Beaucoup d'entreprises ont un nombre important de clients, beaucoup de points de serce différents (par exemple, agences, personnel de centres d'appel, machines en self-serce, sites Internet, etc.), situés en de multiples points géographiques. U est donc peu probable qu'un mASme client soit ser par le mASme personnel lors de deux sites consécutives. Dans de telles situations, il est compliqué de pratiquer un marketing relationnel de bonne qualité. Les systèmes de Customcr relationship management (CRM) permettent de le faire en enregistrant et transmettant l'information d'un client vers les différents points de serce.
Du point de vue du client, des systèmes CRM bien mis en œuvre peuvent permettre - une interface client unifiée -, ce qui veut dire que lors de chaque transaction, les détails du compte, les préférences du client et ses transactions passées ou l'historique d'un problème de serce sont A  la disposition de la personne servant le client. Cela peut engendrer une amélioration très importante du serce.
Du point de vue de l'entreprise, les systèmes CRM permettent de mieux comprendre, de segmenter et de classifier sa base de clientèle, de mieux cibler les promotions et les ventes croisées et mASme de mettre en œuvre des - systèmes d'alerte - qui signalent si un client est sur le point de changer de prestataire de serce.
Les 5 applications les plus courantes des systèmes de CRM sont :
- Collecte de données. Le système collecte des données sur les clients telles que le détail des contacts, ses caractéristiques démographiques, son historique d'achats, ses préférences en matière de serce, et d'autres informations semblables.
- Analyse des données. Les données collectées sont analysées et catégorisées par le système d'après des critères définis par l'entreprise. Elles sont utilisées afin de classificr la clientèle et d'adapter la livraison de serce.
- Automatisation de la force de vente. Les opportunités de vente, de ventes croisées et incrémentales peuvent AStre identifiées et l'entreprise peut les exploiter. En outre, le cycle de ventes tout entier peut AStre retracé.
- Automatisation du marketing. L'extraction de données sur les clients permet A  l'entreprise de cibler son marché. Un bon système CRM permet A  l'entreprise de tendre vers le marketing - one to one - et de réaliser des réductions de coût. Les systèmes CRM permettent également d'évaluer l'efficacité des camnes promotionnelles grace A  l'analyse des réponses.
- Automatisation des centres d'appel. Le personnel des centres d'appel dispose des informations client et peut ainsi améliorer le niveau de serce offert lors des entretiens en identifiant le statut du client et en adaptant ainsi le niveau de serce qui lui est accordé. Par exemple, un client platine reA§oit une priorité d'appel lorsqu'il y a un temps d'attente.