Qu'est-ce qui change un salarié satisfait en salarié fidèle ? Eh bien, sauf lorsqu'ils sont tout en bas de l'échelle, les salariés changent d'emploi pour toutes sortes de raisons, dont la plupart n'ont rien A voir avec l'argent. Prévoir que le mardi on peut venir au
travail avec son furet ou avoir du Snapple dans le réfrigérateur peut satisfaire les désirs des salariés pour leurs rongeurs et pour l'ice tea, mais cela ne les rendra pas fidèles. Ce qu'ils souhaitent réellement, c'est AStre bien traités. S'ils se sentent maltraités d'une faA§on ou d'une autre, ils vont tirer leur rage et leurs frustrations sur vous et sur vos clients, en faisant tout ce qui leur est possible pour se venger. Ils donneront des coups de téléphone personnels au lieu de travailler et ils vous voleront vos crayons et vos trombones. Ils débiteront leurs achats personnels sur leur sectiune de crédit professionnelle et étofferont leurs notes de frais. Ils ne transmettront pas les messages importants des vendeurs, ils seront désagréables avec les
clients et ils diront du mal de l'entreprise A tous ceux qu'ils rencontrent. Mesquin, vindicatif et puéril ? Absolument. Mais également incroyablement répandu. Les salariés peuvent AStre des prescripteurs positifs ou négatifs : traitez-les mal et ils vous descendront ; traitez-les bien et ils pourront aiment développer votre activité.
Vous souvenez-vous de Eastern Airlines ? Les salariés détestaient cordialement la direction et pensaient qu'ils n'étaient pas traités correctement. Lorsque la comnie aérienne a commencé A avoir des problèmes, les salariés s'en sont pris aux passagers. Résultats ? Plus d'Eastern Airlines.
Faites la aison avec Continental. Continental a connu des difficultés il n'y a pas très longtemps et A présent est numéro un pour
la satisfaction clients. Est-ce dû A la direction ? Non. Aux nouveaux avions ? Encore faux. C'est dû A la
qualité du service clients qui, au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, est assuré par le personnel. Gordon Bethune, le directeur général, sait qu'il est important de bien traiter les gens et c'est ce que font également ses salariés.
Bien sûr, l'expression - bien les traiter - n'a pas la mASme signification pour tout le monde. Pour moi, cela veut dire reconnaitre et apprécier les salariés, leur offrir des occasions de progression et de développement, leur donner une chance de participer A l'équipe, un certain niveau de contrôle sur leur environnement, de l'indépendance et les bons outils pour accomplir leur mission.
Formez-les
Un des meilleurs
moyens de garder vos salariés est d'investir en eux (oui, je vais parler d'obtenir un retour sur votre investissement dans une minute). Et le meilleur moyen de le faire, c'est au travers de la formation et de l'éducation. Ce qui leur permettra de se développer, de s'épanouir et d'acquérir de nouvelles compétences. C'est en fait un des meilleurs investissements que puisse faire votre entreprise pour avoir un effet direct sur les résultats.
Tous les - membres de la distribution - de tous les parcs Disney reA§oivent au moins quelques jours de formation sur la faA§on de traiter le
client en invité d'honneur, la disposition du parc et le moyen de tenir les quatre promesses majeures de l'entreprise : sécurité, courtoisie,
efficacité et amusement. Lorsque Disney s'est aperA§u que les clients posaient des questions aux balayeurs, aux agents de nettoyage et A tous ceux qui s'occupaient de l'entretien, il a commencé A former ce personnel, en s'assurant qu'il sache où se trouvent les salles de repos, comment se rendre d'une attraction A une autre, A quelle heure débute la parade, et toute autre chose qu'un client pourrait souhaiter connaitre.
Land's End reA§oit environ 14 millions d'appels par an dans ces différents centres, mais les nouveaux téléphonistes n'ont pas le droit de prendre un seul appel avant d'avoir reA§u une formation de 75 heures. Aux hôtels Ritz-Carlton, les cadres et les employés reA§oivent entre 250 et 310 heures de formation la première année.
