NAVIGATION RAPIDE : » Index » MANAGEMENT » RESSOURCES HUMAINES » Le management face à la communication professionnelle Analyse du risque d'une situation de communication
La communication professionnelle qui caractérise désormais la communication d'entreprise est une communication tournée vers un objectif. En d'autres termes, l'émetteur souhaite toujours, lorsqu'il communique, que le récepteur accomplisse -quelque chose-. Ce -quelque chose- peut AStre une opération physique comme lorsqu'on édite une procédure, une opération mentale, résider en une action, une prise de décision, une résolution de problèmes, une appropriation de l'information pour une action ultérieure. Toutefois, dans tous les cas, la communication sera orientée vers l'action. Définition théorique du risque Pour mieux l'appréhender, on peut le définir comme l'addition de l'écart entre l'action réalisée et l'action obtenue et de l'écart entre les enjeux visés et les enjeux atteints. Il s'agit d'une définition -théorique-, bien sûr, mais son intérASt est de distinguer deux éléments dont la maitrise s'effectue A un niveau différent. La première partie de l'équation est assez facile A définir ; elle signifie que la communication a un coût, en termes de temps passé A l'élaborer ou A l'assimiler et que toute erreur A ce niveau se paie en temps perdu, voire en temps de reconstruction d'une compréhension permettant l'action réellement demandée. Une meilleure transparence sur cette charge, trop souvent jugée -peu productive- (pour ne pas dire -improductive-) mettrait en évidence de vrais besoins d'optimisation et des sources importantes d'efficacité. On en verra une illustration dans notre chapitre 13. Elle ne pose cependant pas de problèmes majeurs de compréhension. La seconde partie est, elle, plus délicate A appréhender car elle pondère l'action par l'importance stratégique que celle-ci a pour l'entreprise et les enjeux qui y correspondent. Elle dépend donc du type de la communication et de la nature de l'action qu'elle enclenchera. Ainsi, selon le type de document produit, l'entreprise pourra ou non engager sa responsabilité légale ou fixer des attentes contractuelles vis-A -vis d'un tiers. Le principal niveau d'analyse, en vue de l'appréciation du risque de la communication - d'un risque documentaire, par exemple - consiste de ce fait A identifier ces enjeux et A trouver les moyens de leur éluation. Nous classerons les risques potentiels selon quatre catégories qui possèdent chacune un volet interne et un volet externe : risque technique, risque économique, risque juridique et risque de perte d'image. Le risque technique se traduit en interne par des séries de dysfonctionnements qui peuvent mener jusqu'A la réfection complète des taches réalisées, comme dans le cas du -bug de l'an 2000- En externe, le risque purement technique peut provoquer des atteintes A la vie ou A la santé des personnes physiques, A la destruction des biens, A des malfaA§ons, A l'atteinte A l'environnement. Ce risque devient très important lorsque l'entreprise traille dans des secteurs sensibles sur le de la santé humaine ou de l'environnement. Le risque économique découle en grande partie de risques techniques ; il conduit A des surcoûts de production en interne et A des coûts non maitrisés dus au titre des garanties, des dépassements des projets, voire d'autres coûts initialement imprévus. Les deux risques précédents peuvent donner lieu A un risque juridique, en termes de responsabilité professionnelle, civile ou pénale et donc conduire A un risque de perte d'image ce qui se traduira toujours - mais avec un décalage - sur le marché. Dans ces deux cas, la maitrise de ces risques a pour objectif d'éviter tous les coûts supplémentaires et induits du fait des éventuelles indemnisations, des actions correctives ou des pertes de clientèle. éléments A prendre en compte pour apprécier une situation de communication - La situation de communication.
- Les règles implicites qui gouvernent la situation de communication. Si les règles implicites ne sont pas respectées, cela peut provoquer des -ratés-, des quiproquos ou des échecs. Les risques peuvent aussi provenir dé la méconnaissance du contrat de communication sous-jacent. Exemple : la panique provoquée dans la population des états-Unis par Orson Welles annonA§ant, dans une émission pseudo-informative, un débarquement des Martiens. Les auditeurs, terrifiés, aient pris au pied de la lettre le principe de sérieux qui préside A l'information |
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