Les clients qui agissent de manière peu coopérati ou abusi sont un problème pour n'importe quelle entreprise. Mais ils ont un plus grand potentiel de nuisance dans les entreprises de service, en particulier celles dans lesquelles le client vient A  - l'usine - de production du service. Comme vous l'az probablement expérimenté vous-mASme, le comportement des autres clients peut affecter le plaisir que vous retirez d'un service. Si vous aimez la musique classique et assistez A  des concerts, vous vous attendez A  ce que les membres de l'assistance se taisent pendant la représentation, plutôt que de gacher la musique en parlant, téléphonant ou en toussant fort. En revanche, une assistance silencieuse serait mortelle pendant un concert de rock ou un événement sportif, où la participation acti de l'assistance ajoute A  l'excitation. Il y a cependant une frontière étroite entre l'enthousiasme des spectateurs et le comportement abusif des supporters des équipes sportis rivales. Les sociétés qui ne traitent pas efficacement les risques de mauvais comportement des clients détériorent leurs rapports ac les autres.