La plupart des serces ne peuvent être stockés et être vendus à une date ultérieure. Cela constitue une difficulté pour les entreprises de serces possédant une capacité de production limitée par définition et devant faire face à des variations de la demande. Le problème se pose de la façon la plus aiguë dans les serces relatifs au traitement des personnes ou des biens personnels, (La santé, les transports, le logement, la restauration, l'entretien et la réparation, les divertissements, etc.) qui utilisent beaucoup de main d'eeuvre et les serces de traitement de l'information.
La bonne utilisation des capacités de production est un facteur clé de succès dans ces types d'actité. Le but n'est pas d'utiliser au maximum le personnel, la main-d'ouvre ou les machines, mais de maximiser leur productité. Cette recherche de productité ne doit pas se faire aux dépens delà qualité et entrainer une dégradation de l'expérience du consommateur.

1. Demande excessive et capacité excessive

Beaucoup de responsables d'entreprise constatent que lors des périodes de pic, elles refusent des clients, et quand l'actité baisse, les installations fonctionnent en sous régime, les employés sont inoccupés et elles perdent de l'argent.
Un serce à capacité de production fixe peut faire face à quatre situations possibles :
- Une demande excessive : le niveau de demande excède la capacité disponible entrainant le refus de serr des consommateurs et donc la perte d'affaires.
- Une demande supérieure à la capacité optimale : tout le monde est ser mais chacun est susceptible de ressentir une détérioration de la qualité du serce.
- Un équilibre entre demande et capacité au niveau de capacité optimal : le personnel et les installations tournent à plein régime et les clients reçoivent des serces de qualité sans délai.
- Une capacité supérieure à la demande : la demande est inférieure à la capacité optimale et des ressources de production restent sous-utilisées ; l'entreprise court le risque de voir ses clients déçus par le peu de succès du serce.
Il existe deux possibilités pour répondre au problème de fluctuation de la demande. L'une est de faire fluctuer la capacité afin de supporter les variations de la demande. Cette approche nécessite de bien maitriser les différentes façons de faire varier la capacité. L'autre possibilité consiste à gérer le niveau de la demande en utilisant différentes stratégies pour lisser les pics et combler les creux afin de créer une demande constante pour ce serce. L'idéal étant d'utiliser un mix de ces deux approches.

2. Définition de la capacité de production
Dans le contexte des serces, la capacité de production peut prendre plusieurs formes :
- Les installations physiques destinées à recevoir des personnes : les hôtels, les hôpitaux, les aons, les salles de classe ne peuvent recevoir plus de personnes que le nombre de places permises par les installations, et les impératifs de sécurité ou d'hygiène.
- Les installations physiques destinées à stocker ou produire des biens : les hangars, les parkings les magasins de stockage des marchandises limitent aussi la capacité à délivrer le serce
- Les équipements physiques utilisés pour traiter les informations, les biens ou les personnes elles-mêmes : les ordinateurs, les imprimantes, les distributeurs de billets font partie des éléments qui en nombre trop faible limitent le serce et peuvent même amener à un arrêt total du serce.
- Le travail : c'est un des éléments clé de la capacité de production des serces à contacts humains. Le nombre de serveurs dans un restaurant, d'infirmières dans un hôpital, de guichetiers à la SNCF doit être suffisant, car sinon l'attente du client est trop longue et le serce de qualité médiocre.
- Les infrastructures : beaucoup d'entreprises dépendent d'un accès à des infrastructures publiques ou privées afin d'apporter à leurs clients un serce de qualité. Les problèmes de capacité de cette nature peuvent s'illustrer par un trafic aérien encombré, des bouchons sur les autoroutes et des coupures d'électricité.
L'utilisation de la capacité de production se mesure en prenant en compte d'une part : le nombre d'heures d'utilisation disponibles (ou le pourcentage de la durée d'utilisation), donc la renilité des installations et des équipements, et d'autre part le pourcentage d'espace physique (sièges ou volume de fret) réellement utilisé durant les opérations. Contrairement aux équipements, les êtres humains sont beaucoup moins aptes à maintenir sur le long terme un niveau de production constant. Un employé fatigué ou peu qualifie affecté à un poste dans une chaine de production peut ralentir l'ensemble du serce.
Un grand nombre de serces est constitué d'actions effectuées séquentiellement. Cela veut dire que la capacité d'une entreprise de serce est limitée par le nombre et la taille de ses infrastructures, de ses équipements, de son personnel et par le nombre de séquences de serces proposées. Dans une société de serces bien organisée et bien gérée, la capacité des installations et des équipements est en adéquation avec le personnel. De même, le séquençage des opérations doit être organisé afin que le processus soit le plus fluide possible et de minimiser les risques de goulot d'étranglement durant le processus.
Dans une actité à capacité limitée, la réussite est dans une large mesure fonction de la capacité du management à utiliser un personnel, des équipements et des installations productives, de la façon la plus efficiente et la plus profile possible. Toutefois, cette situation idéale est difficile à atteindre. Le niveau de demande n'étant pas le seul à varier sur la durée, mais le temps de traitement et l'effort requis peuvent varier à tout moment du processus.

