Si vous AStes assez agé pour vous sounir de Lily Tomlin, vous dez sans doute vous rappeler ses fameux sketches en tant qu'Ernestine, l'opératrice de téléphone, où elle dit : - Nous n'en avons rien A  faire. Nous n'avons pas A  le faire. Nous sommes la comnie de téléphone. - Je ne connais pas de meilleure faA§on de résumer ce qui se passe pour les entreprises qui n'ont pas beaucoup de concurrence.
Malgré la dérégulation, les comnies de téléphone sont toujours A  peu près dans la mASme situation où elles ont toujours été. Entrez dans l'un de leurs magasins pour acheter un téléphone et vous aurez du mal A  vous débarrasser des ndeurs. Mais renez quelques semaines plus tard pour remplacer l'appareil par un autre qui fonctionne réellement et vous aurez des faux-fuyants pendant des jours. Pourquoi ? Parce qu'ils peunt se le permettre. Ils sant que vos solutions sont limitées (notamment parce que vous n'en AStes qu'A  quelques semaines d'un contrat de deux ans). Et il y a de fortes chances, quel que soit le traitement dont vous fassiez l'objet, que vous souhaitiez garder le numéro de téléphone que vous az, de sorte que vous reviendrez leur acheter autre chose.
Ces employés remportent, haut la main, la palme du pire service clients au monde. Leurs slogans déclarent qu'ils ne ndent pas de téléphones mais des solutions, mais les clowns qu'ils engagent pour travailler dans leur boutique, soit ne le sant pas, soit s'en moquent et je peux le prour. C'est peut-AStre pourquoi AT&T connait tant de difficultés.
A€ plusieurs reprises, j'ai eu A  appeler la comnie qui me procure des services (si on peut l'appeler comme cela) A  domicile parce que je n'avais pas la tonalité. Elle m'a écouté et m'a dit qu'il fallait qu'elle envoie quelqu'un voir l'installation et que le premier rendez-vous était dans trois jours. Nous sommes au XXIe siècle ! Qui a jamais entendu parler de rester deux jours sans service téléphonique.
Le pire, c'est que la personne qui répond au téléphone dit : - Bonjour, je m'appelle Jennifer. En quoi puis-je vous offrir nos excellents services ? - Puis avant mASme que j'aie pu expliquer mon problème, elle me met en attente et je dois écouter un stu-pide argumentaire de nte enregistré pendant 15 minutes avant qu'elle ne revienne me dire qu'il faut qu'elle me passe un autre service. Excellents services ? De qui se moque-t-on ? Sounez-vous que tout est communication. Et il ne faut pas longtemps avant de voir ce que ce contact communique : - Nous savons que les consommateurs aiment que nous leur parlions de service clients A  l'heure actuelle ; aussi, nous formons notre personnel A  rendre hommage A  ce service du bout des lèvres. Mais franchement, nous ne nous en soucions guère. -
Ce dont je vous parle n'est pas compliqué : il s'agit de définir et d'offrir un service impeccable qui est A  votre portée ; et il s'agit plus d'attitude que d'autre chose. Le type qui gère la station-service A  l'intersection qui compte trois autres stations sait qu'il a A  peu près la mASme qualité de carburant au mASme prix. Mais s'il se met A  offrir un service complet A  l'ancienne (- Puis-je vous nettoyer le pare-brise ? Vos pneus sont un peu dégonflés, voulez-vous que je les regonfle et que je vérifie votre roue de secours ? -), il proposera quelque chose que les autres n'ont pas. Il sait que s'il ne se différencie pas de cette faA§on, il va faire faillite. Peut-AStre que les comnies aériennes devraient engager des gens qui ont travaillé dans des secteurs qui, sans service clients, disparaissent.
Pour AStre totalement honnASte, nous en portons une part de responsabilité. Après tout, nous allons au restaurant, nous sommes mal servis et nous donnons quand mASme un pourboire de 15 % A  la seruse. Il se pourrait que, si nous cessions de récompenser les services médiocres, ceux qui les procurent et les entreprises qui les emploient aient intérASt A  changer.
Heureusement, tous ceux qui fonctionnent sans concurrence ne sont pas ainsi. A€ Vail, dans le Colorado, vous dez renouler vos plaques d'immatriculation tous les ans. Ils vous envoient une facture, vous leur adressez un chèque et ils vous postent en retour un petit autocollant. L'année dernière, je n'ai pas vu arrir mon autocollant ; aussi, j'ai appelé la municipalité pour savoir ce qui se passait. Ayant une vision plutôt glauque de la gestion municipale en général, je m'attendais A  AStre transféré dans 16 bureaux différents, laissant des messages A  38 personnes, après avoir été coupé 7 fois avant d'avoir A  renvoyer mon chèque. Quelle ne fut pas ma surprise dès mon premier appel d'entendre quelqu'un me dire que les autocollants, envoyés par La Poste, leur avaient été retournés pour une raison quelconque et que j'avais trois solutions : nir chercher les miens, envoyer quelqu'un les chercher ou me les faire envoyer de nouau par La Poste. Je suis encore sous le choc !