Les concepts en matière de qualité ont beaucoup évolué au cours des dernières années {cf. Introduction) et il conent, dans le cadre de la démarche qualité d'un organisme et avant de rédiger le manuel qualité, de bien s'entendre sur des concepts et une terminologie bien précisés, afin que ce manuel soit compris sans ambiguïté par tous ses utilisateurs. Mieux vaut alors s'appuyer sur les définitions les plus récentes, ayant fait l'objet d'un consensus international.
Les principaux concepts et la terminologie retenus actuellement par les normalisations internationale et française sont contenus dans :
- la norme ISO 8402, dont la résion est actuellement en voie d'être reprise en norme européenne et française NF EN 28402,
- la norme NF X 50-l20, dont la résion reprendra à l'identique la norme NF EN 28402 en la complétant de termes qui ne urent pas dans l'ISO 8402.

La qualité

La qualité est « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » (cf. ISO 8402).
Dans cette norme résée, le terme entité comprend non seulement un produit ou un serce, comme dans la définition antérieure, mais aussi une actité, un processus, un organisme ou une personne. Le terme produit, considéré comme le résultat d'actités et de processus, peut comprendre des matières premières, des matériels, des logiciels, des serces, etc.
La satisfaction des divers besoins (cf. Introduction) implique donc que la qualité soit recherchée tout au long d'un processus industriel (pour le produit) ou tertiaire (commerce, administration,) ou encore tout au long du cycle de e d'un produit : conception, réalisation, maintenance, etc. (cf. partie inférieure de la ure 1.1).
L'introduction de la norme ISO 8402 résée explicite largement le concept de qualité et ses différentes facettes.

La maitrise de la qualité et le contrôle (de la qualité)

La maitrise de la qualité (en anglais « quality control ») est définie comme suit : « Techniques et actités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité » (cf. ISO 8402). Il s'agit des actions opérationnelles qui permettent à la fois de piloter un processus (déroulement d'une fabrication, phases successives d'une prestation de serce) et d'éliminer les non-conformités ou déations par rapport à ce qui est attendu, tout au long de ce processus.
Le contrôle (en anglais « inspection ») est une opération de maitrise de la qualité à un stade donné du processus considéré, qui a pour but de déterminer si les résultats obtenus à ce stade sont conformes aux exigences spécifiées.
Les opérations de maitrise de la qualité relèvent de la hiérarchie opérationnelle qui a la responsabilité d'obtenir la qualité tout au long de ce processus.

L'assurance de la qualité

L'assurance de la qualité (souvent exprimée en abrégé par «AQ») est « l'ensemble des actités préélies et systématiques mises en ouvre dans le cadre du «système qualité» (cf. § 1.4), et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité » (cf. ISO 8402).

- Il s'agit d'un ensemble d'actions ayant pour but :

. à l'intérieur d'un organisme, d'avoir confiance en l'obtention de la qualité,
. s-à-s de l'extérieur, de donner confiance aux clients (ou autorités légales) en l'obtention de la qualité.
- Il s'agit d'actions ifiées et systématiques (prévues dans le cadre d'un « système qualité »), car elles sent à ce qu'un organisme prévoie systématiquement dans un document ( qualité par exemple) les opérations de « maitrise » qui sont nécessaires pour obtenir la qualité.
- Mais pour avoir une confiance adéquate en l'obtention de cette qualité, il est nécessaire que la mise en ouvre effective de ces actions ait été démontrée par des moyens prévus (documentation, audits qualité, etc.).
- Pour pouvoir donner confiance, (« AQ » externe à l'organisme, impliquant des audits externes), il faut d'abord avoir confiance (« AQ » interne à l'organisme, impliquant des audits internes) ; cela doit être un des premiers objectifs du manuel assurance qualité (ou du manuel qualité, s'il en a aussi le rôle).
Bien que certaines actions de maitrise de la qualité et d'assurance de la qualité soient liées entre elles, il ne doit pas y avoir de confusion entre ces deux concepts :
- la maitrise de la qualité concerne la satisfaction des exigences relatives à la qualité (aspect opérationnel ou technique),
- tandis que l'assurance de la qualité se à donner confiance en cette satisfaction, à la fois au sein de l'organisme (« AQ » interne) et à l'extérieur s-à-s des clients ou autorités (« AQ » externe).
Ainsi donc dans un système qualité une procédure, par exemple, est aussi bien un document de maitrise de la qualité, par les exigences techniques qu'elle contient, et un document d'assurance de la qualité, par les exigences complémentaires sant à démontrer l'obtention de la qualité et ainsi à donner confiance.
Les actions d'assurance de la qualité sont en général effectuées tout au long d'un processus, dans une ligne fonctionnelle distincte de la ligne opérationnelle de maitrise de la qualité, afin de satisfaire aux exigences d'indépendance nécessaires à la confiance.

