Généralités
La non-conformité est - la non-satisfaction A  une exigence spécifiée -. Mais il n'y a pas que des exigences spécifiées : dans le cadre du management de la qualité, l'obtention de la qualité consiste A  satisfaire non seulement les besoins exprimés - essentiellement ceux du client - mais aussi les besoins implicites, ceux qui, mASme non formulés, doivent aussi AStre satisfaits tant dans l'intérASt du producteur ou prestataire que de l'utilisateur. -
Identification et typologie générale

On peut distinguer au sens large de la non-satisfaction :

- des non-conformités pour un produit ou une prestation de serce ;
- des non-conformités ou - incidents - au cours d'actités d'exploitation (installations, transport, etc.) ;
- des non-conformités de procédure : non-satisfaction aux exigences du système qualité ;
- des anomalies : - déations par rapport A  ce qui est attendu - (cf. NF X 50-l20 - le sens peut AStre différent dans certains secteurs comme le nucléaire) ;
- des défauts : - non-satisfaction aux exigences de l'utilisation prévue - (NF X 50-l20);
- des dysfonctionnements : ce terme exprime une non-satisfaction dans un fonctionnement ou dans un processus ;
- des défaillances -cessation de l'aptitude d'une entité A  accomplir une fonction requise - (NF X 60-500) ;
- enfin des écarts entre la qualité sée et la qualité effectivement obtenue, moins bien définis mais que l'on nomme souvent - disqualité - ou - non-qualité -.
Ces différents types de non-conformités au sens large n'ont pas tous un sens pour un organisme considéré. Il conent que son manuel précise clairement en fonction de son actité quels types de non-conformités font l'objet d'une identification et de dispositions de maitrise.

Les dispositions A  décrire

Il est important, autant pour le bon management interne (réduction des coûts de non-qualité) que pour l'assurance de la qualité s-A -s du client, que des dispositions rigoureuses soient prises :
- pour identifier les non-conformités aussi tôt que possible dans le processus de la conception, de la production ou de la prestation et prendre les premières mesures de sauvegarde nécessaires ;
- pour reprendre la conception, ou interrompre la production et isoler le produit non conforme ;

- pour que des personnes désignées pour leur compétence :

» examinent les conséquences immédiates et les décisions A  prendre,

» recherchent les causes,

» prennent des mesures correctives et préventives.

Contenu du manuel

Le manuel doit décrire clairement les mesures d'organisation prises dans le domaine du présent chapitre et faire référence aux procédures exigées notamment par les normes ISO 9001, 2 et 3, en ce qui concerne l'identification du produit ou serce non conforme (détection et marquage
- si possible, et enregistrement), son isolement (pour un produit) l'examen, les décisions A  prendre, les actions correctives et préventives et la documentation A  tenir A  jour.

Les non-conformités pour un produit

Pour un produit matériel, il s'agit de la maitrise des produits non conformes. Pour une prestation de serce, il s'agit plutôt d'une non-conformité de processus.
Origine
La non-satisfaction pour un produit matériel peut concerner une exigence spécifiée :
- par le dossier de définition applicable pour la réalisation du produit ;
- par le dossier de fabrication en ce qui concerne les conditions de fabrication et le contrôle ;
- par les caractéristiques définies lors de la qualification du produit.
Elle peut AStre issue :
- d'une identification au cours des actités de fabrication ou de contrôle ;
- de la surveillance de la qualité, (inspection) ;
- d'une constatation d'un agent ou correspondant qualité ;
- d'un audit qualité ;

- d'une réclamation après la vente.

Il peut s'agir par exemple :

- d'une mauvaise composition de matière ;

- de dimensions hors tolérances ;

- de défauts de surface (criques, fissures ) ;

- de défauts internes détectés par examen non destructif (radiographie, ultra-sons) ;
- de caractéristiques trop faibles mesurées lors des essais.
Classement
Après détection, information des personnes désignées et analyse par différents experts, on peut classer la non-conformité en :
- -non-conformité mineure- qui n'induit pas de conséquence sur le fonctionnement et l'utilisation ultérieurs ;
- - non-conformité majeure - qui est susceptible de nuire au fonctionnement et A  l'utilisation ;
- - non-conformité critique - qui est une non-conformité majeure susceptible de nuire A  la sécurité et d'induire des risques d'accident pour les utilisateurs.

Traitement d'une non-conformité

Il s'agit des actions A  entreprendre par les personnes désignées pour trouver une solution qui peut AStre :

- une - correction -, telle que :

» une - réparation -, - action entreprise sur un produit non conforme de faA§on qu'il satisfasse aux exigences de l'utilisation prévue, bien qu'il ne soit pas nécessairement conforme aux exigences spécifiées A  l'origine - (ISO 8402) ;
» une - reprise -, - action entreprise sur un produit non conforme de faA§on qu'il satisfasse aux exigences spécifiées (ISO 8402) ;
- un - reclassement -, c'est-A -dire une utilisation pour d'autres exigences ;

- une - mise au rebut - ;

