Une enquASte miroir consiste A  demander aux salariés (ou A  une partie d'entre eux) d'exprimer leur propre sion de la satisfaction des clients : ils doivent se mettre A  la place des clients en jugeant les prestations de l'entreprise, d'où le nom d'enquASte miroir.

Rappel des objectifs

L'objectif de l'enquASte miroir est triple :
1. Obliger les salariés A  estimer la satisfaction des clients, c'est-A -dire A  se mettre A  leur place
2. Comparer la réalité A  cette estimation, afin de connaitre et montrer les écarts de perception
3. Intégrer cette dimension dans les s d'actions, notamment pour les critères sur-évalués par les salariés
Nous allons détailler dans cette partie les différentes points A  connaitre pour réaliser une telle enquASte.
Diverses solutions s'offrent au responsable du projet en fonction des spécificités de l'entreprise (taille, multi-sites, chaine de points de vente, internationale, part des salariés en contact client). A€ partir de ces spécificités, la cible de l'enquASte miroir peut AStre réduite aux commerciaux et/ou au management, ou au contraire concerner tous les salariés.
Trois critères permettent de définir la cible :
1. Avant tout, la capacité des différents collaborateurs A  répondre A  une telle enquASte : il s'agit de ne pas décrédibiliser les résultats.
2. La stratégie de communication définie s-A -s de l'interne.
3. La nécessité ou non d'obtenir des résultats - statistiques -, c'est-A -dire un nombre de réponses suffisant pour calculer des moyennes.
En pratique, il est courant de n'interroger (pour la raison nA° 1) que les personnels en contact avec les clients.

Confidentialité

Dans la mesure du possible, il est préférable que la confidentialité des résultats indiduels puisse AStre garantie, mais aussi démontrée. L'expérience montre que les biais engendrés par des réponses - officielles - (c'est-A -dire où il est possible d'associer un répondant interne A  ses réponses) sont souvent importants.
Si toutefois la confidentialité ne pouvait AStre assurée (par exemple, nombre trop faible), il conent alors :
1. De prévenir les collaborateurs concernés des objectifs de cette enquASte, et les rassurer quant aux conséquences potentielles.
2. De ne pas insister trop sur les résultats de celle-ci lors de la présentation.

Mode de recueil

Compte tenu de la nécessaire confidentialité des résultats, le meilleur mode de recueil consiste A  distribuer des questionnaires papiers. Ceux-ci devront AStre rendus avant une certaine date dans un lieu neutre (par exemple : boite aux lettres réservée A  cet effet, ou celle du responsable du projet). Idéalement, ces questionnaires pourront AStre envoyés directement par courrier au prestataire sous-traitant.
Attention : dans l'esprit des salariés, le mail (interne ou externe) ne permet pas de respecter cette confidentialité1.

Questionnaire

Le questionnaire doit AStre le plus proche possible de celui des clients, afin de pouvoir faire des aisons. Il doit AStre accomné d'une rapide explication du contexte, des objectifs et de la manière de répondre, insistant notamment sur 2 points :
1. le fait que le collaborateur doive se mettre A  la place des clients, et oublier sa propre opinion s'il est lui aussi client (cas courant en grande consommation).
2. le salarié, en cas d'ignorance sur certains indicateurs, ne doit pas répondre.

Concernant les indicateurs de satisfaction :

> On constate que les échelles contenant peu de modalités sont souvent frustrantes pour l'interne, qui voudrait moduler plus finement son jugement. Mais pour des raisons de aisons, il est indispensable de conserver les mASmes échelles.
> D'autres solutions consistent A  faire positionner chacun des indicateurs sur une échelle simple :
Exemple 1 :

A€ votre as, ce critère constitue pour nos clients :

» Un point fort de noire offre

» Un point faible de notre offre

» Ni une force, ni une faiblesse
Exemple 2 (dans le cas d'une mesure ative avec la concurrence) A€ votre as, d'après nos clients, sommes-nous sur ce critère :
» Nettement meilleurs que nos concurrents

» Meilleurs que nos concurrents

» Pareils

» Moins bons que nos concurrents

» Nettement moins bons que nos concurrents
Enfin, il ne faut pas hésiter, si le nombre de réponses le permet, A  ajouter des questions de tris : serce de rattachement, unité, lieu Tout élément permettant d'effectuer des analyses pertinentes doit AStre inclus, A  condition qu'il respecte la confidentialité .
L'enquASte miroir apporte une forte valeur ajoutée A  la présentation des résultats. En effet, il est courant en temps normal d'y entendre de nombreux - je le savais - A  chaque résultat d'indicateur.
L'existence mASme de l'enquASte miroir, y compris dans les cas où les résultats de celle-ci ne sont pas présentés, annihile ce type de commentaire.
Pour le bon déroulement de la présentation, 2 solutions sont possibles :
1. Indiquer, pour chaque indicateur, les résultats des clients puis ceux de l'enquASte miroir. Cette solution est la meilleure en termes d'animation.
2. Présenter l'ensemble des résultats clients, puis revenir ensuite sur l'enquASte miroir, en insistant sur les écarts importants. Si le temps de présentation est court, cette dernière solution est préférable.
Si le nombre de réponses le permet, il ne faut pas hésiter A  segmenter les résultats par serce ou tout autre critère pertinent.
Comme le montrent ces exemples, l'enquASte miroir facilite l'animation et permet de mieux faire passer certains messages.