Le titre de ce chapitre peut AStre celui d'un chapitre ou d'une section du manuel, notamment si la structure adoptée est celle d'une des normes ISO 9000. Sinon, le contenu de ce qui suit peut AStre réparti A  d'autres emplacements appropriés de la structure adoptée.

Contenu du manuel

Il s'agit, en application de l'engagement de la direction en matière de qualité, d'expliciter la politique et les objectifs correspondants et de décrire l'organisation mise en place pour atteindre ces objectifs, notamment en ce qui concerne :

- la structure opérationnelle et fonctionnelle,

- les missions et responsabilités,

- le management des moyens techniques,

- le management des moyens humains,
- l'amélioration du système qualité (notion abordée dans l'ISO 9004-l, mais pas dans les ISO 9001, 2 et 3).

Politique et objectifs en matière de qualité

Bien que les lignes directrices de la politique en matière de qualité urent déjA  dans l'engagement de la direction, il conent, dans cette rubrique, d'en expliciter certains aspects en fonction :
- des besoins exprimés et implicites des utilisateurs des produits ou serces,
- des exigences réglementaires (sécurité, protection de l'enronnement,),
- des exigences de politique générale (renilité, place dans la concurrence, ),
- de la spécificité de certains secteurs de l'organisme.
Cette politique se traduit en général par des objectifs avec des délais ; en voici quelques exemples :
- sensibiliser et former le personnel A  la qualité,
- désigner des responsables pour la mise en place ou l'amélioration du système qualité,
- étendre le système qualité A  certains secteurs ou certaines fonctions,

- faire qualifier certains procédés ou équipements,

- mettre en place des indicateurs de mesure de la qualité,

- former des auditeurs qualité,

- préparer l'organisme ou un de ses secteurs A  la certification de son système qualité, ou de ses produits,

- préparer la présentation A  un prix qualité,

- etc.
On décrira comment la direction procède pour faire connaitre et comprendre cette politique et ces objectifs A  tous les niveaux de l'organisme. Il conent s-A -s d'auditeurs externes, de faire référence autant que possible A  des documents existants pouvant AStre présentés sur leur lieu d'application.
Dans le cas d'un manuel sectoriel venant en aval d'un manuel général, le manuel sectoriel pourra se limiter A  répercuter la politique générale et A  expliciter les objectifs en matière de qualité spécifiques au secteur considéré.

Organisation

Le choix de l'organisation et des moyens techniques et humains ainsi que la définition des missions et responsabilités sont de la responsabilité de la direction et ont une incidence directe sur l'obtention de la qualité. Le manuel qualité doit en donner une image claire et précise.
Nota : On remarquera que, dans les normes ISO 9001, 9002 et 9003, la rubrique - Organisation - ure dans le chapitre - Responsabilité de la direction- alors que, dans la 9004, elle ure dans dans le chapitre - Structure du système qualité - ; on peut en tenir compte pour choisir le A  adopter pour la rédaction du manuel qualité.

Organigramme hiérarchique et fonctionnel

Cet organigramme devra AStre plus complet que celui qui ure éventuellement dans la présentation de l'organisme ; il doit permettre de comprendre l'organisation et le fonctionnement de l'organisme. Il est recommandé de distinguer les liaisons hiérarchiques (liaisons d'autorité administrative sur le personnel et son actité) - trait plein, par exemple - et les liaisons fonctionnelles (liaisons non hiérarchiques correspondant A  des missions bien définies) - pointillé, par exemple pour une fonction qualité non hiérarchique. Enfin on indiquera, s'il y a lieu, les liaisons d'interface de l'organisme avec l'extérieur ayant une incidence sur la qualité : liaisons avec d'autres secteurs de l'organisme couverts par un manuel distinct, ou bien avec un serce de contrôle ou de maintenance extérieur A  l'organisme, avec un partenaire, une administration, etc.
En cohérence avec cet organigramme, on définira succinctement les attributions générales des différentes unités concernées par la qualité ainsi que, plus en détail, les missions, responsabilités et l'autorité des personnes chargées de diriger, d'exécuter ou de vérifier des taches ayant une incidence sur la qualité. Il s'agit ici des taches essentielles de production ou d'actité de serce, ainsi que celles qui concernent les liaisons d'interface entre serces internes A  l'organisme ou externes. La fonction qualité est de préférence décrite plus en détail par ailleurs.
Dans le texte du manuel et sur l'organigramme, il est préférable de mentionner les personnes en termes de fonction, pour faciliter la tenue A  jour du manuel, et de faire référence A  un organigramme nominatif, dûment tenu A  jour et diffusé séparément, présenle A  un auditeur éventuel.
Il peut AStre utile de faire urer les effectifs et leur répartition, afin de mieux faire comprendre l'organisation.

