J'ai passé beaucoup de temps A  vous dire combien il était important de comprendre les clients et leurs besoins et désirs avant de pouvoir leur vendre quoi que ce soit et de communiquer avec eux de faA§on A  élir la confiance et A  créer des relations entre eux et votre marque. Mais j'ai laissé de côté un groupe de consommateurs qui devrait AStre le tout premier sur lequel vous concentrer lorsque vous commencez A  penser A  vendre votre marque : vos salariés. Je sais que cela parait un peu fou, mais si vous y réfléchissez une minute, vous serez d'accord.
Chaque fois que je fais un exposé devant un parterre de cadres d'entreprises ou une présentation du serce clients A  un client en consultation, il ne me faut pas très longtemps pour les convaincre de l'importance de s'engager sur un serce clients de qualité. Ils ont tous des idées pour faire que leur entreprise soit centrée sur le client. Ils peuvent A  peine attendre que j'aie fini de parler pour regagner immédiatement leur bureau et se lancer. Mais j'ai parfois A  les rattraper littéralement par la manche et A  les ramener A  leur siège pour qu'ils écoutent le point le plus important de tous : avant mASme de pouvoir penser vendre votre marque aux consommateurs et aux clients, vous devez la vendre A  vos salariés.
Les salariés constituent le lien entre ces toutes nouvelles, et apparemment merveilleuses, philosophies d'entreprises centrées sur le client et les clients réels, porteurs de sectiunes de crédit. Le positionnement d'une marque dans l'esprit du consommateur et du client dépend presque A  100 % des salariés.
En fait, ce lien entre clients et salariés prend davantage la forme d'un cercle : les salariés qui traitent bien les clients en font des clients fidèles ; les clients fidèles rapportent plus d'argent A  l'entreprise, ce qui souvent entraine une meilleure rémunération des salariés, ce qui les rend plus heureux et les incitent A  mieux traiter les clients, ce qui fidélise mieux les clients et ainsi de suite. Malheureusement, les entreprises sont trop peu nombreuses A  comprendre ce point fondamental et encore moins A  prendre le temps de faire quelque chose A  ce sujet. Il en résulte de terribles problèmes de serce clients.