Il y a quelques dizaines d'années encore la notion de communication était très peu utilisée sauf lorsqu'il était question d'échanges commerciaux ou de relations ferroviaires. A€ mesure que ces échanges commerciaux se sont mondialisés, A  la faveur de la Première et surtout de la Seconde Guerre mondiale, on s'est aperA§u qu'il devenait possible ire mASme nécessaire d'échanger non seulement des denrées ou des produits manufacturés mais également des informations. Le monde s'est tertiairisé. Dès lors tout échange, mASme situé hors du temps (dans les limites imposées par les faisceaux horaires) et de l'espace (dans la limite de la vitesse de la lumière), est devenu communication. Pour mieux aborder ces techniques de communication il me faut tout d'abord donner quelques définitions.
D'abord qu'est-ce que communiquer? Communiquer c'est -tenter de rendre l'autre davantage prédictible -. 11 s'agit en effet d'une simple tentative, tant en la matière il est impossible d'avancer des certitudes ou de prétendre développer une activité scientifique. Chacun essaye donc d'AStre en mesure de préir les prises de position ou le comportement de son interlocuteur, d'où le terme de prédictibilité. Chacun cherche A  amener l'autre sur son propre territoire, sur ses propres croyances, sur ses propres certitudes. En ce sens, et a fortiori dans un contexte professionnel, toute communication vise A  introduire un changement chez l'autre; c'est lA  l'enjeu de toute interaction. Cette définition est valable pour les deux interlocuteurs qui ont donc, en fait, et quel que soit le contexte, les mASmes intentions. Chacun utilise des outils plus ou moins ables et plus ou moins pertinents.
La plupart des techniques de communication sont des techniques indirectes. En ce sens, il n'est pas de communication sans manipulation, au sens positif du terme. Communiquer, donc manipuler, c'est faire en sorte que l'interlocuteur accepte de prendre une position, d'adopter un point de vue, d'aller vers une décision, qu'il considérait jusque-lA  comme lui étant étrangers. Communiquer c'est donc tenter d'amener l'autre vers un changement qu'il ne pensait pas possible, ou souhaile, ou accessible pour lui-mASme. AŠtre manipulé peut donc AStre tout A  fait constructif, enrichissant et mASme source de plaisir. Dans certaines situations, comme par exemple au cinéma, tout en sachant que nous ne sommes pas confrontés A  la réalité, nous -jouons- A  y croire. Tout se passe comme si nous cherchions A  cultiver cette ambiguïté entre la réalité et le virtuel : nous nous manipulons nous-mASmes !
Comme toute technique, la communication en elle-mASme ne peut prétendre faire l'économie de toute position éthique ou déontologique. A l'évidence, la manipulation au travers de techniques de communication, est susceptible d'AStre condamnée dans certaines situations. Mais ce n'est pas parce la manipulation peut AStre dommageable que la dimension manipulatrice de la communication doit AStre ignorée et naïvement niée.
La communication se fait dans ce qu'on appelle une interaction. Cela signifie que cette communication ne va jamais dans un seul sens, elle se constitue dans une boucle - ou plutôt une spirale - qui relie A  chaque instant les deux interlocuteurs. Ces deux interlocuteurs s'échangent, entre autres éléments, ce qu'on appelle des informations. Ils le font aussi bien, nous y reviendrons, avec le langage verbal qu'avec le langage non-verbal. Cette interaction se développe selon des modalités - règles et objectifs - qui sont spécifiques A  chaque situation. Le terme de - négociation - sera fréquemment utilisé ici en référence A  une interaction qui se déroule dans un contexte professionnel.
Je redonnerai de l'information la belle définition de Gregory Bateson : une information est une différence qui crée d'autres différences. Ceci est, en quelque sorte, une définition idéale de l'information, car il est des informations qui portent en elles-mASmes peu ou pas du tout de différences, de mASme qu'elles n'en génèrent peu ou pas du tout. Dans ce cas on parle de - bruit -. Le bruit est cependant utile car, par définition, il s'oppose au silence et, surtout, il permet A  un lien de se maintenir. Il devient alors le plus petit dénominateur commun entre deux personnes. C'est ce qu'on appelle habituellement - parler pour ne rien dire -. Il existe ainsi une manière de gradation dans la richesse des différences que peut créer un ensemble d'informations. Ces différences sont très pauvres dans le bruit, elles sont beaucoup plus riches lorsqu'il s'agit de la contradiction, du paradoxe et du double lien. Ces trois termes recouvrent des notions différentes et correspondent A  des positions émotionnelles spécifiques qu'il importe de différentier.
Dans une contradiction, les deux parties d'un message ouvrent sur des logiques opposées. La contradiction pose problème quant A  la procédure de la communication. Elle peut s'illustrer par la phrase suivante : -J'ai fait une première proposition et ensuite une seconde proposition, qui est l'inverse de la première et la contredit. - La contradiction ne pose pas de problème émotionnel; d'une certaine faA§on, elle ne porte pas A  conséquence et ne soulève qu'une difficulté logique. Le paradoxe concerne le processus mASme de la communication, bien davantage que le contenu. Le paradoxe se résume de la manière suivante : -J'ai fait une proposition avant d'en faire une autre qui remet en question la forme de la première. - Autrement dit, le paradoxe porte en lui-mASme la remise en question de la forme de la communication. Ceci est très important, car dans le premier cas le problème se pose en termes d'informations, dans le second, en termes de processus informationnel. Le paradoxe crée une infinité de différences, car sa principale caractéristique est d'AStre A  la fois vrai et faux, c'est-A -dire impossible A  résoudre. Il ouvre sur l'indécidable. Il en est ainsi, par exemple, de l'injonction : - Soyez spontané ! - qui ne peut se résoudre car AStre invité A  AStre spontané c'est effectivement ne plus pouir l'AStre.
Le double lien, d'une certaine faA§on, va encore plus loin. Il remet en question l'existence de la personne auquel il est adressé. Ici, en réponse ou en réaction au double lien, aucune prise de position n'est bonne si ce n'est, d'une certaine faA§on, la non-existence. Autrement dit, répondre A  une injonction de type double lien c'est se mettre dans une position d'échec, et ne pas y répondre également. On comprendra que la dimension émotionnelle de ce double lien est proportionnelle A  l'enjeu de l'interaction et qu'elle peut parfois AStre lourde de conséquences. L'exemple le plus connu est celui de ce parent (un père ou une mère pour ne froisser personne) qui offre deux cravates A  son fils, une rouge et une bleue. Supposons que ce fils, le lendemain, mette la cravate rouge. Le double lien surgit lorsqu'il entend la réaction suivante : - Pourquoi ne mets-tu pas la bleue ?- Quatre possibilités s'offrent A  lui. Dans la première et la seconde, mettre 1 une des deux cravates, il est mis en échec ; par la troisième, ne mettre aucune cravate, également. La quatrième attitude, qui consisterait A  mettre les deux en mASme temps, serait A  la fois la plus logique et, ce qui est paradoxal, la plus A  mASme de remettre en question ses facultés mentales !
Dans le contexte de l'entreprise, comme dans tout contexte humain, ces trois formes de messages peuvent AStre décrites car elles font partie de la communication interpersonnelle. LA  encore, selon les cas, ces trois types de problèmes logiques peuvent air des conséquences tout A  fait différentes.