Malheureusement, de nombreuses entreprises que je connais ont cessé leurs programmes de formation parce qu'elles en avaient assez de dépenser de l'argent pour donner A leurs salariés des compétences A mettre sur leur CV de faA§on A trouver des postes chez les concurrents. Je comprends l'argument, mais je pense que l'argent employé A former les salariés et A développer leur base de compétence en vaut la peine.
Bien sûr, vous allez avoir quelques imbéciles qui vont profiter de vous. Mais la plupart du temps, les salariés considèrent la formation comme une
marque d'intérASt A leur égard et un attachement A leur personne qui les rendront plus fidèles. Et mASme si quelqu'un que vous avez formé vous quitte avant que vous n'ayez récupéré votre investissement, il y a des chances pour qu'il soit tellement ravi de la faA§on dont vous l'avez traité qu'il dise A ses amis A quel point c'était bien de travailler pour vous. Southwest Airlines, par exemple, jouit d'une excellente réputation dans son secteur pour la faA§on dont il traite ses salariés. La rotation des salariés y est bien inférieure A la moyenne du secteur et la comnie aérienne est constamment classée parmi les meilleurs endroits où travailler. Je pense que ce n'est pas un hasard si Forbes dit que la comnie est l'une des plus admirées du pays.
D'accord, voilA la partie retour sur investissement : la Société américaine pour la formation et le
développement a découvert que les dépenses de formation amélioraient le retour pour l'actionnaire et les bénéfices bruts. Dans une récente enquASte qu'elle a faite, elle révèle que les entreprises qui ont dépensé environ 1500 euros, par employé et par an, en formation ont enregistré une augmentation de 24 % de leurs bénéfices et de 218 % de leurs revenus par employé.
Responsabilisez-les
Donner aux salariés un certain contrôle sur leur environnement et l'autorité de prendre des décisions peut aller loin. Après avoir été formés, les - membres de la distribution - de Disney ont la capacité de faire tout ce qui est nécessaire immédiatement pour régler les problèmes et rendre les clients heureux. On les dissuade tout simplement d'impliquer la direction. Au Ritz-Carlton, n'importe quel employé peut dépenser jusqu'A 2 000 euros pour gérer une réclamation du client ou régler un problème.
Cessez de leur donner des primes
Du moins liez-les A la satisfaction client et non pas A quelque mesure inutile. Vous ne pouvez pas récompenser vos vendeurs en interne pour avoir fait tant d'appels par heure et tant de ventes par appel et vous attendre malgré tout A ce qu'ils aient un bon contact avec le client et qu'ils élissent des relations avec eux.
Vos salariés ont besoin de comprendre et de respecter ce que vous faites. MCI s'est lié A une étude sur les services clients de sept de leurs centres téléphoniques. Il a trouvé une corrélation certaine entre la perception qu'avaient les salariés de la qualité du service de MCI et la
satisfaction des clients. Plus les salariés étaient satisfaits, plus les clients l'étaient et plus ils étaient enclins A recourir aux services de MCI.
Un grand cabinet de consultants a enquASté auprès de nombreux salariés dans différentes entreprises et leur a demandé si leurs patrons méritaient leur fidélité. Moins de la moitié d'entre eux pensaient que leur entreprise se battait pour quelque chose qui valait qu'on s'y engage. C'est dangereux.
Le pire, c'est qu'il va falloir apprendre A vous adapter rapidement A un environnement en constant changement. Au fil de l'évolution
économique et politique, les clients vont exiger un meilleur service. Ce qui implique que vous deez donner A vos salariés davantage de formation sur les moyens de faire face aux exigences des clients.
Dans le mASme temps, les problèmes d'équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle des salariés vont prendre de l'importance et le personnel va accorder plus de prix aux avantages non matériels tels que la souplesse et le travail A domicile. Certains peuvent penser que la vie est trop courte pour passer du temps bloqués, A faire des choses qui ne leur plaisent pas, ce qui peut les inciter plus facilement A démissionner, s'ils ne sont pas heureux. D'autres, moins téméraires, peuvent AStre plus enclins, en périodes difficiles, A rester chez les employeurs qui leur procurent un hae de paix et leur donnent une opportunité d'augmenter leur employabilité.
