Généralités
L'amélioration de la qualité est une des composantes du management de la qualité. Il s'agit, au sens de la norme ISO 8402 des - actions entreprises dans tout l'organisme, en vue d'accroitre l'efficacité et le rendement des actités et des processus pour apporter des avantages accrus A  la fois A  l'organisme et A  ses clients -.
On peut considérer que plusieurs types d'actions contribuent A  l'amélioration de la qualité :
- l'assurance de la qualité liée A  la maitrise de la qualité, qui permet d'améliorer les processus (audits qualité + actions correctives + actions préventives = amélioration) ;
- la - chasse - aux dysfonctionnements, qui se traduit en abaissement des coûts de non-qualité ;
- les actions de prospective, qui consistent A  anticiper les besoins internes et externes ;
- le choix des meilleurs outils et techniques et la formation A  leur l'utilisation.
Le premier aspect - maitrise de la qualité + assurance de la qualité - peut faire l'objet d'exigences dont le respect peut AStre vérifié par un auditeur qualité : c'est pourquoi ces exigences sont A  la base notamment des normes ISO 9001, 2 et 3. Mais ces normes ne comprennent pas de rubrique - amélioration de la qualité -.
Par contre, les autres aspects, moins facilement audiles, ont cependant une grande importance dans le cadre d'une démarche volontariste de management de la qualité. L'amélioration de la qualité fait notamment l'objet d'une nouvelle rubrique 5.6 dans la norme résée 9004-l (qui renvoie A  l'ISO 9004-4 pour plus de détails).

Ce sujet doit-il AStre traité dans un manuel qualité ?

Comme pour les coûts relatifs A  la qualité, il n'y a pas d'exigence pour l'application de la série ISO 9001, 2 ou 3.
Pour une démarche volontariste de management de la qualité, il est bon de décrire les principes ou méthodes d'amélioration appliqués et de faire référence aux principaux outils d'amélioration utilisés.

Principes généraux d'amélioration de la qualité

Il incombe A  la direction au plus haut niveau de créer un enronnement favorable A  l'amélioration de la qualité et A  l'ensemble des membres de la direction d'orienter l'amélioration de la qualité en fixant des objectifs et en définissant des s d'action impliquant l'ensemble du personnel.

Exemples de facteurs d'enronnement

- animation par toute la hiérarchie ;
- concentration sur la satisfaction des clients internes et externes ;
- implication de la totalité de la chaine client / fournisseur / sous-traitant dans l'amélioration de la qualité ;
- promotion du travail en équipe, respect de l'indidu et reconnaissance du mérite ;
- usage général d'indicateurs et de leaux de bord qualité pour la prise de décisions;
- etc.
Exemples d'objectifs
- sensibiliser et former progressivement tout le personnel aux principes de la qualité;
- identifier les actités pour lesquelles des indicateurs qualité peuvent AStre mis en place et ifier cette mise en place ;
- mettre en place une mesure des coûts relatifs A  la qualité et réduire les coûts de non-qualité;
- mettre en place des s d'amélioration dans les différents secteurs; les actions correspondantes devraient concerner notamment la qualité des produits, serces ou processus ayant une incidence sur la sécurité, la fiabilité, la maintenance, l'enronnement et plus généralement la satisfaction des clients A  tous les niveaux ;
- etc.

L'amélioration des processus

Au sens de l'ISO 8402, un processus est un - ensemble de moyens et d'actités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants -. Dans un organisme, on peut considérer que les différentes actités techniques et administratives forment un ensemble de processus et que ces processus sont des enchainements de taches réalisées avec des moyens humains et matériels, des informations et des méthodes ou procédures. Chaque processus est caractérisé par des éléments entrants mesurables, une valeur ajoutée, des éléments sortants mesurables A  partir desquels une correction, une mesure corrective, ou une mesure préventive et donc une amélioration est possible.
Il conent donc de mettre l'accent sur l'identification des processus dont l'efficacité peut AStre améliorée et de rechercher les améliorations par une démarche telle que :
- maitrise du processus avec mesure des résultats (indicateurs qualité),

- analyse du processus,

- identification des non-conformités aux besoins, des défaillances, des coûts de non-qualité, etc.,

- recherche de leurs causes,

- mesure de la satisfaction du personnel et de celle des clients,
- ification des corrections, actions correctives et préventives.
Un certain nombre de méthodes et d'outils de résolution de problèmes peuvent contribuer A  rendre cette démarche efficace.

Méthodes, outils et techniques
Dans le cadre du développement des concepts de maitrise de la qualité, puis de management de la qualité et de management total de la qualité, un certain nombre de méthodes, d'outils et de techniques contribuant A  l'amélioration de la qualité ont été introduits progressivement :
- diagramme de Pareto,

- diagramme d'Ishikawa (ou diagramme causes-effets),

- etc.
Sept nouveaux outils du management de la qualité (OMQ) sont venus compléter une première génération d'outils : - le diagramme des affinités (ou KJ),
- le diagramme des relations,

- le diagramme en arbre,

- le diagramme matriciel,

- le diagramme en flèche,

- le diagramme de décision (ou PDPC - Process Décision Program Chart),

- l'analyse factorielle.

Les nouveaux outils sont notamment mis en ouvre dans des méthodes de management total de la qualité telles que :
- le Déploiement de la Fonction Qualité (Quality Fonction Deployment -QFD), appliqué A  des processus complexes de développement de produits ;
- le Déploiement de la Politique Qualité (Policy Deployment).

Vers l'excellence
L'amélioration continue de la qualité conduit vers l'excellence ; mais les critères de l'excellence ne font pas l'objet de normes ! L'excellence en matière de qualité pour un organisme, c'est la pleine satisfaction des besoins exprimés et implicites de tous ses membres et de tous ses clients. Elle est de nature subjective, mais elle peut cependant faire l'objet d'une certaine évaluation par la mesure de plusieurs facteurs de management et de plusieurs résultats significatifs, par rapport A  des critères d'excellence bien choisis.
C'est dans cet esprit qu'ont été mis sur pied des - prix qualité -, comme le Prix Deming au Japon, le Prix Malcom Baldridge aux états-Unis le Prix Européen (EFQM) et le Prix FranA§ais de la Qualité (MFQ avec l'aide du Ministère de l'Industrie). Dans ces deux derniers prix cités, on peut considérer que la part des ISO 9000 représente enron 300 sur les 1000 points potentiels de ces prix.