Si nous ne deons retenir que quelques messages clés, ils concerneraient :

Un projet impliquant

> La mesure de la satisfaction client constitue un réel projet, et nécessite une mobilisation des acteurs A  tous les niveaux :
» La direction générale qui fixe les objectifs et les moyens affectés, tout en adoptant une démarche pédagogique de motivation des salariés.
» Le responsable du projet, dont la sibilité et l'autonomie de décision sont suffisantes pour mener A  bien le projet.
» Les salariés de l'entreprise, qui doivent s'approprier les résultats et prendre en compte les évolutions désirées par les clients.
> Par ailleurs, cette mesure doit s'intégrer dans une - approche client - plus globale, intégrant des outils et actions complémentaires tels que le traitement des réclamations, une écoute terrain réellement organisée, la réalisation d'enquAStes clients mystères, etc.
> Il s'agit donc de ne pas considérer une telle mesure comme un - coup -. mais plutôt comme un instrument au serce d'une politique clairement définie.

qui repose sur un outil de mesure restant volontairement simple
Les enjeux ainsi que les résultats de la mesure doivent AStre compris par le personnel, afin de définir des engagements clairs et atteignables s-A -s des clients. Pour cela, il est important de développer un outil de mesure simple, c'est-A -dire :
» Centré uniquement sur la mesure de la satisfaction, A  l'exclusion de tout autre thème (cf. test de nouveaux produits, etc.)
» Exploile dans le temps, tout en pouvant AStre enrichi au fil des années sans créer une rupture forte entre deux mesures
» Adapté aux objectifs et au contexte de l'entreprise : ne pas systématiquement chercher A  quantifier les résultats, surtout si l'entreprise ne possède qu'un nombre réduit de clients et/ou qu'elle travaille dans le secteur B to B. Une mesure qualitative (expression pour le moins paradoxale) offre souvent des résultats plus opérationnels et profiles.

et une analyse résolument opérationnelle

Focaliser les regards de la DG vers un indicateur unique de satisfaction (c'est-A -dire une seule note synthétique réunissant l'ensemble des prestations et/ou segments de clients), cache probablement des réalités contrastées et n'est finalement que d'une très faible utilité.
Pour éter cet écueil, il est important de rendre l'analyse exploile en termes opérationnels :
» Approfondir la compréhension de la manière dont se construit la satisfaction de nos clients (par exemple : critères risques, performances, et bonus), ainsi que le poids respectif des différentes dimensions de celle-ci.
» Essayer, dans la mesure du possible, de réaliser une mesure - relative -, c'est-A -dire permettant de er nos résultats A  ceux de nos concurrents.
» Segmenter l'analyse et les actions correctives, afin de s'adapter aux besoins des clients. A€ ce titre, il est conseillé de traiter différemment deux catégories de clients, que sont d'une part les clients insatisfaits, et d'autre part les clients qu'il faut - enchanter - afin de les fidéliser.

pour un d'actions efficace
> L'efficacité des actions passant avant tout par l'appropriation interne des résultats, il est crucial :
» d'investir sur la présentation des résultats en interne, afin de motiver les salariés A  participer effectivement aux actions décidées.
» de décliner (- en cascade -) ces présentations, afin de pouvoir fournir aux différents serces des données suffisamment précises.
> Il conent aussi de ne pas tomber dans le piège habituel, qui consiste :
» Soit A  se contenter des résultats et - enterrer - le projet suite A  la présentation.
» Soit, au contraire, A  considérer la satisfaction des clients comme une fin en soi, en oubliant qu'il ne s'agit que d'un outil au serce de la renilité de l'entreprise.