Le champ d'investigation des études dites - de satisfaction clients - dépasse largement aujourd'hui la seule satisfaction des clients :

1. De la satisfaction client A  la mesure de la fidélité et aux études - de la relation client -
Aujourd'hui, les entreprises les plus ancées privilégient la maximisation de la fidélité. En effet, obtenant des scores de satisfaction difficiles A  améliorer, l'enjeu majeur pour elles consiste A  déterminer les leviers les plus importants en termes de fidélité.
Mais pour cela, comme nous l'avons vu dans le chapitre 9, il convient au préalable de pouvoir mesurer la renilité des clients (lifetime lue), afin de ne fidéliser en priorité que les plus intéressants. Une fois de plus, les bases de données et les outils de datamining permettent de déterminer la vraie leur d'un client, de constituer un historique des relations, et de mieux connaitre ses besoins : autant d'outils destinés A  prédire sa fidélité et donc mettre en ouvre les actions les plus adaptées A  ses spécificités.

2. De la satisfaction client A  celle des salariés, des actionnaires, et des - parties prenantes -
Depuis longtemps, les entreprises de service ont conscience de l'existence d'un lien fort entre satisfaction client et satisfaction des salariés. Mais peu osent passer A  l'acte en mesurant effectivement cette satisfaction.
Pourtant, une étude maintenant célèbre réalisée par Sears Robuck , a démontré qu'augmenter la satisfaction de ses collaborateurs de cinq points générait de faA§on quasi automatique une augmentation de deux points de la satisfaction clients. De la mASme faA§on. Bain & Co a découvert en traillant pour un transporteur routier, qu'une diminution de moitié du turnover des chauffeurs entrainait une augmentation de 155 % des bénéfices de l'entreprise. Depuis, d'autres études confirment cette relation entre satisfaction des salariés, satisfaction des clients et profit de l'entreprise.
VoilA  pourquoi il nous parait important de mesurer la satisfaction de ses salariés, afin de privilégier la fidélisation (mais comme pour les clients, il ne s'agit pas de fidéliser l'ensemble des salariés !).
Décrire les outils nécessaires A  une telle mesure dépasse le cadre de cet ouvrage. Néanmoins, les différentes techniques abordées ici pourront aussi servir efficacement lors de ces mesures : construction des indicateurs, analyse des résultats, etc.
En ce qui concerne la satisfaction des actionnaires, nul n'est besoin d'insister sur ce point : aujourd'hui supérieur A  50 % par an aux états-Unis, le turnover des actionnaires a des effets négatifs évidents.
Et pourtant, en 15 années d'expérience de mesure de la satisfaction, nous avons réalisé une seule fois une mesure de satisfaction destinée aux actionnaires Et nous savons que plusieurs instituts d'études ont finalement abandonné la création d'un Département dédié A  cette problématique pourtant prometteuse.
Enfin, il faut savoir que la norme ISO 9000 version 2000 conseille (mais n'oblige pas, cf. ISO 9004) de mesurer la satisfaction de l'ensemble des - parties prenantes -. Cela consiste(rait), entre autres, A  s'intéresser aussi A  la satisfaction des fournisseurs

3 De la mesure A  la compréhension de la formation de la satisfaction : pouvoir anticiper les besoins futurs
La plupart des entreprises le confirment : dans le contexte compétitif actuel, il ne s'agit plus seulement de satisfaire ses clients, mais de découvrir comment les satisfaire A  l'avenir, afin de créer un antage distinctif durable.
Cette capacité d'anticipation passe par le repérage des grandes - tendances - socio-culturelles et de leurs évolutions. Mais elle passe aussi par une analyse fine et pertinente des processus de construction de la satisfaction client.
Il s'agit donc moins de mesurer que de comprendre comment se formera demain la satisfaction de nos clients : quels sont les critères importants et porteurs de différenciation perceptible par nos clients ?

4. Satisfaction client et réclamations
Comme nous l'avons vu dans le Chapitre I, un client insatisfait ne se plaint que rarement, et préfère partir A  la concurrence : obtenir d'un client intéressant qu'il se plaigne plutôt que de partir constitue donc une source de profit importante.
Or mesurer la satisfaction clients est directement lié A  l'insatisfaction et aux réclamations. Il s'agit donc de construire une approche intégrative de la problématique, permettant de considérer la gestion des réclamations comme un sous-ensemble indissociable de la satisfaction clients3.
A l'heure actuelle, rares sont les entreprises ayant mis en ouvre une telle vision : mais parions que, d'ici A  2005, cette approche sera banalisée dans les entreprises les plus renles.
Enfin, pour terminer, nous voudrions insister sur un constat qui n'apparait pas encore clairement aujourd'hui, mais est néanmoins inexorable : pour parodier l'expression - trop de publicité tue la publicité -, nous pourrions dire - trop de mesures de satisfaction vont tuer la mesure de satisfaction -.
En effet, qu'adviendra-t-il lorsque nous serons systématiquement interrogés après tous nos achats ? Or une telle éventualité n'est pas déraisonnable !
Dans ce cas, seules les entreprises ayant anticipé ce phénomène auront acquis les nouveaux outils A  mettre en ouvre pour conserver leur ance