Le management de la qualité

Le management de la qualité est « l'ensemble des actités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en ouvre par des moyens tels que la ification de la qualité, la maitrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité» (cf. ISO 8402).
C'est la partie du management d'un organisme consacrée à la qualité. Ce management comprend à la fois la maitrise de la qualité et l'assurance de la qualité ainsi que des concepts supplémentaires de politique qualité, tels que l'amélioration de la qualité (comprenant les aspects économiques). Le management de la qualité s'applique à toutes les phases d'un processus ou du cycle de e d'un produit ou serce ; il peut s'étendre à toutes les parties d'un organisme. Il est mis en ouvre dans ou par un organisme par la construction d'un « système qualité ».
Le système qualité est en effet par définition « l'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en ouvre le management de la qualité » (cf. ISO 8402). Il est donc constitué de toutes les dispositions prises en matière de qualité, qui peuvent être appliquées à un organisme, en totalité ou en partie, ainsi que tout au long du cycle de e d'un produit. En ce sens on peut aussi dire que le management de la qualité « opère tout au long du système qualité » (cf. ISO 8402, Introduction).
N.B. L'expression « système d'assurance de la qualité » qui n'a ni sens propre, ni définition est à éter.
Le management total de la qualité (en anglais « total quality management » ou « TQM ») est une extension du concept de management de la qualité dans le sens de la participation et de la motivation de tous les membres d'un organisme (du haut de la hiérarchie à la base) dans son intérêt et dans celui de son enronnement. Ce concept peut, selon les secteurs et les différentes cultures, prendre des formes et appellations diverses, par exemple celle de la qualité totale, de la « maitrise de la qualité étendue à toute l'entreprise» (en anglais «CWQC»), ou du «management par la qualité totale», ou encore celle de certains «prix qualité» (Malcom Baldridge, Prix Européen (EFQM), Prix Français de la Qualité,). Ce terme et sa définition ont fait l'objet d'un consensus international exprimé par la norme ISO 8402 {cf. § 3.7 et notamment la note 5 correspondante).
La relation entre ces concepts et leur application possible dans le cas du système qualité d'un organisme sont illustrés dans la ure 1.1. On remarquera :
- les flèches verticales dans la colonne « maitrise de la qualité, qui donnent à titre d'exemple la suite des éléments de « système qualité » qui peuvent faire l'objet de dispositions de maitrise et d'assurance de la qualité tout au long du cycle de e d'un produit (certains font l'objet de normes -cf. ISO 9001 § 4.4 par exemple pour la conception - d'autres non, ou pas encore, par exemple l'exploitation d'une installation, mais il peut être utile ou nécessaire de traiter ces éléments dans les manuels qualité des organismes concernés) ;
- les flèches horizontales « interpénétration » qui rappellent les liens entre la maitrise de la qualité et l'assurance de la qualité tout au long du processus ou du cycle de e (obtenir la confiance tout au long du système qualité).