Le problème du dire, et donc celui du non-dire, est unide ceux qui se posent le plus fréquemment aux consultants. On aura compris que dans la perspective systémique, de par l'importance qu'elle donne A  toute information, la gestion de ce qui est ou non énoncé prend une importance particulière. Encore que l'importance du non-verbal relativise tout A  fait ce problème. On peut mASme considérer que moins on dit, plus on montre !
Le problème du non-dit est donc A  évaluer comme une des formes spécifiques que prend la communication dans un système donné. Généralement ce problème se pose au consultant de deux faA§ons différentes. Dans le premier cas, celui-ci prend connaissance, de la part d'une personne, d'une information qu'une autre personne est supposée ignorer. Il s'agit donc lA  d'un problème de secret ou de rumeur qui est suffisamment important pour AStre développé plus avant. Dans le second cas, le consultant, de par l'analyse qu'il peut faire d'une situation, génère en quelque sorte lui-mASme une information. Il a alors A  se poser la question de son usage. C'est ce cas que nous allons examiner maintenant.
Dans la mesure où le travail du consultant ne consiste pas avant tout A  AStre un pourvoyeur d'informations et donc d'explications, le - dire - n'est pas un but mais un outil. Je reviendrais plus loin sur les conséquences éthiques de cette position. Nous avons vu que le seul but du consultant est le processus de changement. Dans ce contexte nous verrons également qu'expliquer une situation A  celui qui en a la responsabilité peut AStre tout A  fait contre-productif en terme de changement. Toute information, A  partir du moment où elle est disponible, pose la question du -où, quand, comment-. Une information est d'autant plus pertinente qu'elle est utilisée au bon moment ; trop précocement ou trop tardivement employée elle perd une grande partie de sa force. Surtout, une information est également pertinente lorsqu'elle ouvre sur d'autres informations, c'est dans ce sens que le - comment - de son usage est très important. Le non-dit ne concerne donc pas seulement la question du dévoilement de l'information mais ouvre également sur toutes les dimensions qui se jouent autour de l'information.
Un secret est constitué par une information, ou un ensemble d'informations, dont l'existence est connue mais doit AStre ignorée. Autrement dit, un secret dont l'existence n'est pas connue n'est pas un secret, il n'a aucune fonction communicationnelle. Il faut ainsi élir une distinction entre le contenu du secret, l'information en elle-mASme, qui n'est pas accessible A  l'ensemble des intéressés, et la - forme - du secret, c'est-A -dire l'utilisation qui en est faite et qui est - connue - de tous. Le porteur du secret exerce sur les autres un pouvoir important, au sens où je viens de le définir, dans la mesure où il définit le contexte des autres. Il le fait avec d'autant plus de force que la dimension émotionnelle du secret, ou celle qui lui est attribuée, est elle-mASme puissante. Il n'a pas de liens plus efficaces, en terme de dépendance, que ceux qui s'ordonnent autour du secret et de ses conséquences. La plupart des secrets sont ce qu'on appelle des - secrets de polichinelle-. Cela signifie que non seulement certaines personnes doivent faire semblant d'ignorer l'existence du secret mais également son contenu. Ce contenu est d'ailleurs souvent de nature assez banale. J'en reparlerais A  propos de l'irrationnel dans l'entreprise.
La rumeur est, dit-on, la plus vieille forme de gouvernement. Il s'agit lA  d'un type d'interaction très fréquent dans tout système humain. Les entreprises n'échappent pas A  l'emprise des rumeurs et nombreux sont les chefs d'entreprise qui ont eu A  s'y confronter. Une rumeur est constituée par une information ou un ensemble d'informations qui sont transmises sous le sceau du secret apparent, sans origine précise et avec l'évidente possibilité de discréditer une personne, une fonction ou une décision. Par définition, la rumeur s'impose, elle a valeur de provocation et ne laisse pas un grand choix dans les réactions possibles, elle pose mASme souvent un problème qui est de l'ordre du double lien : ne pas réagir, c'est l'accréditer ; réagir, c'est l'accréditer. En effet, dans la grande majorité des cas, il est impossible de ne pas y réagir, car c'est le propre d'une rumeur que de la renforcer en n'y réagissant pas. En fait, habituellement sans le vouloir, nous avons tous participé A  la proation d'une rumeur. Qui n'a pas prononcé une phrase qui commence par : -J'ai entendu dire que- ou -Il parait que - sans une mauvaise intention consciente ? Dans certains cas la rumeur et sa proation est tellement banalisée qu'elle prend le statut, plus ou moins puissant, de fausse nouvelle. Ainsi, par exemple, les graves maladies ou la disparition de grands dirigeants politiques sont régulièrement annoncées sur les écrans des ordinateurs des places boursières et des cambistes. Cela fait partie du jeu que d'influencer de cette manière, ou de tenter de le faire, les marchés économiques. La réalité s'efface dans un jeu dont la subtilité n'est pas toujours la première qualité et où les effets de l'information deviennent plus importants que l'information elle-mASme.
La rumeur est malheureusement l'exemple mASme d'une communication efficace, comme je viens de la décrire. Sa forme et son contenu créent une immédiate et fugace communauté d'intérASts et de connivence, elle apporte un sentiment d'appartenance. Elle est d'autant plus efficace qu'elle hicule une connotation affective et émotionnelle importante. Dans la rumeur l'intérASt individuel et l'intérASt collectif peuvent se trouver mASlés. Enfin, son indirectivité est ce qui en constitue la force mASme.
Il n'existe pas de bonnes réactions face A  une rumeur. Il n'en est que de moins mauvaises les unes par rapport aux autres, selon les contextes et les situations. Deux types de rumeurs peuvent AStre décrits. Il en est qui ont avant tout un aspect culturel, idéologique ou sociologique; d'autres sont, en quelque sorte, d'ordre technique ou technologique. Face A  une rumeur d'ordre idéologique, la moins mauvaise attitude consiste A  dénoncer non pas l'objet mASme de la rumeur et donc son contenu, mais le contexte qui préside A  son apparition ou A  sa réapparition. Une rumeur idéologique sert toujours une autre idéologie, de la mASme faA§on que la rumeur qui discrédite une entreprise peut toujours AStre utile A  ses concurrents. C'est donc le concurrent qui doit AStre dénoncé - mais je ne peux qu'ajouter : dans toute la mesure du possible! Devant une rumeur technique, la moins mauvaise attitude consiste A  y couper court de manière radicale, c'est-A -dire par une réaction qui doit AStre souvent disproportionnée avec son contenu. Dans ces situations il arrive bien souvent que l'origine de la rumeur corresponde effectivement A  un problème réel. La rumeur se -greffe-, en quelque sorte, sur cette réalité pour en amplifier considérablement les effets selon des finalités qui ne sont pas toujours transparentes. Les exemples sont maintenant nombreux où des industriels prennent, par exemple, la décision de rappeler un modèle de hicule automobile pour en rifier ou en remplacer le système de freinage. Ce qui est alors corrigé, c'est l'image de l'industriel tout autant que de ses produits.