Présentation
Fondée en 1983, TASQ est l'une des principales sociétés de serces de Maintenance Informatique indépendante en France (SM2I). Elle est spécialisée dans ce que l'on nomme en informatique la - Tierce Partie Maintenance - (TPM). La principale particularité de ce métier est de pouvoir intervenir sur tout type de matériel quelle qu'en soit la marque, et dans tout enronnement système.
TASQ propose A ses clients trois types de prestations :
' la maintenance de systèmes informatiques,
' l'installation de systèmes informatiques,
' le développement et la mise en œuvre de solutions intégrées.
La maintenance de systèmes concerne la microinformatique, la mini-informatique et l'informatique serveur. Cette actité comprend une intervention chez le
client dans un délai fixé par contrat et le dépannage du matériel, soit par un échange standard, soit par une réparation au laboratoire.
L'installation de systèmes comprend l'intégration et la conuration de postes de
travail sur une plateforme d'essai chez TASQ, puis le déploiement de systèmes chez le client et la mise en réseau.
Le développement et la mise en œuvre de solutions intégrées comprennent l'étude des besoins
du client et la proposition de solutions adaptées, la fourniture et l'installation de systèmes, la formation du personnel aux techniques informatiques, la maintenance du matériel et du logiciel des systèmes pour la gestion hôtelière.
Afin de pouvoir répondre le plus rapidement possible aux demandes de ses clients, TASQ est présent sur l'ensemble du territoire franA§ais au travers d'une trentaine d'agences. En juin 1999 la société comptait 600 collaborateurs dont 400 techniciens d'installation et de maintenance.
Place sur le marché Quelques chiffres
TASQ est la plus importante SM2I du marché franA§ais avec 235 000 appels traités par an, sur un marché représentant un volume estimé A enron un million d'appels par an. L'
entreprise occupe donc largement le quart du marché franA§ais. Elle se A conforter sa position de
leader avec le projet d'atteindre 40 % de part de marché en 2001.
En 1998, notre actité s'est traduite par
- 250 000 équipements gérés,
- 140 000 interventions sur site,
- 35 000 réparations en laboratoire,
- 15 000 intégrations en plate-forme,
- 12 000 appels traités par mois,
- 7 000 déploiements sur site,
- 1 000 chantiers réseau.
Les principaux clients de TASQ sont des sociétés de serce travaillant en réseau avec de nombreux sites sur tout le territoire, notamment des banques, des comnies d'assurances, des comnies de transport, des hôtels et des sociétés de distribution.
Politique générale de l'entreprise
évoluant sur un marché très
concurrentiel où les marges bénéficiaires sont réduites, un marché porteur, mais dont les comportements peuvent évoquer parfois l'artisanat d'un garage méridional, TASQ a choisi de développer une approche industrielle du métier de la maintenance informatique. Cette approche repose sur :
- une augmentation du volume d'actité afin de den-sifier le parc entretenu et géré par nos soins, ce qui nous conduit A faire des économies d'échelle,
- la mise en place d'une vérile logistique de soutien, plus complète qu'une simple logistique de distribution,
- l'industrialisation des processus de l'entreprise, obtenue par la spécialisation des opérateurs, l'utilisation d'outils plus performants et la mise en œuvre de nouvelles méthodes.
Par ailleurs, pour AStre certain de réussir du premier coup une intervention chez un client, notamment grace A un bon diagnostic, et de prévenir tout risque de défaillance ultérieure en raison du mASme problème, il est indispensable que les opérateurs aient une parfaite
connaissance du métier et de l'enronnement système (systèmes applicatifs, réseau informatique, machines). Cette optique de coproduction est la clé de voûte de la
politique commerciale de l'entreprise puisque c'est la seule faA§on de réduire les coûts d'exploitation des systèmes informatiques de nos clients.
Politique sociale
Nous développons depuis cinq ans un projet d'entreprise sant A l'amélioration continuelle des performances, notamment A travers un programme de formation conA§u et animé par l'entreprise elle-mASme. Ce projet n'aurait pas progressé sans l'adhésion de tous les collaborateurs. Nous sommes persuadés que la vérile force de l'entreprise réside dans les hommes et les femmes qui la composent et dans leurs compétences.
