Air Liquide est un grand groupe international, spécialiste des gaz industriels et médicaux et des services qui leur sont associés. Le' soudage représente globalement près de 25 % de son chiffre d'affaires et est l'un, sinon le métier historique du groupe. L'offre comprend les gaz de soudage et de coue mais également les équipements et les consommables associés. Le projet, voulu et initié par la Direction Marketing du marché soudage, est piloté conjointement par le CTAS, centre de recherche d'Air Liquide en soudage-coue pour la partie expertise et connaissances et le service e-business pour la partie architecture et moyens informatiques.

Le problème posé
Plusieurs facteurs conjoints sont A  l'origine de ce projet :
La nécessaire gestion des mobilités des personnes dédiées au support technique. Si les outils en place tels que les formations ou les circulations électroniques de documents remplissent leur office, il a clairement été identifié un manque au niau de la transmission du savoir-faire et de l'expertise.
Le constat qu'un trop grand nombre de documents techniques publiés au sein du groupe n'avaient qu'un nombre limité de lecteurs. Le besoin d'une information synthétique, rapidement accessible a été clairement identifié.
Une nécessaire amélioration de la circulation de l'information. Si face A  une demande d'un client, le correspondant Air Liquide ne peut répondre, il va contacter un autre interlocuteur qui lui-mASme en contactera un autre, etc. Se pose alors A  la fois le problème de la transmission de l'information et celui de la pertinence de celle-ci. Il est difficile A  une personne qui ne connait pas un sujet de recueillir l'ensemble des paramètres nécessaires A  un expert pour répondre A  ce problème. Il y a donc presque systématiquement un aller-retour pour mieux définir le contexte et donc une perte nole d'efficacité.
Enfin, l'utilisation des technologies de l'information (et leur évolution) devait permettre de répondre aux points précédents.
De plus, cette mission se place sur une échelle mondiale du fait de la présence des produits Air Liquide dans 60 pays au trars de 125 filiales. Le projet s'inscrit dans ce besoin d'uniformité et de gestion des connaissances pour faciliter l'objectif des ndeurs et des Responsables de Déloppement Soudage-coue (support technico-commercial). Pour assurer pleinement leur mission d'assistance technico-commerciale, ces opérationnels doint disposer d'un maximum d'informations pour rester attentifs aux besoins des clients et leur apporter des solutions non seulement au niau des gaz mais également sur leur mise en ouvre au sein des procédés concernés, A  savoir :
- L'analyse du besoin du client, de ses procédés et de son organisation de travail,
- La surillance de la concurrence,
- L'élaboration d'une offre Air Liquide en termes de produits et services,
- Le recours aux compétences internes d'Air Liquide en cas de besoins.

La réponse apportée
Le projet s'est axé sur la création d'une base de connaissances fournissant aux ndeurs et technico-commerciaux un savoir-faire et une expérience acquise au fil des années au sein du groupe. C'est un outil de terrain, facilement accessible qui permet soit de préparer une visite en clientèle, soit de répondre rapidement A  un grand nombre de situations rencontrées sur le lieu de fabrication de leurs clients.
L'objectif est pour les utilisateurs d'avoir A  disposition des informations et des documents de référence comme support de :
- résolutions techniques des problèmes de qualité, de productivité ou de mise en ouvre des procédés ou produits ;
- présentation lors de leurs visites A  la clientèle pour délopper de nouaux procédés, produits ou services.
A trars ces deux objectifs, il y a une forte volonté de valorisation des compétences de l'entreprise.
La finalité est aussi de leur permettre d'acquérir des connaissances complémentaires en détenant un instrument d'auto-formation simple et convivial. C'est l'élargissement des compétences et une amélioration de l'efficacité interne qui sont visés A  ce stade.
Dans cette optique, un prototype est réalisé sous la forme d'un CD-Rom, dénommé KOALAS (Connaissances Air Liquide Adaptées au Soudage), contenant les connaissances clés indispensables ciblées sur un procédé. L'inconvénient de ce support est sans conteste son manque de maitrise dans sa diffusion (mises A  jour, élimination des rsions obsolètes) mASme s'il s'avère peu coûteux en matière d'implémentation informatique. Très vite, le projet s'est donc orienté rs un Intranet interrogeable A  distance.

