Comment construire un indice ?

Il ne s'agit pas ici de détailler précisément les différentes méthodes de construction d'indices, mais de donner au lecteur intéressé quelques éléments de base. Construire un indice permet [...]

Comment réaliser une enquaste miroir ?

Une enquASte miroir consiste A  demander aux salariés (ou A  une partie d'entre eux) d'exprimer leur propre vision de la satisfaction des clients : ils doivent se mettre A  la place des clients en [...]

L'élargissement du champ d'investigation

Le champ d'investigation des études dites - de satisfaction clients - dépasse largement aujourd'hui la seule satisfaction des clients : 1. De la satisfaction client A  la mesure de la fidéli [...]

Quelques éléments de réflexion et pistes d'évolution

Nous pouvons d'ores et déjA  constater de fortes évolutions dans deux directions complémentaires : celles concernant les méthodes de mesure, et celles qui portent sur l'élargissement du champ d [...]

Les messages clés

Si nous ne devions retenir que quelques messages clés, ils concerneraient : Un projet impliquant > La mesure de la satisfaction client constitue un réel projet, et nécessite une mobilisation [...]

Communiquer en externe

La satisfaction de nos clients dépendant de leurs perceptions, on comprend aisément que la communication soit essentielle : il s'agit de faire évoluer ces perceptions dans un sens favorable A  nos [...]

Communiquer auprès des collaborateurs internes

Sans eux, pas de satisfaction client ! L'appropriation de la démarche par le personnel de l'entreprise constitue l'un des facteurs clés de succès, sans lesquels aucune action n'est possible. [...]

Préalable

Quelle stratégie de communication ? Communiquer efficacement nécessite de définir une stratégie. Et comme pour toute stratégie, il faut d'abord déterminer les objectifs à atteindre avant de se pré [...]