Généralités
Une «évaluation qualité» est un «examen systématique en vue de déterminer dans quelle mesure une entité est capable de satisfaire aux exigences spécifiées » {cf. ISO 8402, § 4.6). Le terme « entité » peut désigner ici aussi bien : un produit, un service, un processus ou un procédé, une personne, une entreprise, un fournisseur, etc.
Cette définition s'applique aux cas où l'évaluation est faite par rapport à un référentiel (système de référence) ; dans le cas de la définition, il s'agit des exigences spécifiées.

Exemples :

- Cas de l'évaluation du système qualité d'un organisme : le référentiel est par exemple celui des normes ISO 9001, 2 ou 3. Le résultat de cette évaluation peut servir à qualifier l'organisme dans un but :

. d'acceptation ou d'agrément, pour un fournisseur,

. de certification ou d'accréditation, pour reconnaitre son aptitude «officiellement» (reconnaissance dite «par tierce partie».
Dans ces deux cas, on remarquera que l'évaluation d'un fournisseur prend notamment compte les résultats des « audits d'évaluation ».
- Cas de l'évaluation d'un produit, d'un procédé, d'un service, d'une personne : le référentiel peut être une norme, une spécification, ou toute autre référence.
Dans d'autres cas, il peut ne pas y avoir de référentiel formalisé : c'est le cas notamment pour le diagnostic qualité et pour certains types d'indicateurs.
Enfin il faut remarquer que ce terme recoue diverses formes d'examens relatifs à la qualité qui vont du diagnostic qualité à la revue de direction, en passant par le contrôle, la surveillance ou l'inspection, et l'audit qualité.
La ure 13.1 donne une aison résumée des diverses formes d'examen et d'évaluation de la qualité et des applications correspondantes (l'audit ne doit pas être confondu avec l'enquête, qui est un examen, mais pas une évaluation).
Contenu du manuel
On remarquera que le titre du présent chapitre n'est pas celui d'une des rubriques des normes de la famille ISO 9000. Mais - en fonction de l'objet du manuel et de sa structure - certaines dispositions correspondantes pourront être décrites par exemple dans les rubriques « système qualité », « évaluation des sous-contractants » et « audits qualité ».
Le plus important, notamment vis-à-vis d'un auditeur extérieur, est que le manuel qualité :
- précise la nature des audits qualité qui sont mis en oue,
- décrive clairement les dispositions prises pour leur organisation et leur exécution, avec référence aux procédures correspondantes et aux programmes d'audits élis et à la manière dont les auditeurs sont choisis et qualifiés.
Il est conseillé de faire référence dans le manuel qualité aux indicateurs et leaux de bord utilisés dans le cadre volontariste de management de la qualité (sans exigence contractuelle ou normative).

Le diagnostic qualité

Le diagnostic qualité est la « description de l'état d'un organisme, d'un de ses secteurs ou d'une de ses activités, en matière de qualité, réalisé à sa demande et à son bénéfice, en vue d'identifier ses points forts et ses insuffisances, et de proposer des actions d'amélioration en tenant compte de son contexte technique, économique et humain».
Il s'agit d'un outil qui a démontré son importance dans une démarche de mise en place d'un système qualité. Le diagnostic est en général la première phase de cette démarche qui ne s'improvise pas : il est souvent effectué par un expert. Il ne doit pas être confondu avec l'audit qualité.
Le diagnostic peut aussi être utilisé dans d'autres phases d'une démarche qualité, par exemple pour étendre le système qualité à un secteur non encore concerné, ou pour faire un « état des lieux ». Il est appelé «autodiagnostic» lorsqu'il est effectué par un dirigeant de l'organisme concerné.
Pour plus de détails, on pourra consulter la norme X 50-l70. Il n'y a pas de disposition normative sur ce sujet dans les normes de la famille ISO 9000.

