À ce sujet, une nouvelle charte de qualité vient récemment d'être publiée par le Syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance. Cette charte s'inscrit dans le cadre du Code de déontologie de la VPC.
Depuis le 1er juin 1997, elle s'imposera à tout nouvel adhérent. Pour les autres, la mise en œuvre de la charte devra être en place au plus tard le 1er juin 1998.
Elle comporte trente-trois points qui s'organisent en deux chapitres. L'un concerne les « cinq domaines clés de la VPC », l'autre les « Engagements complémentaires ».
Les cinq domaines clés de la VPC
a) La garantie « Satisfait ou remboursé »
Le maintien du principe de remboursement
du client, remboursement devant s'effectuer dans un délai de quinze jours au maximum.
b) L'information sur les délais et la disponibilité
L'indication systématique du délai moyen de livraison et, en cas de
communication interactive, indication de la disponibilité du produit ; sauf mention contraire, livraison du produit dans un délai maximal de trente jours.
c) L'information sur les produits et services offerts
L'offre d'au moins un moyen interactif de commande, des coor
données du service client, des conditions détaillées de l'offre dans un élément conservé par le client.
d) La mise en œuvre de la garantie du service après-vente
Le bénéfice pour tout produit technique de la garantie contractuelle sous la responsabilité de l'entreprise.
e) Le règlement des litiges
L'obligation d'effectuer le traitement de toute réclamation dans les dix jours, avec identification de la personne ou du service ayant assuré son traitement. Toute entreprise devra disposer d'un service client.
Les engagements complémentaires possibles
a) La protection des données à caractère personnel
L'organisation de la transparence sur les données collectées, l'information des
clients et prospects sur leur droit d'accès et d'opposition, l'organisation des rapports des professionnels entre eux sur ces questions, du respect des finalités du traitement et de la lonté des consommateurs.
b) La contrefaçon et les clauses sociales
Les clauses incitant les entreprises à s'assurer auprès de leurs fournisseurs du respect des dispositions réglementaires sur ces sujets.
c) La sécurité des produits
L'incitation des entreprises à s'assurer auprès de leurs fournisseurs de la conformité des produits proposés à la réglementation en matière de sécurité.