La démarche

Pour une meilleure perception des connaissances des différents acteurs visés par le projet, la première étape a consisté A  mener un audit de l'existant dans le domaine du soudage-coue.
- Quelles sont les connaissances des ndeurs et des -RDS- locaux en matière de techniques de soudage-coue, de clients, d'offre Air Liquide ?
- Quelles sont les informations indispensables pour la réussite de leur mission ?

- Quels sont les supports actuellement utilisés ?

Il ressort de cette analyse que les connaissances des ndeurs et des -RDS locaux- en matière de soudage-coue sont très hétérogènes mASme si en final, leurs besoins conrgent rs le mASme ensemble d'informations techniques. Il faut donc définir une base qui réponde A  leurs attentes et A  leurs besoins en leur fournissant des informations claires et précises.
De plus, en regard des exigences du marché soudage-coue, il apparait que l'outil doit comporter des modules déloppant en parallèle les thèmes suivants :
- Les techniques de soudage-coue

- Les résolutions de problèmes de soudage-coue

- Les produits, services et équipements Air Liquide
- Les différents secteurs des marchés existants dans le domaine
- Les matériaux mis en ouvre et leurs spécificités

- Les offres concurrentes

Les données recueillies sont structurées A  l'aide d'une règle sémantique simple :
- Sont définis comme objets toutes les informations de type
statique : la description des procédés en est un exemple. On retrou A  ce niau une arborescence de paragraphes et sous paragraphes qui doint permettre A  l'utilisateur d'avancer progressiment dans la connaissance d'une technique.
- Des situations : elles sont le moyen de poser un problème ou une question. Dans ce cas, l'arborescence conduit l'utilisateur A  décrire son problème : chaque étape lui permet A  la fois d'affiner sa description mais également de percevoir quels sont les paramètres importants A  reler. Si la solution n'était pas dans l'outil, l'information minimale requise par un expert pour répondre A  la question est prise dès la première visite chez le client. Ces situations conduisent A  une étape de diagnostic : de nombreux problèmes peunt sount se réduire A  quelques causes génériques, voire A  un nombre restreint de processus physiques. Ce niau de l'information a un rôle pédagogique : l'outil n'a pas la prétention de répondre A  l'intégralité des problèmes posés dans les ateliers de milliers de clients. Il doit permettre A  la personne interrogée de pouvoir disposer de l'information minimale pour interpréter le problème par elle-mASme.
- Des actions : elles sont les solutions données pour chaque diagnostic éli. Elles sont volontairement séparées de l'étape de réflexion nécessaire A  chaque résolution de problème. Elles sont pour la plupart illustrées par des photographies ou des schémas explicatifs.
- Des documents attachés : supports de formations, feuilles de paramètres, schémas ou photographies explicatis sont regroupés au sein d'une bibliothèque de fichier PowerPoint. Ils sont de faible taille pour faciliter un chargement informatique quasi-instantané.
L'ensemble constitue une base de données qui contient le cour de l'information et l'ensemble des arborescences construites. Un grand nombre de documents et de photographies viennent s'ajouter A  l'outil.

