Si vous savez, ou si mASme vous soupA§onnez, que votre service clients n'est pas A  la hauteur, j'ai trois mots A  vous dire : réglez cela rapidement. Si vos problèmes ne font que commencer, ou s'ils ne sont pas encore hors de votre contrôle, il vous faudra effectuer une démarche en deux temps :
1. Tout d'abord, faites tout le nécessaire pour résoudre le problème rapidement et efficacement.
2. Lorsque les choses se seront tassées, réfléchissez A  ce qui s'est mal passé et faites en sorte que cela ne se reproduise plus jamais.
Je ne veux pas me montrer arrogant A  ce sujet, mais c'est aussi simple que cela. Il ne manque pas de preuves qui indiquent que les niveaux de service clients ont une corrélation directe avec le succès et les résultats de l'activité. Mais ce qui me stupéfie, c'est la raison pour laquelle la plupart des entreprises sur le marché, y compris une assez importante majorité parmi celles clientes de Zyman Marketing, font tellement peu attention au service clients. J'ai passé beaucoup de temps A  l'analyser et je suis parvenu A  cette conclusion : les entreprises ne peuvent pas se résoudre A  sortir de l'ornière de ce qu'elles ont toujours fait. Et c'est ce qui crée le problème.
Les besoins des clients changent constamment et, dans ces circonstances, les entreprises ne peuvent pas se contenter de recourir toujours aux mASmes trucs. Il est plus important que jamais d'AStre polarisé, A  l'extérieur, sur les consommateurs, les clients et les tendances. Le leau qui suit montre la situation telle qu'elle existe aujourd'hui et telle qu'elle devrait AStre pour assurer le succès.
1. Rechercher ce que veulent les clients et ce dont ils ont besoin et trouver des solutions.
2. Codifier les solutions.
3. Intégrer les solutions dans une norme globale (MS-DOS, Windows, etc.).
4. Présenter les solutions dans une interface conviviale et les proposer dans des applications qui conviennent aux consommateurs.
Il ne sera, bien sûr, pas facile de remodeler votre entreprise pour en faire une entreprise centrée sur le client, surtout si comme dans la plupart des cas cela nécessite un bouleversement complet de haut en bas. Vous aurez A  changer intégralement la faA§on qu'a votre personnel de penser, de réaliser des études, de créer et d'appliquer les stratégies, de faire de la publicité et tout le reste. Les différentes étapes rient selon les entreprises, mais en cours de processus, gardez présentes A  l'esprit ces trois règles.
Très, très peu d'entreprises se sont restructurées en fonction de cette situation. Microsoft fait exception, en ayant recours A  un processus en quatre étapes pour satisfaire les besoins des clients :
1. Prenez votre temps. Quel que soit votre niveau d'engagement, ou quelle que soit la somme que vous soyez prASt A  dépenser, vous ne pourrez pas changer la structure complète de votre entreprise du jour au lendemain. La nomination d'un directeur chargé du service clients ou la création d'une tas force pour traiter le problème n'apportera pas de solution
miracle. Ce sont lA  des premières étapes utiles, mais il faudra du temps pour que ce nouvel esprit imprègne toute l'entreprise.
2. Réfléchissez d'abord, parlez après. La plupart des cadres d'entreprises que je connais sont orientés action, ce qui signifie que, lorsqu'ils voient un problème, ils essaient de le traiter immédiatement. Dans le cas du service clients, la tentation est grande de mettre les spécialistes de relations publiques sur le coup, d'envoyer des communiqués de presse et d'acheter des pleines es dans tous les journaux pour annoncer un - engagement renouvelé envers les clients -. Cela parait une idée géniale, mais A§a ne l'est pas, du moins de cette faA§on.
Je n'ai rien contre le fait de faire tout ce que vous pouvez pour améliorer votre entreprise et promouvoir votre marque, mais c'est une question de timing. Ce qui nous ramène A  mon argument sur le dépassement des attentes. Il y a de fortes chances qu'en prévenant le public que vous allez transformer votre entreprise en Mecque du service clients vous suscitiez ses espoirs et le rendiez tout excité A  l'idée. Mais dans la plupart des cas, les problèmes de service clients sont tellement systémiques que quelques nouvelles politiques et quelques nouvelles procédures n'y suffiront pas. De sorte que, si vous AStes un peu en dessous de l'objectif, par exemple en améliorant le service clients de 300 % au lieu de 500 %, vous risquez de décevoir ses espoirs et il ne vous le pardonnera pas.
C'est un peu ce qui s'est produit lors du lancement de Saturn. Une partie de la proposition de leur de Saturn était que l'entreprise attachait de l'importance A  ce que les clients aient A  dire et que la relation et le retour d'information de la clientèle faisaient partie intégrante de la marque. Au début, c'était vrai, et les consommateurs se sont rués sur Saturn. Dès le moment où ils franchissaient la porte, leurs attentes étaient élevées et Saturn tenait ses promesses. Mais au bout d'un moment, Saturn a perdu le contrôle de son service clients et les clients ont abandonné la marque aussi vite qu'ils ont pu. Vous souvenez-vous de l'époque où Eastern Airlines était A  l'agonie ? Ils ont alors promis d'assurer un excellent service, des avions arrint A  l'heure et beaucoup d'autres choses qu'ils n'ont pas tenues (ou pas pu tenir). Ce qui ne les a pas empASchés de disparaitre.
La morale de l'histoire, c'est qu'il faut d'abord régler les problèmes ant d'en parler.
Par contre, si vous l'avez fait, faites-le savoir. Vous avez une politique de satisfait ou remboursé ? 97 % de vos clients recommandent votre entreprise A  leurs amis ? Vous avez les plus courts temps d'attente du secteur ? Si vous offrez un bon service, quelle que soit la définition que vous lui donniez, dites-le A  tout le monde.
3. Assurez-vous que tous dans l'entreprise sachent A  quel point le service clients est important. Et je dis bien tous, parce que vous, votre comité de direction, le type qui nettoie les toilettes, la stagiaire qui est venue donner un coup de main pour le mailing pendant une semaine, et tous les postes intermédiaires sont tous en mesure d'influencer le client. Ce point est tellement important que je is consacrer le reste du chapitre A  cet aspect.