Choix de la fonction qualité

Il est essentiel - responsabilité majeure de la direction - que la politique et les objectifs qualité soient répercutés aux différents niveaux hiérarchiques appropriés et que les actions correspondantes soient animées, suies et arbitrées par une structure qualité, c'est-A -dire une ou plusieurs lignes fonctionnelles ou hiérarchiques appropriées reliant le Directeur Général A  ses principaux collaborateurs. Il peut s'agir, suivant les termes de l'engagement du Directeur Général :

- d'un Comité Qualité,

- d'une Direction Qualité,
- d'un - Directeur de la Qualité - ou - Responsable Qualité -, ou encore - Chargé de mission qualité -,
- d'un - Directeur Assurance Qualité - ou - Responsable Assurance Qualité -,
- d'un réseau de Coordonnateurs ou Correspondants Qualité.
- ou d'une combinaison de ceux-ci pour les organismes importants ou A  secteurs multiples.

Le Comité Qualité » Historique

Dans de nombreuses petites, moyennes et grandes entreprises, c'est fréquemment par décision de la direction générale de créer un comité qualité que l'entreprise a fait ses premiers pas vers la mise en place des structures indispensables pour assurer la qualité de ses fabrications ou de ses serces.
Ce comité - après quelques semaines A  quelques mois de travail A  raison d'une A  deux heures par semaine - a souvent été en mesure de proposer A  la direction générale, par exemple :
- la structure nécessaire : personnel, moyens financiers ;

- des objectifs, un programme et des délais ;

- un ensemble de procédures écrites ;

- des moyens techniques améliorés : mesurage, etc.

» Composition
Elle est extrASmement variable selon l'importance de l'entreprise :
- Dans les petites unités, le chef d'entreprise, sa secrétaire (pour tout ce qui concerne les dossiers, documents, etc.), le responsable d'atelier et le responsable du contrôle qualité, peuvent former un comité très opérationnel.
- Dans les entreprises plus importantes, dont l'effectif oscille autour de 500 personnes, il peut comprendre, par exemple :
» le Directeur Général ou la personne qu'il a déléguée pour la mise en place du système qualité (cf. A§ 4.2), qui préside le Comité Qualité,
» des représentants des fonctions ou unités impliquées dans la qualité : serce qualité ou contôle qualité, serce technique, méthodes, achats, serce commercial, serce après-vente
- Dans le cas d'un organisme important A  secteurs ou élissements multiples (usines, centres de recherche, magasins, agences commerciales, etc.), il pourra y avoir par exemple :
» un Comité Directeur Qualité au plus haut niveau de l'organisme , constitué du Directeur Général, de ses principaux collaborateurs et du Directeur de la Qualité,
» des Comités Qualité dans les secteurs ou élissements, constitués du Directeur de la Qualité ou de son délégué et de responsables opérationnels du secteur ou de l'élissement.
Ces comités se réuniront par exemple mensuellement avec un ordre du jour A  l'initiative du responsable du comité, pendant une A  deux heures, ou sur convocation en cas de situation d'urgence; le compte rendu est distribué A  tous les membres du comité et A  l'autorité supérieure (Directeur Général ou Directeur de la Qualité, selon le cas).
» Mission du Comité Qualité

Objectif prioritaire :

Résoudre les problèmes majeurs de qualité portés A  l'attention du responsable de la qualité dans le mois qui précède la réunion (pour une réunion mensuelle).

