Le premier piège : se contenter des résultats

On observe souvent ce phénomène quand ceux-ci sont meilleurs que prévu. Comme pour beaucoup d'autres études marketing, les résultats ainsi que les actions décidées restent lettres mortes.
Beaucoup trop d'entreprises connaissent ce syndrome à l'heure actuelle, et ne ient donc pas l'intérêt opérationnel d'une telle mesure. Le remède est simple, en tout cas sur le papier :
1. Une réelle lonté de concrétiser les résultats en actions opérationnelles
2. Considérer cette mesure comme un projet à part entière, avec un responsable, un budget, des objectifs clairs et des moyens de contrôle du retour sur investissement
Mais mieux satisfaire ses clients demande aussi de remettre en cause ses propres habitudes : encore faut-il être capable (ou forcé) de l'accepter !

Le deuxième piège : se focaliser sur les noies de satisfaction

Cette focalisation commence souvent par la définition d'objectifs chiffrés à ce niveau : augmentation de x % d'ici à la fin de l'année, primes et autres avantages salariaux variables en fonction des scores de satisfaction des clients, etc.
Comme tout objectif, satisfaire induit des comportements déviants de la part du personnel, qui cherchera par exemple à améliorer les scores de satisfaction suivis par la DG sans se soucier de la renilité.
La satisfaction devient dans ce cas une fin en soi. Nous ans tous vu des entreprises dans lesquelles les indices de satisfaction étaient disséqués et attendus, et où le profit lui-même passait en arrière-.
En tant que Conseil, nous ans travaillé pour le compte d'une entreprise au sein de laquelle la culture de la satisfaction client avait été tellement martelée, qu'elle avait fini par « tuer » le profit. Les employés ne refusaient plus rien au client de peur de le déceir ; les commerciaux, jugés sur la satisfaction client, « s'arrangeaient » avec ceux-ci pour obtenir leurs faveurs, etc. Les clients, qui avaient parfaitement compris le parti à tirer de cette philosophie, en profitaient à outrance, jusqu'au jour où la Direction Générale a décidé de revenir en arrière et n'appliquer cette approche que pour certains clients bien choisis. La question du Directeur Général était : « Que puis-je faire pour stopper cette spirale infernale sans mécontenter mes clients actuels, et donc les perdre ? » Mission assez rare pour un consultant
Ne se focaliser que sur l'élution des indicateurs de satisfaction est aussi dangereux que de ne pas s'en soucier.
Il s'agit donc de définir des actions pertinentes, atteignables, et mesurables sans en faire des priorités « à tout prix » : satisfaire ses clients est un moyen et non un objectif.