Au-delA  de considérer une organisation comme un système ourt, ce qui est A  la base de leur réflexion et qui servira A  illustrer l'idée de système socio-technique plus bas, Katz et Kahn vont plus loin et proposent un modèle de - psychologie sociale des organisations - qui a été très influent. Nous allons retenir un des éléments de ce modèle pour illustrer la notion de système de rôles. D'une part le système organisation se décompose en sous-systèmes comme indiqué ci-dessus. D'autre part, les organisations sont considérées comme des systèmes de rôles prévus et sanctionnés par des normes, elles-mASmes prenant leurs sources dans des valeurs. Ces deux derniers concepts constituent l'idéologie du système.
Dans toute organisation, un individu a une - place - (office) définie comme un point donné dans l'espace organisationnel qui est lui-mASme l'ensemble des places, en relation ac toutes les autres et ac le jeu des activités. Chaque place est associée A  un ensemble d'activités ou de comportements attendus. Ces activités ou comportements constituent le rôle qui doit AStre rempli approximatiment par tout occupant de la place. Chaque rôle est en relation ac un certain nombre d'autres rôles en fonction de sa disposition dans le processus technique de production, fonction lui-mASme de la technologie utilisée, du flot de travail A  accomplir, de la structure d'autorité dans l'organisation, etc. Ces autres rôles en intcrrclation constituent - l'ensemble du rôle - sur l'observation duquel l'on se focalise.
Le comportement dans le rôle est constitué des actions répétitis d'un individu interreliées ac les actions répétitis d'autres afin qu'un résultat prévisible soit obtenu. La totalité des comportements de rôles interdépendants constitue un système, ou un sous-système social. Les attentes des titulaires de rôles qui composent - l'ensemble du rôle - sont transmises A  celui qui l'occupe en termes du comportement que l'on attend de lui (par information, inférence, influence, sanctions, etc.), bien sûr en ce qui concerne sa performance mais aussi en ce qui concerne sa personnalité, son attitude, son comportement, etc. De sa place, dans ce qui lui est transmis, le titulaire du rôle perA§oit et comprend plus ou moins le contenu intentionnel de ce que l'on souhaitait lui transmettre. Ce qu'il reA§oit dépend de la représentation qu'il s'en fait psychologiquement. C'est ce rôle reA§u et non pas seulement le rôle transmis qui va influencer son comportement dans l'accomplissement des activités du rôle. I,e degré auquel les deux correspondent dépend de chaque individu et de son - ensemble du rôle -. C'est par le rôle transmis que l'organisation communique A  ses membres ce qu'il faut et ne faut pas faire dans leur place. C'est le rôle reA§u cependant qui influence le comportement et la performance du titulaire de la place. Chaque attente transmise va influencer le comportement, dans une direction ou dans l'autre d'ailleurs, celui voulu ou non, et ac une force variable. Par exemple un ordre peut AStre reA§u comme coercitif ou illégitime et entrainer une résistance et un effet contraire au comportement attendu par le membre de - l'ensemble du rôle - qui le transmet. En retour, le rôle transmis va AStre altéré par le comportement perA§u.
Enfin d'autres processus psychologiques que ceux liés A  l'interaction de - l'ensemble du rôle - existent, internes A  l'individu. De plus, il faut prendre en compte les propriétés objectis, impersonnelles, matérielles de la situation elle-mASme. Aussi, il faut considérer les satisfactions intrinsèques psychologiques ; le rôle que le titulaire s'assigne A  lui-mASme en tant - qu'auto-transmetteur -, les valeurs et attentes qu'il a formées sur ses propres capacités et comportements et sur les conditions d'appartenance A  l'organisation (dans l'organisation et la culture au sens large).
Par ailleurs, un seul rôle peut contenir plusieurs activités (ou cycles de comportement), une seule - place - dans l'organisation peut comprendre des rôles multiples. Des places multiples peunt AStre tenues par un seul individu. La division du travail peut AStre considérée comme une simplification des rôles et place en une activite. Cependant, elle implique automatiquement une coordination A  des niaux plus élevés donc une multiplicité des rôles A  cet autre niau. Inéluclement, ce schéma conduit A  des conflits de rôle : intra-transmetteurs, inter-transmetteurs, inter-rôles (internes ou internes et externes), mais aussi entre individu rôle ou par surcharge du rôle, etc. Les conflits de rôle sont prévalants dans l'organisation.
Sur cette base Katz et Kahn décrint un modèle élaboré de fonctionnement des organisations complexes et dégagent les conditions de leur efficacité et de leur changement.