Rien n'enrage davantage quelqu'un qui rencontre un problème que de s'entendre dire : - non - sans raison sérieuse ou de se ir refuser quelque chose par un employé sous prétexte que - ce n'est pas notre politique - alors que cela ne coûterait pratiquement rien de résoudre le problème. Les consommateurs se moquent pas mal de tre politique ou de s principes. Ils détestent se sentir impuissants. Tout ce qu'ils souhaitent, ce sont des solutions. Bien sûr, us n'allez pas AStre en mesure de résoudre le problème de chacun. Mais dans la plupart des cas, us pouvez les aider A  se sentir beaucoup mieux, simplement en leur précisant les règles avant qu'un problème ne se pose.
Quelques heures après air appelé le New Yor Times pour us abonner, us recevez un message électronique, gentiment rédigé, qui précise les termes de tre relation. Il us informe sur les moyens de contacter le journal si us avez des questions sur la facture ou si us n'avez pas reA§u tre exemplaire ou si us ulez suspendre tre abonnement pendant que us AStes en vacances. Et il us dit exactement comment il va us facturer : il débitera tre sectiune de crédit tous les mois, A  moins que us ne lui demandiez de faire autrement. MASme si le résultat est le mASme, que us connaissiez les règles A  priori ou non, qu'elles us soient précisées us donne la sensation d'AStre comme un partenaire, quelqu'un qui a moins de risques de se faire air.
Pensez A  tous ces moments où us avez été mis en attente avec quelque enregistrement ennuyeux us répétant encore et encore combien tre appel est important et comment la prochaine personne disponible va us prendre dès qu'elle sera libre. Le plus enrageant dans un tel cas est l'incertitude : us n'avez absolument aucune idée du temps qu'il us faudra attendre. Ce pourrait AStre une minute comme une heure. On ne cesse de us répéter A  quel point tre clientèle est appréciée, mais rien ou pas grand-chose n'est fait pour us le montrer.
Par contre, lorsque us AStes mis en attente et qu'une ix électronique us dit que us AStes le troisième ou que tre temps d'attente sera d'environ 17 minutes, us avez bien plus de maitrise de la situation. Vous savez combien de temps us allez AStre bloqué lA  et us pouvez décider d'attendre ou de rappeler plus tard. Le choix us appartient A  us et non A  l'entreprise.
Parfois, des tentatives de communication autrement bien intentionnées avec le client se retournent contre l'entreprise. Lorsque le l de United qui relie San Francisco A  Sacramento atterrit, le personnel de bord annonce : - Nous sans que us avez le choix et nous us sommes reconnaissants d'air choisi United. - Malheureusement, tout le monde A  bord sait déjA  qu'il n'a pas de choix (United est la seule comnie qui desserve cette ligne) ; que quelqu'un le dise ne fait que le souligner.
Si us prenez Delta, us us apercevrez que sur un certain nombre de ses trajectoires, son temps de l est de 20 minutes supérieur A  celui des autres. Ce n'est pas qu'il prenne un itinéraire différent. La vérile raison est qu'il souhaitait améliorer ses statistiques de ls respectant l'horaire et il a pensé qu'en ajoutant 20 minutes A  chaque l, il augmenterait ses chances. Le problème, c'est que les clients s'en sont très vite aperA§u et n'ont pas apprécié d'AStre pris pour des idiots.
Et que penser de tre fournisseur de service indépendant qui, lorsque us appelez son support technique parce que us n'arrivez pas A  us connecter, us débite le message enregistré suivant : - Si us avez des problèmes pour us connecter, allez sur notre site pour les solutions rapides aux problèmes les plus fréquents. - Quelle idiotie ! Si us ne pouvez pas us connecter, comment pouvez-us consulter leur site ! Morale de cette histoire : si us n'avez rien A  dire, taisez-us.
La communication avec les clients et les consommateurs n'est pas une ie A  sens unique, où us parleriez tout le temps. La communication avec les clients et les consommateurs, tout comme la communication avec tre conjoint(e), implique beaucoup d'écoute également. Si us écoutez avec suffisamment d'attention, us pourriez bien apprendre quelque chose. Si us n'AStes pas absolument sûr de ce qu'il faudrait pour satisfaire tre client actuel ou de ce qu'il faudrait pour transformer un client ordinaire ou occasionnel en client régulier, demandez-le-lui. Posez des questions A  la caisse. Imprimez tre numéro gratuit sur tous s packagings de sorte que les clients puissent us contacter. Demandez aux clients actuels ce qui leur plait dans tre relation, ce qui leur déplait et ce que us pourriez améliorer. Trouvez des consommateurs qui n'achètent pas s produits et demandez-leur les raisons. Appelez les clients qui us ont enyé des lettres désagréables sur leurs détesles expériences avec tre entreprise et demandez-leur ce que us devriez faire pour qu'ils reviennent. Gardez trace de toutes les réponses A  toutes les questions et utilisez l'information pour mettre au point une stratégie qui améliorera les choses.
Au début des années 90, Ford interrogea les acheteurs de itures pour connaitre les caractéristiques les plus importantes pour eux. L'entreprise a mis en commun une grande partie des informations recueillies et sortit la Taurus, qui a battu toutes sortes de records de ventes. La première fois que je suis descendu dans un des hôtels Ritz, j'ai demandé de la literie supplémentaire. A€ présent, chaque fois que j'y vais, il y a un oreiller et une couverture supplémentaires. Chez Nordstrom's et Macy's, des acheteurs spécialisés gardent trace des achats des clients et us préviennent lorsqu'ils reA§oivent une nouvelle gamme de mouchoirs qui nt avec les bretelles que us avez achetées l'an dernier. Amazon.com enregistre les titres que us achetez et utilise cette information pour us proposer des livres qu'ils pensent (ou que l'ordinateur pense) pouir us intéresser. Ainsi, si us avez acheté un livre chez eux sur Van Gogh, us pouvez receir un message électronique us parlant d'autres auteurs qui se sont coupé l'oreille et l'ont enyée A  leur petite amie.
Je ne vais pas rentrer dans le détail du - marketing de permission - ici. Il y a des dizaines de bons livres sur le sujet. Mais laissez-moi simplement us dire que l'objectif de la communication avec les clients et les consommateurs est de créer et de maintenir une relation avec eux. C'est bien de leur demander de us dire ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas au sujet de tre marque ou de us aider A  conceir s produits, mais toute la bonne lonté et toute la fidélité que us suscitez peuvent AStre perdues en un instant si us utilisez mal l'information que us recueillez. Les clients ne prendront le temps de répondre A  s questions que s'ils pensent qu'ils peuvent air confiance en us. Si us vendez leurs coordonnées sans leur permission ou si us les bombardez d'offres pour des produits dont ils n'ont pas besoin, us AStes sûr de leur prouver qu'ils ne peuvent pas us faire confiance.