De plus en plus d'entreprises de serces parlent de leurs produits, un terme qui auparavant ne concernait que les produits manufacturés. Certaines parlent mASme de leurs produits et serces, une expression aussi utilisée par les entreprises dont la production est dirigée par les serces. Quelle est la distinction entre ces deux termes dans notre enronnement - Serces - quotidien ?
Un produit implique un ensemble d'- outputs - défini et cohérent, bien distinct d'autres ensembles d'outputs. Dans un contexte industriel, le concept est facile A  comprendre et A  sualiser. Les entreprises de serces peuvent différencier leurs produits de la mASme faA§on que les industriels le font avec leurs différents modèles.
Les prestataires de serces proposent aussi un - menu - de produits, un assemblage d'éléments soigneusement ordonnancés autour du produit de base, et pouvant constituer un ensemble de serces supplémentaires A  valeur ajoutée. Les serces supplémentaires, souvent décrits dans leur ensemble comme le serce au client, peuvent AStre ajoutes pour faciliter la livraison et l'utilisation des produits.
L'intensité de la concurrence et les attentes des clients augmentent dans presque tous les secteurs d'actité de serces. Le succès ne réside pas seulement dans le fait de bien fournir des serces existants, mais aussi dans la création de nouvelles approches et de nouveaux serces. Parce que les résultats et les processus d'un serce se combinent souvent pour créer l'expérience vécue par les clients, ces deux aspects doivent AStre pris en compte lors du développement d'un nouveau serce.
Nous avons identifié sept catégories de nouveaux serces allant des innovations majeures aux simples changements de style.

1. Les innovations majeures de serces
Ce sont de nouveaux serces de base qui n'existaient pas auparavant. Ils incluent généralement les caractéristiques du nouveau serce ainsi que des processus radicalement nouveaux. La livraison de pizzas A  domicile, créée il y a quelques années, en est un exemple.

2. Les innovations majeures de processus

Elles consistent A  utiliser de nouveaux processus pour délivrer des serces existants, de faA§on nouvelle et avec des bénéfices supplémentaires. Par exemple, la formation en ligne A  distance en est un exemple (e-learning). D'une manière plus générale, l'expansion d'Internet a entrainé la création de nombreuses nouvelles entreprises de type - start-up - avec de nouveaux modèles de vente excluant l'utilisation d'imtation physiques traditionnelles mais faisant gagner du temps aux clients.

3. Les extensions de gammes de serces
Ce sont des ajouts aux différents serces déjA  existants. La première entreprise sur un marché précis A  offrir un produit peut AStre perA§ue comme innovatrice, les autres seront perA§ues comme suiveuses, agissant souvent de manière défensive. Ces nouveaux serces peuvent AStre destinés A  répondre A  un plus grand nombre de clients existants, ou bien A  attirer de nouveaux clients ayant des besoins différents (ou bien les deux). Les entreprises de téléphonie ont introduit de nombreux nouveaux serces tels que le transfert d'appel, la communication A  trois, etc. De nombreuses banques proposent des produits d'assurance dans l'espoir d'augmenter le nombre de relations renles avec les clients déjA  existants.

4. Les extensions de lignes de processus

Elles sont moins innovantes que les innovations sur les processus eux mASme, mais représentent souvent de nouvelles faA§ons distinctes de délivrer des serces existants, avec l'intention d'offrir plus de facilite ainsi qu'une expérience différente pour les clients existants ou bien d'attirer de nouveaux clients qui ne trouvaient pas l'approche traditionnelle attirante. Il peut s'agir de la création de serces par téléphone ou par Internet, La vente de livres ou de billets de spectacle en ligne. Créer des options en libre-serce pour compléter la livraison du serce par les employés est aussi une forme d'extension de lignes de processus.

5. Les innovations sur les serces supplémentaires
Elles prennent la forme de nouveaux éléments de serce ajoutés A  un serce de base existant, ou d'une amélioration sur un serce supplémentaire déjA  existant. Les différents fournisseurs d'accès A  Internet offrent aux clients plusieurs possibilités d'accès A  haute tesse (ADSL). Des innovations sur un produit déjA  existant et nécessitant peu de technologie peuvent AStre aussi simples que le fait d'accepter les sectiunes de crédit comme moyen de paiement. Des améliorations multiples peuvent faire en sorte de transformer ce que les clients perA§oivent en une nouvelle expérience, mASme si elle est construite autour de la mASme base.

6. Les améliorations sur les serces

Elles sont courantes. Elles entrainent des changements modestes dans la performance des produits déjA  existants, et incluent des améliorations tant au niveau du produit de base qu'au niveau des serces supplémentaires déjA  existants.

7. Les changements de style
Ils représentent le plus simple des types d'améliorations, ils n'entrainent aucun changement tant sur le processus que sur la performance. Cependant, ils sont souvent très sibles, suscitent l'intérASt et peuvent serr A  motiver les employés. Repeindre les lieux de vente ou les véhicules, changer les uniformes des employés, introduire un nouveau type de mobilier, et effectuer des changements mineurs dans les procédures utilisées par les employés en sont quelques exemples.
Comme le montre cette typologie, une innovation de serce peut apparaitre A  différents niveaux ; tous les types d'innovations n'ont pas un impact sur les caractéristiques du serce ou ne sont pas expérimentés par les clients.