Renforcer l'efficacité de l'action est déterminant pour le bon développement de l'entreprise :
» d'une part, parce qu'elle se situe toujours sur un marché concurrentiel : - la abilité économique d'une organisation de serces est très souvent liée A  la manière dont les processus de prestation, les manières de faire et d'agir, ont été codifiés, ifiés A  l'avance, puis contrôlés a posteriori - :
» d'autre part parce que, dans toute organisation, les risques d'entropie existent. Sans - leader -, ou sans garant de l'objectif de la structure, les indidus ont tendance A  oublier l'intérASt collectif et A  faire passer leur intérASt personnel en premier
(intérASt personnel qu'ils assimilent parfois en toute bonne foi,
d'ailleurs, A  l'intérASt collectif).
D'autres fois, ils auront clairement tendance A  vouloir prendre le pouvoir.
Gérer les ressources humaines de l'entreprise conduit donc A  optimiser l'utilisation des compétences et A  les renforcer.

Employer pleinement les compétences

Sous-employer les compétences d'un collaborateur est le meilleur moyen de le démotiver. Frustré, il ne saura pas comment exprimer son énergie. Or, - ronger son frein - pendant toute une journée, des jours, des semaines et des mois durant ne peut qu'aboutir A  des résultats néfastes. Le salarié deent morose, il se met A  critiquer la structure, deent oisif ou bien peut adopter des comportements déants pour se sentir - utile -.
Le sentiment de se sentir utile et reconnu est essentiel. Malgré la crise économique qui a sévèrement affecté le marché de l'emploi au cours de la dernière décennie, l'entreprise reste un lieu très fortement marqué par les projections tant personnelles que professionnelles de ses salariés. MASme si l'entreprise ne peut pas, et mASme ne doit pas, répondre A  toutes ces aspirations, elle peut néanmoins s'appuyer sur cette énergie pour accroitre la productité de l'entreprise et sa compétitité. Cette reconnaissance passe par des évaluations régulières du travail réalisé et par des bilans pouvant permettre de réorienter le contenu des postes, si nécessaire. Elle passe enfin par une rémunération adaptée.

Renforcer les compétences

Pour l'intérASt de la structure, parce que ses hesoins évoluent avec ceux de ses clients et ceux du marché, le chef d'entreprise doit avoir le souci de renforcer les compétences de ses collaborateurs. La formation permanente est l'un des moyens utilisés. Suivre une formation doit se traduire, pour le salarié de retour dans l'entreprise, par une modification de son poste, par un élargissement de son champ d'intervention. Au besoin, en transférant sur d'autres certaines de ses actités. Ce transfert suppose, par conséquent, une redéfinition de l'ensemble des postes de l'équipe. La promotion d'un salarié qui passe par des évaluations, des bilans, une formation et une redéfinition de son poste a plus de chances de succès qu'une promotion - verticale - sant A  - récompenser - un salarié parce qu'il accomplit bien son travail. Une - récompense - qui se traduit par une promotion se fait généralement sans préparation ni négociation permettant de savoir si cette promotion correspond bien au projet du collaborateur. Il n'est pas rare, dans ce cas, de conduire le salarié A  son niveau d'incompétence tel que décrit dans Le principe de Peter1.

Exemple
Citons le cas, extrait de cet ouvrage, de cet apprenti qui, en raison de son zèle et de ses compétences fut promu au statut de mécanicien. Puis, comme ses résultats étaient excellents, a été nommé contremaitre de l'atelier. Et c'est lA  que son niveau d'incompétence fut atteint. Ses compétences pour diagnostiquer les problèmes et sa patience pour réparer les moteurs venaient de son amour de la mécanique et de son perfectionnisme. Or, devenu contremaitre, plus personne ne pouvait canaliser ses compétences en lui imposant un cadre. Résultat, il se mASlait de tout, ne laissait pas sortir du garage une voiture dont il n'était pas entièrement satisfait, n'était jamais A  son bureau pour s'occuper des taches qui lui incombaient et, finalement, désorganisait le travail de ses subordonnés qui ne savaient plus quoi faire.
Renforcer les compétences passe donc essentiellement par la formation. Elle permet aux salariés de contribuer davantage encore A  l'actité de l'entreprise et renforce l'intérASt qu'ils éprouvent pour leur travail. A condition, toutefois, qu'ils puissent mettre en application ce qu'il ont appris.
Diriger une entreprise reent donc A  la fois :
» A  se projeter sur le long tenue, en définissant notamment des objectifs pour l'entreprise;
» A  gérerses ressources nu quotidien.
A€ ce moment lA , seulement, on peut tendre vers un objectif qualité pour son entreprise.

Tendre vers la qualité

Vouloir améliorer l'efficacité de l'entreprise, renforcer sa productité, améliorer le niveau de satisfaction des clients tout en maintenant un bon climat social dans l'entreprise nécessite un dirigeant impliqué dans la démarche. Garant du bon fonctionnement de son entreprise, il est de son ressort d'impulser une démarche sant A  son amélioration. Il doit AStre persuadé de l'utilité de sa démarche pour convaincre ses salariés. S'il applique au quotidien toutes les méthodes qui permettent de renforcer l'implication de ses collaborateurs dans leur travail, il n'aura aucun problème de crédibilité. Mais il a souvent un effort important A  faire pour adopter ce style de management. Alors qu'il était, au démarrage, bien souvent le seul - maitre A  bord de son entreprise »>. il doit apprendre A  ne plus tout faire seul, A  ne plus tout gérer et donc, A  ne plus réagir seulement en fonction des événements du quotidien. Il doit prendre du recul, penser A  l'avenir en consacrant davantage de temps A  l'analyse des indicateurs de l'entreprise et du marché. S'il n'adopte pas ce comportement, il risque de se retrouver dans la situation de ce mécanicien parvenu A  son niveau d'incompétence, cité plus haut. Il doit donner l'exemple et de son style de management dépend, en grande partie, le style de sa structure.

Conclusion

Le style de présentation du personnel en contact, le style de relation développé avec le client ainsi que la nature des décisions prises sont le reflet du style de gestion de l'entreprise.
En raison de l'immatérialité du serce, le personnel en contact personnifie l'entreprise. Aussi, le comportement qu'il adopte contribue A  donner une image de l'entreprise aux clients. C'est déjA  une tonne de communication.