Généralités
La compétence du personnel est un élément fondamental de tout système qualité : c'est pourquoi sa formation est aussi bien :
- une exigence importante pour l'assurance de la qualité (cf. rubrique 4.18 des normes NF EN 29001, 2 et 3 ou ISO 9001," 2 et 3, nouvelle édition),
- une recommandation essentielle pour une démarche volontariste de management de la qualité (cf. chapitre 18 de la norme NF EN 29004 / ISO 9004-l).
C'est dans tous les cas une des bases de départ d'une démarche de progrès et donc une des responsabilités de la direction qui doit, dans le cadre de sa politique et de ses objectifs en matière de qualité, prévoir les moyens humains nécessaires. Cette démarche doit AStre animée par les efforts conjugués des fonctions -ressources humaines- et -qualité- .

Contenu du manuel

Le manuel qualité décrira l'organisation adoptée en matière de sensibilisation, de formation et de qualification du personnel en faisant référence aux procédures élies dans ce domaine. Cela comprend notamment l'identification des besoins en formation correspondant aux actités ayant une incidence sur la qualité, ainsi que les taches spécialisées qui nécessitent une qualification particulière (c'est-A -dire un processus démontrant une aptitude).
La norme NF EN 29003 / ISO 9003 n'exige pas de procédures.

Les besoins en formation

Pour bien identifier les besoins en formation - initiation ou sensibilisation, spécialisation, recyclage - il conent de porter attention A  toutes les catégories de personnel, c'est-A -dire :
- sur le hiérarchique, aussi bien au personnel de direction qu'au personnel exécutant, notamment en ce qui concerne les différents aspects du système qualité appliqué ;
- au personnel nouvellement recruté ou affecté A  de nouvelles actités ;

- au personnel intérimaire ;

- aux fonctions techniques, en considérant les différentes actités de la boucle de la qualité : conception, production, contrôle, entretien ou maintenance, après-vente, etc. ;
- aux fonctions qualité, sécurité, enronnement, approsionnement, informatique, etc.
Il est conseillé de traduire ces besoins en un de formation soumis A  l'approbation de la direction générale. Dans une situation d'exigence contractuelle ou de certification du système qualité, ce pourra AStre présenté A  un auditeur.

Sensibilisation et formation A  la qualité

La sensibilisation et motivation A  la qualité

Il s'agit d'une première démarche pour faire comprendre A  chaque membre d'un organisme l'importance d'un travail bien préparé et bien exécuté et les conséquences qui en résultent pour la satisfaction du client, la maitrise des coûts et la prospérité de l'organisme. Dans le cadre d'une politique dite de - management total de la qualité -, il s'agit de sensibiliser et d'impliquer l'ensemble du personnel, du haut de la hiérarchie A  la base.
Il est conseillé d'élir un programme de sensibilisation A  la qualité qui, s'étalant par exemple sur 12 A  18 mois, s'adressera avec un contenu approprié aux cadres dirigeants, aux cadres moyens, aux techniciens, A  la maitrise et aux exécutants. Cette sensibilisation est en général effectuée sur place par un responsable de la fonction qualité ou par un organisme de formation.

La formation A  la qualité

Il s'agit de la formation de tous ceux qui exercent une - fonction qualité -. Cette formation comprend une part de connaissances théoriques et une part d'expérience du terrain :
- Les connaissances théoriques (management et assurance de la qualité, méthodes de contrôle, techniques statistiques, outih de la qualité, etc.) peuvent résulter d'études techniques ou universitaires ou de la participation A  des séminaires spécialisés.
- L'expérience du terrain est essentielle pour que la fonction qualité soit exercée avec efficacité, notamment lorsqu'il s'agit, par exemple, de mettre en place un système qualité ou d'exercer une fonction d'auditeur qualité. Cette expérience dépend bien entendu de la fonction A  exercer, par exemple :
» pour une fonction de contrôle de la production, il est préférable d'avoir une expérience de la production ;
» pour une fonction de correspondant qualité (le plus souvent A  temps partiel) dans un serce d'études, on choisit en général un des ingénieurs d'études ;
» pour une fonction de directeur de la qualité, il est très favorable d'avoir exercé une fonction de directeur d'usine ou de responsable de centre de profit ;
» pour une fonction d'auditeur qualité, une expérience industrielle diversifiée alternant des fonctions d'études, de production et de management est souhaile ; elle doit AStre exercée en parallèle avec d'autres responsabilités en rapport avec les actités opérationnelles.
La meilleure formation A  la qualité est obtenue par une gestion de carrière alternant l'actualisation des connaissances en matière de qualité et l'expérience du terrain. Il est recommandé que la fonction - ressources humaines - gère dans cet esprit la formation A  la qualité et qu'il y ait une trace de cette formation successive dans les dossiers du personnel.

Qualification du personnel

Certaines actités spécialisées nécessitent une qualification particulière du personnel après une formation spécifique: il s'agit d'une reconnaissance formelle d'aptitude suivant un processus qui peut AStre exigé par une norme ou une réglementation:
- la qualification désigne la démonstration d'aptitude en application d'une procédure interne A  l'organisme ou d'une norme, par exemple pour un soudeur ou pour un auditeur qualité ;
- la certification désigne la reconnaissance par un organisme indépendant (dit - tierce partie -) de la conformité A  une exigence spécifiée, par exemple la - certification COFREND - pour un agent de contrôle non destructif (radiographie, ultrasons, etc.).
En outre certaines actités telles que la conduite des ponts roulants ou certains travaux sur des appareils électriques nécessitent une habilitation, terme qui désigne une autorisation formalisée délivrée par l'exploitant ou par un organisme reconnu.
Il conent, dans des documents ou des procédures auquel le manuel qualité fera référence, de définir les besoins de qualification, d'habilitation ou de certification du personnel spécialisé et de préciser les modalités d'obtention de ces reconnaissances d'aptitude.