La pyramide des documents qualité
Les documents relatifs au - système qualité - d'un organisme, c'est-A -dire A  -l'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en ouvre le management de la qualité- {cf. ISO 8402), sont principalement :
- le ou les manuels qualité (ou assurance qualité),

- les s qualité (ou assurance qualité),

- les procédures,
- les différents documents opérationnels de mise en ouvre du système qualité : instructions, modes opératoires, consignes, spécifications, formulaires, gammes de fabrication et de contrôle, programmes d'audits qualité, procès-rbaux, attestations, comptes rendus, etc., et, plus généralement, tous enregistrements de démonstration de l'obtention de la qualité.
La nature de ces documents, leur importance en nombre, leur typologie et leur mode d'utilisation dépendent bien entendu de la nature de l'organis/ne (groupe industriel, PME-PMI, unité de production, prestataire de service, administration, etc.).
Le ou les manuels qualité (ou assurance qualité) sont sount représentés au sommet d'une pyramide des dirs documents qualité, car, décrivant la totalité du système qualité de l'organisme, mais restant très généraux, ils font référence A  l'ensemble des documents qualité d'application existants qu'ils recouvrent, c'est-A -dire aux procédures générales, aux documents sectoriels ou aux documents spécifiques aux dirses fournitures.
La pyramide de la ure 2.1 met en relief la distinction entre les documents de maitrise de la qualité (interne, voire confidentielle) et ceux d'assurance de la qualité (contractuelle).
La pyramide de la ure 2.2 - extraite de la norme NF X 50 163 ' s'applique notamment aux organismes A  élissements ou secteurs multiples, ou encore A  produits multiples (ayant plusieurs manuels qualité ou assurance qualité) et positionne un qualité ou assurance qualité, spécifique A  une fourniture, dans la structure documentaire.

Les manuels qualité et les s qualité

Les manuels qualité

Le manuel qualité est le -document énonA§ant la politique qualité et décrivant le système qualité d'un organisme- (cf. ISO 8402 / X 50-l63).
Le manuel assurance qualité est -le document décrivant les dispositions générales prises par un organisme en matière d'assurance de la qualité- (cf. X 50-l62 et 163).

Pourquoi cette différenciation ?

L'évolution des pratiques conduit A  distinguer, s'il y a lieu, les documents A  usage interne ou confidentiel et les documents A  usage externe. Les plus récentes normes franA§aises distinguent donc le - manuel assurance qualité -, qui ne traite que d'assurance de la qualité, du - manuel qualité - qui traite de management de la qualité et facultatiment d'assurance de la qualité.
Mais cette différenciation est facultati. Il s'agit de la liberté de choix du titre en fonction de l'usage. Ne pas croire A  l'obligation de rédiger deux manuels interne et externe différents ! Si l'on a intérASt A  les distinguer, l'un peut AStre déduit de l'autre par suppression d'éléments confidentiels ou addition de dispositions de management interne.

Pour plus de détails :

