I 'ai déjà traité de l'importance qu'il y ait à connaitre vos clients et à comprendre leurs désirs et leurs besoins. Avec un peu de chance, vous en avez une assez bonne maitrise. Mais je n'ai pas parlé en détail du caractère éminemment contradictoire des consommateurs. J'ai, par contre, évoqué qu'à la suite du 11 septembre, les consommateurs sont devenus plus lents et plus réfléchis dans leurs décisions d'achat. Ils accordent à présent plus de prix aux marques sles, réputées, familières et reconnues.
Une des choses les plus importantes à retenir au sujet des effets du 11 septembre est que ce n'est pas un phénomène passager. Cet événement a changé les bases mêmes du marketing et du merchandising. Mais je suis stupéfait du nombre d'entreprises qui le négligent complètement. Et je prédis que ces entreprises vont se trouver en difficulté très rapidement.
Les consommateurs sont de plus en plus cyniques, et de moins en moins fidèles, aujourd'hui. Les progrès de la technologie et de la communication ont pratiquement éliminé toutes les différences physiques majeures entre produits concurrents. Par conséquent, les consommateurs sont exigeants : ils veulent que tout soit bon marché, ils le veulent pour hier, et à certains égards, ils ne se soucient guère de qui le leur procure.
Pourquoi est-ce ainsi ? Par manque de pertinence et de tout autre bénéfice lable. Et lorsque ces éléments viennent à manquer, le prix devient bien vite un substitut (savoir si c'est une bonne ou une mauise chose, cela dépend).
Il est assez difficile de fidéliser les consommateurs dans un contexte où ils ne perçoivent aucune différence entre vos produits et ceux de tous les autres. Mais difficile ou pas, c'est exactement ce que vous devez faire. La grande question toutefois est de savoir comment. Et la grande réponse renvoie aux fondements de base : vous y parvenez en vous différenciant, en donnant aux consommateurs quelque chose qu'ils ne peuvent avoir nulle part ailleurs. En l'occurrence, il s'agit de satisfaire leurs désirs et leurs besoins émotionnels, leur souhait de se sentir uniques, spéciaux et lorisés.