C'est ainsi notamment, A travers le baptisé P. PIT (Participation au Projet Industriel de TASQ), que les salariés détiennent aujourd'hui 17 % du capital de l'entreprise.
De plus, un accord sur les 35 heures de travail hebdomadaire a été signé entre la direction et les partenaires sociaux. Il permet d'améliorer les serces rendus A nos clients en nous permettant de répondre présents sept jours sur sept et 24 heures sur 24, grace A une plus grande souplesse dans l'organisation. Il permet en mASme temps A tous les salariés de l'entreprise de capitaliser les heures supplémentaires effectuées au-delA des 35 heures légales sous forme d'un compte épargne temps : toute heure portée sur ce compte pourra AStre soit récupérée sous forme de congé supplémentaire, soit consacrée A de la formation. Dans ce cas, le temps payé passé par le salarié dans une formation permettant d'augmenter le potentiel de
compétence de l'entreprise, dans tous les domaines la concernant : technique, méthodes, management, sera doublé.
Organisation et méthodes
L'organisation de l'entreprise est représentée par un organigramme. Cette structure hiérarchique est indispensable pour coordonner les compétences et les
moyens spécifiques A notre métier. Mais nous avons également une structure par processus transversaux, conA§ue pour répondre A la nécessité de coordonner les performances internes et la qualité des serces offerts A nos clients. Les deux structures sont complémentaires et assurent la cohérence de l'entreprise, comme la chaine et la trame d'un tissu.
Les grands processus de l'entreprise sont :
- processus de maintenance,
- processus d'intégration-déploiement,
- processus d'inventaire et de gestion de parcs informatiques,
- processus logistiques,
- processus de support (documentation, gestion des
compétences),
- processus qualité.
Le système de reporting de TASQ (comptes rendus d'actité) concerne principalement les performances des grands processus. D'autre part c'est au niveau des grands processus que sont identifiés les besoins en matière de formation.
Culture de l'entreprise
La culture d'une entreprise se batit A partir d'un partage d'expérience. Compte tenu du départ d'anciens collaborateurs et de l'arrivée de nouveaux éléments, cette culture doit AStre recréée en permanence. C'est pourquoi nous avons mis en place un vaste programme de formation, destiné A fédérer les collaborateurs autour des valeurs communes portées par le projet industriel de TASQ.
Satisfaire les clients
300 utilisateurs que nous avons interrogés en 1998 se déclaraient satisfaits du serce que TASQ leur a fourni. La
satisfaction des clients est le premier indicateur de qualité. C'est l'objectif du programme d'amélioration de la qualité qui a progressivement gagné toute l'entreprise, sous la conduite de la direction.
Une dizaine de groupes de travail ont entrepris un travail méthodique sur les grands processus : déterminer les priorités, analyser les causes profondes des problèmes rencontrés, et proposer des solutions concrètes, conA§ues au plus près des clients. Des ingénieurs et des techniciens d'application s'attachent A documenter de faA§on précise les processus qui doivent conduire A satisfaire les clients toujours davantage.
Plusieurs de ces groupes de travail ont choisi eux-mASmes leurs projets, notamment améliorer la disponibilité des agents, répondre plus te et de faA§on plus juste, diminuer les erreurs de toute nature. Pour chacun de ces objectifs, des indicateurs précis, des étapes et des buts A atteindre ont été fixés.
Innover
Pour TASQ, innover consiste principalement A développer de nouvelles méthodes de travail et de nouveaux outils, afin d'offrir des prestations toujours plus sûres, de développer des approches plus efficaces et pertinentes, de prendre en compte des problèmes rencontrés chez nos clients. Ainsi, TASQ développe de nouveaux outils permettant de capitaliser les
connaissances acquises concernant nos clients. C'est une amélioration de notre savoir-faire.
Conclusion
Les résultats de TASQ dépendent de la qualité perA§ue par les clients. Celle-ci découle de l'impact de ses performances et se nourrit de comportements qui prolongent ses relations internes ; la compréhension des règles de délégation des responsabilités conduit A donner A chacun le pouvoir de serr ses clients. Ainsi, au-delA de la stricte conformité aux spécifications techniques,
la satisfaction globale des clients ne peut s'obtenir que dans un climat de confiance mutuelle, fondé sur le respect des autres et l'autonomie des indidus.