- Le terme - manuel qualité - est utilisé, notamment dans la série des normes NF EN 29000 (ISO 9000), aussi bien pour le management de la qualité dans l'organisme (NF EN 29004 / ISO 9004-l ou dirses - démarches qualité -) que pour les relations client-fournisseur ou pour la certification de système qualité. Dans ce dernier cas, son contenu est en général celui d'un manuel assurance qualité.
Selon les normes X 50-l62 - octobre 1991 et X 50-l63 - décembre 1992, le manuel qualité désigne un document A  usage interne A  l'organisme et résultant d'une démarche volontariste de management de la qualité, non destiné A  servir de base aux audits externes ou A  AStre consulté par le client. Cette distinction, appliquée aussi au qualité, est schématisée sur le leau de la ure 2.3 extrait des normes X 50-l62 ou 163 et tenant compte de la révision de l'ISO 8402.
- Le terme - manuel assurance qualité - désigne un document pouvant AStre exigé contractuellement, destiné A  faciliter les relations client-fournisseur, notamment en application des - modèles pour l'assurance de la qualité- (cf. NF EN 29001, 29002 ou 29003). Il peut AStre diffusé A  un client ou A  un organisme de certification de système qualité et sert de base aux audits externes correspondants. Il ne doit alors contenir aucune information confidentielle.
On remarquera que cette évolution des normes franA§aises est en conformité ac la révision de la norme ISO 8402. Selon ses définitions reprises dans la norme X 50-l63 - décembre 1992, un manuel qualité destiné A  l'usage interne de management de la qualité peut aussi AStre intitulé - manuel management de la qualité-, ce qui apparait aussi sur le leau de la ure 2.3. Dans cette optique, le simple terme -manuel qualité- sert lorsque le mASme manuel est utilisé aussi bien pour le management de la qualité dans l'organisme que pour les relations clients-fournisseurs ou la certification de système qualité.
On remarquera encore :
- que le manuel assurance qualité peut AStre constitué d'extraits du manuel qualité (cf. X 50-l63), lorsque ce dernier existe et est maintenu distinctement,
- que le manuel qualité, ou s'il y a lieu le manuel assurance qualité, peut AStre le document unique applicable A  l'ensemble de l'organisme, - coiffant - l'ensemble des autres types de documents qualité de l'organisme.
- qu'il peut lui-mASme - coiffer - plusieurs manuels qualité (ou manuels assurance qualité) élis au niau des dirs élissements ou secteurs de l'organisme, ou encore au niau d'une de ses fonctions spécifiques.
Le choix de l'élissement d'un ou de plusieurs manuels qualité et de leur intitulé dépend de la nature de l'organisme concerné, de sa taille, de sa structure et de sa politique qualité.

D'autres types de manuels qualité ?

Suivant l'évolution des situations industrielles et réglementaires, on pourra AStre amené A  regrouper dans un mASme manuel par exemple le management de la qualité, de la sécurité et de l'environnement, en s'appuyant sur le mASme système documentaire.

Les s qualité
Le qualité est un - document énonA§ant les pratiques, les moyens et la séquence des activités liées A  la qualité spécifiques A  un produit, projet, ou contrat particulier- (cf. NF X 50-l63).
Le assurance qualité est un -document décrivant les dispositions spécifiques en matière d'assurance de la qualité prises par un organisme pour répondre aux exigences relatis A  un produit et/ou un service particuliers- (cf. X 50-l63 et NF X 50-l64).

Pourquoi cette différenciation ?

On retrou une distinction analogue A  celle des manuels qualité, pour les mASmes raisons : distinguer ce qui est interne ou confidentiel de ce qui est destiné A  un usage externe.
Mais comme pour le manuel, cette différenciation est facultati. Mais alors qu'un qualité a pour finalité première de contribuer au bon management de la qualité - besoin interne - un assurance qualité peut AStre exigé contractuellement et AStre soumis A  l'audit du client. Ici encore, le choix du titre est facultatif et si l'on ut les distinguer, il faut éviter de rédiger deux s internes et externes très différents. Il est souhaile que le assurance qualité soit constitué d'extraits du qualité, si ce dernier existe.
De mASme encore que pour le manuel qualité, l'évolution des normes ISO conduit, selon l'objet du qualité A  pouvoir l'intituler -,olan management de la qualité-, lorsqu'il résulte d'une démarche interne de management de la qualité.
Alors que le manuel qualité fait référence A  l'ensemble des documents qualité applicables dans l'organisme ou le secteur qu'il recouvre, le qualité ne fait référence qu'aux seuls documents qualité concernés par la fourniture considérée ; il s'agit, par exemple, pour les différents secteurs qui interviennent sur la fourniture, des seules procédures ayant une incidence sur la qualité requise. Enfin le qualité peut intégrer des s qualité élis pour chaque sous-ensemble d'une fourniture, notamment des s qualité concernant la sous-traitance ou la cotraitance.
On remarquera qu'il existe encore une autre nature de s qualité que l'on peut appeler - s qualité stratégiques -. Ce sont des documents de formes dirses élis dans le cas de la ification des objectifs qualité stratégiques.
Enfin, comme évoqué au paragraphe 2.2.1 pour les manuels qualité, on pourra AStre amené A  regrouper dans un mASme les dispositions relatis A  la qualité, A  la sécurité et au respect de l'environnement, d'où par exemple la notion de - qualité-sécurité -, soit au sens stratégique, soit au sens du produit ou d'une affaire.