- une - dérogation -.
Ce traitement s'applique toutes les fois qu'une non-conformité pour un produit est constatée et il est important que le manuel en résume le principe et fasse référence aux procédures qui en précise les modalités. Ces principes reposent essentiellement :
- sur la désignation des serces ou personnes aptes A  prendre les décisions,
- sur la formalisation de ces actions par des documents : - fiches de non-conformités -, - fiches de dérogation -, etc., qui doivent AStre conservées dans le dossier final qualité.
La fiche de non-conformité
Quiconque détecte une non-conformité (ou, A  première vue, une -anomalie-) peut déclencher la procédure applicable en émettant ou faisant émettre une - fiche de non-conformité - (FNC, cf. 12.1) sur laquelle sont consignées notamment dès la détection :
- l'identification du produit non conforme (nA° d'affaire, lot, nature du produit, quantité, matière etc.)
- la description de la non-conformité , les circonstances et les critères d'acceptation,
- le rédacteur ou l'émetteur de la fiche, avec date et sa.
En application de la procédure concernée, la FNC est gérée, soit par le serce qualité, soit par le serce émetteur de la FNC, mais le serce qualité vérifie le sui du traitement de la FNC.
Afin de pouvoir prendre une décision motivée de solution, il sera nécessaire de recueillir aupres des serces ou experts concernes les as faisant

- les limites attribuées A  la non-conformité,

- l'origine reconnue,
- les conséquences techniques prévues sur les opérations de fabrication et d utilisation,
- le cas échéant les conséquences pécunières,
- les décisions préconisées ainsi que les mesu'res préventives et correctives correspondantes.
La décision finale est prise en accord avec le serce qualité et s'il v a heu, en accord avec le client.
Les as des différents experts, les décisions et les approbations sont consignes avec sas sur la FNC.
D'autres types de fiches peuvent AStre utilisées pour traiter d'autres formes de - non-satisfaction - : fiches d'anomalie, fiches d'incident, fiches d'écart etc. (qui peuvent, dans certains cas de traitement de la - non-satisfaction - précéder la non-conformité déclarée).
La ure 12.2 donne un exemple de fiche d'anomalie utilisée dans un centre d essais.
La demande de dérogation

On distingue deux types de dérogations (ISO 8402) :

- La dérogation (avant production) : - autorisation écrite de s'ésectiuner des exigences spécifiées A  l'origine pour un produit avant sa réalisation -.
- La dérogation (après production) : - autorisation écrite d'utiliser ou de livrer un produit non conforme aux exigences spécifiées -.
Ces autorisations peuvent AStre accordées de manière exceptionnelle pour une utilisation précise, pour une quantité limitée et une période de temps limitée.
La demande est en général formulée sur une fiche - demande de dérogation - sur laquelle sont consignées :
- l'identification du produit considéré,

- l'objet et la justification de la demande,

- les as successifs des serces ou personnes consultés et les sas d'acceptation ou d'approbation (serce qualité, client, etc.).
La demande est en général instruite par le serce qualité qui peut :
- connaissant le problème, répondre immédiatement ;
- procéder A  certaines vérifications et donner une réponse ;
- consulter un serce spécialisé ou un organisme extérieur avant de répondre.

Les non-conformités de processus et de procédure
Ces deux types de non-conformités concernent encore la non-satisfaction A  des exigences. On peut les considérer par analogie avec les non-conformités pour un produit, mais elles en diffèrent en ce sens qu'elles sont moins facilement identifiables et mesurables que pour un produit.
Pour un processus, la non-conformité est la non-satisfaction A  une exigence concernant ce processus. Cela peut AStre, par exemple :
- une prestation de serce ne satisfaisant pas les besoins du client ;
- le déroulement d'une opération s'écartant du mode opératoire prévu ;
- l'accomplisement d'une démarche administrative par une voie non autorisée, etc.
Le système qualité doit pouvoir définir les responsabilités et l'autorité pour identifier ces non-conformités, en rechercher les causes et décider des mesures correctives et préventives.
Pour une procédure, la non-conformité est par exemple la non-application d'une exigence du système qualité, identifiée au cours d'un audit qualité ou d'une enquASte relative A  la qualité d'un produit. Elle est alors traitée comme une action corrective suite A  audit qualité .

Les actions correctives et préventives

Il est important de prendre des mesures pour éter qu'une mASme non-conformité ou qu'une mASme cause d'insatisfaction se reproduise et pour prévenir autant qu'il est possible l'apparition d'autres formes d'insatisfaction. Le manuel qualité doit faire référence aux procédures qui sont élies dans ce but.

Les actions correctives

Il conent A  ce sujet de ne pas confondre la correction - qui supprime la non-conformité (traitement de la non-conformité), mais n'empASche pas qu'elle se reproduise - de l'action corrective : - action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout événement indésirable existant, pour empAScher son renouvellement - (ISO 8402).
L'action corrective suppose l'analyse des processus et opérations A  l'origine de l'insatisfaction et la recherche des causes possibles A  chacun des stades correspondants. Elle peut nécessiter par exemple des améliorations en ce qui concerne l'organisation, les procédures, la qualification des moyens matériels et humains.
Les actions préventives
L'action préventive est une - action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut et de tout autre événement indésirable potentiel pour empAScher qu'il ne se produise - (ISO 8402).
Elle nécessite les mASmes types d'amélioration de l'organisation que les actions correctives, mais aussi une analyse des problèmes potentiels en fonction de l'importance des risques encourus (satisfaction du client, fiabilité, sécurité, etc.).
Les actions correctives et préventives doivent AStre initiées dès le stade du traitement de la non-conformité ou de l'insatisfaction. Elle doivent aussi AStre suies par le serce qualité au moyen des documents correspondants (ou fiches de non-conformité), afin d'assurer leur déroulement effectif.