L'audit qualité

L'audit est un « examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préélies et si ces dispositions sont mises en oue de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs » (cf. ISO 8402, § 4.9).
Il s'agit, dans un système qualité, de l'activité essentielle d'assurance de la qualité destinée à démontrer la mise en oue adéquate de ce système. L'audit qualité - dont un des buts est d'évaluer le besoin d'amélioration ou d'action corrective - peut prendre des formes diverses comme nous allons le voir ci-après :
Audits de système qualité

- Audits internes de système qualité

Ces audits sont importants :
. dans une démarche volontariste interne d'assurance de la qualité : cf. rubrique 5.4 de la norme ISO 9004-l ;
. en tant que fournisseur, pour démontrer à un client que le système qualité satisfait à ses exigences (les exigences de l'une des normes ISO 9001, 2 ou 3, ou des exigences spécifiques du client) ;
. pour démontrer à un organisme de certification que le système qualité satisfait à ces mêmes normes.
On notera que dans la nouvelle édition des normes ISO 9001 et 9002, on exige l'élissement et la tenue à jour de procédures écrites pour la ification et la mise en oue des audits qualité internes. Dans la nouvelle norme ISO 9003, l'exigence ne concernera que la programmation et l'exécution d'audits qualité.

- Audits externes de système qualité

Ces audits jouent un rôle dans l'évaluation des fournisseurs, mais ils ne sont qu'un des moyens de cette évaluation et les besoins en audits d'évaluation dépendent du type de produit, et du type et de l'étendue de la maitrise exercée par l'organisme sur son sous-contractant (nature de la relation client-fournisseur). En conséquence :
. dans une démarche volontariste de management de la qualité, le rôle joué par ces audits dépend de la politique d'acceptation des fournisseurs et des moyens disponibles en auditeurs ;
. dans les cas d'application des normes NF EN 29001 et 29002, il n'y a pas d'exigence directe en ce qui concerne les audits externes, mais seulement des exigences globales concernant la maitrise exercée par les fournisseurs sur leurs sous-contractants.
On notera que dans la nouvelle édition des normes ISO 9001 et 9002 on fait référence à la norme ISO 10011, qui donne des lignes directrices pour la mise en oue d'audits des systèmes qualité.
Audits qualité de produit, de service, ou de processus
Il s'agit d'audits pouvant prendre des formes diverses selon les activités concernées. L'examen méthodique et indépendant ne porte plus essentiellement sur le système qualité, mais plus particulièrement sur les exigences d'un référentiel technique correspondant à des activités de la boucle de la qualité conception, de réalisation, etc., ou plus particulièrement à des phases d'un qualité.
Ces audits peuvent aussi prendre la forme d'audits internes, effectués dans les services techniques ou de fabrication ou d'audits externes effectués chez un sous-contractant. Il est souhaile, pour leur efficacité, qu'ils soient effectués selon une procédure analogue à celle des audits de système, mais adaptée à leur caractère plus technique.

Organisation des audits

Les normes ISO 9001, 2 et 3 - nouvelle édition - exigent que les audits internes soient « programmés en fonction de la nature et de l'importance de l'activité soumise à audit » et « conduits par des personnes indépendantes de celles qui ont la responsabilité directe de l'activité auditée ». Elles font référence aux informations données par la norme ISO 10011 sur ce sujet.