Les procédures

La -procédure- est une -manière spécifiée d'accomplir une activité-
Au sens de ces normes - une procédure écrite comporte généralement : l'objet et le domaine d'application d'une activité ; ce qui doit AStre fait et qui doit le faire ; quand, où et comment cela doit AStre fait ; quels matériels et quels documents doint AStre utilisés ; et comment cela doit AStre maitrisé et enregistré -.
Il s'agit donc d'un ensemble de règles écrites propres A  une activité, c'est-A -dire A  un organisme, A  un secteur de cet organisme, A  un atelier, A  une opération de fabrication ou de contrôle, A  une action d'assurance de la qualité, etc.

Les types de procédures

Les procédures sont en général regroupées (parfois sous forme d'un manuel ou d'un recueil), en distinguant notamment :
- les procédures générales, applicables A  l'ensemble de l'organisme,
- les procédures spécifiques aux différents secteurs de l'organisme
- s'il y a lieu, les procédures spécifiques A  différents produits ou contrats en cours.
On peut aussi distinguer :
- les procédures organisationnelles, bases générales du système qualité : par exemple, toutes les exigences d'une norme de la série NF EN 29001, 2 ou 3 / ISO 9001, 2 ou 3 doint y AStre traitées ;
- les procédures opérationnelles, qui concernent le détail des activités techniques ou administratis ; ce terme désigne parfois des documents opérationnels dirs : instructions de travail, méthodes de contrôle, etc. (cf. A§ 2.4 ci-après).
Mais attention ! Le terme - procédure -, dans certains textes, s'il est employé seul, c'est-A -dire sans la précision - écrite - ou - documentée - (traduction littérale de l'anglais - documented procédure -), peut signifier - manière de procéder -, au sens courant du dictionnaire ; si c'est le cas pour une exigence normati, l'exigence peut AStre, non celle de l'existence d'un document ainsi intitulé, mais celle de dirses dispositions prises pour maitriser une activité (que le manuel pourra alors décrire ou auxquelles il pourra simplement faire référence).
Ce qui distingue le manuel qualité des procédures

On remarquera :

- qu'il n'y a pas toujours une séparation franche entre le manuel qualité, qui doit couvrir l'ensemble des éléments du système qualité de l'organisme (ceux d'une des normes de la série NF EN 2900 / ISO 9000, par exemple), et les procédures générales (sous entendu : - écrites - !) : elles sont parfois intégrées dans le manuel qualité, ou en constituent une annexe, détaillant alors les dispositions d'application correspondantes ;
- que, par commodité, d'autres documents qualité dirs : modes opératoires, instructions, notes d'organisation, organigrammes, etc., sont parfois présentés uniformément sous le terme - procédure -.

Les documents opérationnels dirs

Nous n'entrerons pas ici dans le détail des types de documents qualité dont peut AStre constitué le système qualité d'un organisme ; un aperA§u en est donné en tASte du présent chapitre et certains sont mentionnés sur la ure 2.2. D'une manière générale, on peut sount distinguer :

- des documents préparatoires nécessaires :

» A  la définition des exigences : cahier des charges fonctionnel, normes, spécifications, dossiers de définition,
» ou A  l'exécution des activités : documents de qualification, instructions de travail, consignes, modes opératoires, gammes, s de contrôle ;
- des documents de compte rendu et enregistrements, nécessaires A  la démonstration d'obtention de la qualité requise : fiches ou procès-rbaux d'analyse ou de contrôle, dossiers de fin de fabrication, rapports de réunion ou de visite qualité, comptes rendus d'audits, de revues de direction, etc. ;
- principalement A  la demande de certains clients, des documents évolutifs tels que certains s qualité, d'abord préparatoires et complétés (- renseignés-) au cours des interntions successis d'un inspecteur ou du client, pour finir dans un dossier de compte rendu final;
- des dossiers d'organisation : organigrammes et missions ;
- des dossiers nécessaires A  la formation, A  l'exploitation, A  la maintenance, etc.
Le manuel qualité et les procédures concernées font référence A  ces dirs documents.