3. Flexibilité de la capacité et de la demande

Certaines capacités ont des possibilités d'extension et sont capables d'absorber la demande. Le personnel de serce peut augmenter son niveau d'efficacité en augmentant la cadence, mais la conséquence directe sera une fatigue accrue, et sans doute un serce de qualité inférieure.
Quand la capacité est fixe, par exemple lorsqu'elle est liée à un nombre de places disponibles, il est souvent possible de la faire varier en rajoutant prosoirement de nouvelles places aux heures de pointe. Certaines comnies aériennes augmentent la capacité de leurs aons en réduisant l'écart entre deux sièges dans toute la cabine, ce qui leur permet de rajouter deux rangs. De même, un restaurant peut rajouter des les et des chaises supplémentaires bien que ces pratiques soient souvent limitées par des consignes de sécurité et par la capacité des serces annexes.
Utiliser les installations sur des périodes plus longues ou réduire le temps moyen passé par les clients lors du processus, constituent d'autres stratégies d'augmentation de la capacité.
Une autre alternative réside dans la possibilité d'adapter le niveau global de capacité de production aux variations de la demande. Pour cela les responsables peuvent prendre plusieurs dispositions.
* Programmer l'entretien et la maintenance des équipements pendant les périodes de faible demande
Afin de garantir la disponibilité de 100 % de la capacité durant les pics d'actité, il faut gérer les actisités de maintenance quand la demande est faible. Il conent également que les employés prennent leurs congés pendant cette Période.
* Employer du personnel à temps partiel
Beaucoup d'entreprises ont recours au serce de travailleurs extérieurs à l'entreprise quand elles sont confrontées à des pics d'actité : postiers, commerçants Pendant la période de Noël, hôtels et restaurants pendant les périodes de vacances on lors de grosses manifestations.
. Louer ou cogérer des équipements ou Installations supplémentaires
Afin de limiter ses investissements, une société de serces peut avoir recours à la location de locaux ou de machines supplémentaires lors de périodes de forte actité.
. Développer la polyvalence des employés
Même lorsque le système de production de serces semble opérer à plein rendement, certains éléments physiques, et les employés qui y sont affectés, peuvent demeurer sous-employés. Si les compétences des employés sont multiples, ils peuvent être redirigés en fonction des besoins vers des postes de travail où leur savoir est utile, ce qui augmente la capacité totale du système. Dans les supermarchés, par exemple, le responsable peut affecter des employés de rayons aux caisses lorsque les files d'attente deennent trop longues. De même, durant les périodes calmes, les caissiers peuvent être amenés à aider dans d'autres serces.
Toute la capacité de production non vendue n'est pas forcément gaspillée. Un grand nombre d'entreprises ont une approche stratégique d'anticipation de la surcapacité, l'allouant à l'avance afin de créer des relations avec les clients, les fournisseurs, les employés et les intermédiaires. Des essais gratuits pour les clients ou les intermédiaires, des récompenses pour les employés et l'échange de capacité avec les fournisseurs de l'entreprise peuvent être des solutions positives. Les serces les plus échangés sont l'espace publicitaire, le temps d'antenne, les sièges d'aon et les chambres d'hôtel.