Choix et qualification des auditeurs

Selon l'ISO 10011 - 3 (X 50-l36-3), il est recommandé d'instituer un « comité d'évaluation » qui qualifiera les auditeurs suivant l'ISO 10011 - 2, après une sélection et une formation appropriée. Les possibilités de mise en application de cette recommandation dépendent de l'importance de l'organisme et de l'organisation de sa fonction qualité. On peut considérer par exemple les situations suivantes :
- Dans une entreprise ayant déjà un comité qualité, celui-ci pourra jouer le rôle de comité d'évaluation.
- Lorsqu'une entreprise dispose de «coordonnateurs» ou «correspondants» qualité, ces personnes, qui exercent en général leur fonction à temps partiel, pourront être sélectionnées pour former la «réserve» d'auditeurs qualifiés. Il en est de même pour certaines personnes d'un service ou d'une direction qualité.
- Dans le cas de petites entreprises, on dea en général se limiter à former un ou deux auditeurs choisis à un niveau proche du responsable de l'entreprise. Il est possible que ce responsable décide de faire lui-même un audit qualité ; mais dans ce cas il dea prouver ultérieurement qu'il a donné une suite aux conclusions de cet audit lors d'une «revue de direction » réunissant autour de lui plusieurs de ses proches collaborateurs (ou bien des personnes déléguées pour accomplir cette mission).
En ce qui concerne les critères de choix des auditeurs il faut distinguer les audits internes des audits externes :
- Dans le cas d'un audit interne, l'expérience en matière de qualité n'est pas l'exigence principale : c'est le niveau d'aptitude à l'analyse et à la synthèse qui est prépondérant.
- Dans le cas d'un audit externe, les situations possibles sont nombreuses ; il convient de choisir :
. pour un audit de système, un auditeur confirmé en matière de qualité (un Responsable Assurance Qualité, par exemple) ;
. pour un audit de produit ou de projet, le chef de projet ou un de ses adjoints.

Programme d'audits

Il convient que le Directeur ou Responsable Qualité de l'organisme élisse un programme d'audits (en général annuel) qui permette de couir tous les secteurs concernés de l'organisme au cours d'une période donnée (en général de un à deux ans). Un auditeur extérieur à l'organisme pourra vérifier que ce programme existe et qu'il est respecté.

Exécution des audits

Les audits sont en général effectués par une « équipe d'audit » constituée d'un « responsable d'audit », (désigné par exemple par le Directeur ou le Responsable Qualité) et d'un ou plusieurs auditeurs, dont s'il y a lieu un expert de l'activité auditée.

Obligation d'indépendance

Pour auditer un secteur d'un organisme, il est nécessaire que les auditeurs soient choisis dans un secteur différent. Par exemple, lorsqu'une entreprise dispose d'un réseau de « correspondants » qualité dans différents secteurs, chacun peut - s'il est qualifié - être choisi pour auditer un des secteurs distincts du sien.

Préparation, déroulement et rapport

Pour être efficace, il convient que l'audit soit exécuté en application d'une procédure qui doit spécifier :
- un accord préalable avec l'audité : date, heure, champs d'application, référentiel ;
- une préparation : élissement d'un « d'audit » et d'une liste de questions ;
- un déroulement formalisé : réunion d'ouverture, examen sur documents et sur le terrain, réunion de conclusion ;
- un rapport formalisé contenant les observations de non-conformité et des remarques sur les points à améliorer;

- un suivi des actions correctives demandées.

Pour plus de détails on pourra consulter la norme ISO 10011 - 1, ainsi que la norme X 50-l65, si l'on veut uniformiser la présentation d'une e de garde de rapport d'audit.

Les indicateurs et leaux de bord qualité
Un « indicateur qualité » est « une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions au regard d'objectifs qualité » et un « leau de bord qualité » est « une visualisation synthétique qui caractérise la situation et l'évolution des indicateurs qualité». Cette norme donne une méthode pour structurer la réflexion et faciliter la mise en oue de ces outils.
Il s'agit d'outils jouant un grand rôle pour améliorer la qualité dans le cadre d'une démarche volontariste de management de la qualité.

On peut distinguer par exemple :

- des indicateurs de non-conformité pour les produits et le système qualité lui-même.
- des indicateurs de dysfonctionnement pour les processus essentiels à la qualité des produits,
- des indicateurs de satisfaction interne (réduction des coûts de non-qualité, satisfaction du personnel) et de satisfaction des clients.
Il est conseillé de faire référence aux indicateurs et leaux de bord utilisés dans un manuel qualité éli dans le cadre d'une telle démarche.

Les formes de reconnaissance de l'évaluation

Les diverses formes d'évaluation d'une « entité » (produit, service, processus, personne, organisme ou entreprise, etc.) peuvent permettre de qualifier cette entité de manière formelle par la déliance d'un acte de reconnaissance de cette aptitude. Pour la certification, l'accréditation et l'homologation, l'acte est délié par un organisme indépendant dit «tierce partie». Le terme «qualification» a un sens plus général.