Le déroulement du projet
Une première phase d'audit sur le besoin en connaissance a été conduite : elle a regroupé des opérationnels qui ont exprimé leurs demandes, des experts qui ont pu juger du contenu et de la forme des informations A  apporter, des responsables marketing qui ont pu cadrer le projet au sein d'une stratégie de déloppement des ntes de produits et de services et évidemment des spécialistes de la gestion de la connaissance.
Un premier module a été construit qui permet d'accéder A  la connaissance liée A  un procédé de soudage. L'utilisateur peut alors choisir d'accéder aux arborescences suivantes :
- La description des procédés de soudage : principe physique, matériels et consommables mis en ouvre, paramètres influents, applications particulières etc.
- Les secteurs d'activité présentés sous forme d'une liste permettent d'accéder A  une sélection de produits, matériels ou informations techniques spécifiques.
- Les matériaux soudés A  partir desquels il est possible de remonter A  des recommandations de soudage et A  des préconisations de produits.
- Des procédures de soudage liées aux produits Air Liquide proposés par ailleurs dans l'outil.
- Des recommandations sur les actions A  entreprendre pour augmenter la qualité, la productivité ou améliorer les conditions d'hygiène et sécurité.
- Des conseils sur la préparation des tôles avant le soudage et la mise en ouvre des équipements.
- Des solutions aux problèmes rencontrées en cours de soudage sur les équipements.
- Des réponses aux défauts qu'il est possible de détecter dans les soudures.
Ce prototype A  été testé par un panel de futurs utilisateurs choisis selon deux critères : leur niau d'expérience ou de compétence technique d'une part et leur facilité A  utiliser des outils informatiques. Ce groupe a comporté plusieurs nationalités (franA§aise, canadienne, italienne, esnole et Scandina). La synthèse de leurs remarques a conduit A  fortement modifier l'architecture et les arborescences de l'outil.
L'adoption de cette démarche s'assure de la bonne adéquation des fonctionnalités de l'application ou du site A  l'activité des futurs utilisateurs tout au long du processus de conception et ce jusqu'A  la mise en place du site final.
Cette démarche a souligné l'importance d'une traduction de KOALAS dans la langue de l'utilisateur. En effet, le test utilisateur a mis en avant les difficultés d'utilisations dues en majorité A  une mauvaise compréhension de la langue anglaise pour les utilisateurs non francophones.
Depuis, 18 autres modules techniques viennent enrichir cet outil et couvrent trois techniques : le soudage, le coue et la projection. Chacun des modules présentés se décline en processus (avant, pendant et après l'opération de soudage, coue ou projection) et en informations (un guide pour aider A  la pratique, un support d'auto-formation et un module de résolution de problèmes A  l'aide d'étapes de diagnostic).
L'application KOALAS suscite l'intérASt de tous les utilisateurs et répond globalement A  leurs besoins. Si la partie auto-formation (description des procédés de soudage par exemple) est bien accueillie, c'est surtout la partie résolution de problème qui rencontre une forte adhésion des utilisateurs. L'architecture choisie semble très bien correspondre A  un besoin que ne remplissaient pas les autres outils de l'information. D'un point de vue pratique, les utilisateurs sont satisfaits des présentations PowerPoint, lesquelles sont jugées très utiles pour préparer une présentation au client. La démarche permet aussi de constater les manques existants tels que les liens non présents rs d'autres bases de données. Enfin, tous les utilisateurs ont vu dans l'information mise A  leur disposition un moyen de valoriser la connaissance de l'entreprise A  trars la nte de service.

Les conditions de réussite du projet

Plusieurs facteurs clés sont A  l'origine de l'intérASt suscité par les utilisateurs :
En premier lieu, la connaissance donnée A  trars l'outil est majoritairement de type -savoir-faire-. Elle comble un vide laissé par les autres systèmes d'information (archivage électronique de documents par exemples) et par les moyens de formation traditionnels.
L'information technique est rédigée en fonction de la réceptivité de l'utilisateur. C'est essentiellement un processus de vulgarisation auquel se sont prAStés les experts abandonnant pour l'occasion un discours trop technique ou scientifique.
L'idée forte du projet que c'est le problème qui conduit au produit, équipement ou service proposé a un double avantage : d'une part l'outil est complémentaire des catalogues existants et d'autres part, il donne un argumentaire de nte étayé techniquement.
Il est illusoire de penser qu'un expert peut naturellement avoir soit la volonté soit le temps de transmettre son savoir puisqu'il en retire lui-mASme sa force et qu'il a déjA  un emploi du temps chargé. De plus, un outil n'est attractif qu'A  partir du moment où un seuil critique de quantité d'information est disponible : il doit AStre supérieur A  la connaissance moyenne de l'utilisateur. Sur ce projet, le temps passé par les experts est clairement identifié en termes de ressources, de coût mais également en termes d'objectifs individuels. Du coup, il n'y a pas eu de réticences A  communiquer de la connaissance. Au contraire, la majorité reconnait que l'exercice de vulgarisation a été une expérience enrichissante.
Enfin, c'est un projet de type -market push- : il a été voulu par les acteurs opérationnels du groupe dédiés au marché soudage-coue et initié par le marketing. Le lien étroit qui en résulte ac le chiffre d'affaires du groupe sur ce marché a permis de justifier les instissements liés A  ce projet de transfert de connaissance.