Mission permanente :

Au départ, proposer une politique qualité au Directeur Général et ensuite

animer sa mise en application ;

- En fonction de cette politique, définir des objectifs qualité A  long terme et A  moyen terme ;
- Surveiller l'évolution des techniques et des méthodes en fonction des objectifs et de la conjoncture ;
- Approbation des s qualité :

» s qualité stratégiques,

» s qualité relatifs aux fournitures importantes ou nouvelles ;

- Sui de la réalisation des objectifs qualité ;

- Arbitrages : résolution des conflits qui peuvent surgir entre serces et des difficultés qui n'ont pas trouvé de solution par les méthodes habituelles.

La Direction Qualité

Dans les entreprises dont l'importance et les moyens le permettent, le Directeur Général pourra décider de mettre en place une Direction Qualité constituée d'un Directeur Qualité entouré d'une petite équipe, chargé d'animer l'application de la politique qualité et de ses objectifs. Suivant la politique qualité choisie et le système qualité qui en résulte, cette direction peut :
- ne remplir qu'une fonction non hiérarchique : animation de la politique qualité sans autorité sur une fonction opérationnelle de contrôle qualité, par exemple,
- avoir sous son autorité un ou plusieurs serces opérationnels : serce qualité, laboratoire de contrôle et, dans certains cas, serce sécurité et protection de l'enronnement, etc.
» Le - Directeur - ou - Responsable - ou - Chargé de mission - Qualité
Il s'agit de l'un des titres souvent donnés A  la personne que le Directeur Général a désignée dans son engagement pour mettre en ouvre le système qualité, lorsque la politique qualité est une politique de management de la qualité couvant des aspects plus étendus que ceux de la maitrise et de l'assurance de la qualité (par exemple ceux de la norme NF EN 29004 / ISO 9004-l).
» Le - Directeur Assurance Qualité - ou - Responsable Assurance Qualité -
Il s'agit de l'un des titres souvent donnés lorsque la politique qualité est limitée aux aspects maitrise de la qualité du produit ou des serces et assurance de la qualité, pour des raisons internes, contractuelles ou réglementaires (par exemple en application de l'une des normes ISO 9001, 2 ou 3).
Le choix entre les titres et fonctions qui précèdent dépend de l'importance de l'organisme, de ses traditions d'ordre hiérarchique, des responsabilités déléguées par le Directeur Général, du fait que la fonction est exercée A  temps plein ou A  temps partiel, etc.
La fonction peut AStre exercée A  temps partiel A  condition qu'elle relève directement de la direction de l'organisme ou de l'unité concernée et qu'elle soit exercée en toute indépendance de la ligne hiérarchique des opérations.
» Les - Coordonnateurs - ou - Correspondants - Qualité
Il s'agit, dans une entreprise ou dans un de ses secteurs dont la taille le justifie, d'un réseau de personnes désignées dans les différentes unités du secteur et relevant directement du chef de l'unité. Elles sont, en général A  temps partiel, chargées d'assurer une fonction - qualité - ou - asssurance de la qualité - dans leur unité et représent leurs chefs respectifs auprès du Directeur ou Responsable Qualité (ou Assurance Qualité) au niveau supérieur.
Il incombe A  la personne désignée par le Directeur Général dans l'esprit de ce qui précède de définir, dans le cadre du système qualité, les missions et responsabilités de ceux qui exercent une fonction qualité. Des exemples en sont donnés au paragraphe 6.2 (fonction qualité).

Ressources humaines

L'identification des besoins en formation et en qualification du personnel et les dispositions A  prendre pour répondre aux objectifs en matière de qualité sont de la responsabilité de la direction. Il s'y ajoute notamment les actions de motivation du personnel dans le cadre d'une démarche de management de la qualité, inspirée par exemple par les lignes directrices de la norme ISO 9004-l.
Suivant la structure adoptée pour la rédaction, on pourra décrire ces dispositions :
- soit au niveau des rubriques - Responsabilités de la direction - et - Formation - (structure 9001, 2 ou 3),
- soit au niveau du chapitre - Système qualité -, rubrique - Moyens et personnel- ou du chapitre - Personnel - (structure 9004-l),
- soit encore, par exemple, au niveau de la description de la direction des ressources humaines ou du serce du personnel.