Dans les entreprises de services, les deux types de collaborateurs distingués traditionnellement (chapitre 3) sont les suints :
» ceux qui ne sont pas en contact avec la clientèle : back office;
» ceux qui sont en contact les clients : front office.

Les collaborateurs du back office

En apparence, la gestion des catégories de personnel qui ne sont pas en contact avec la clientèle (on les appelle aussi - fonctionnels -) ne présente rien de spécifique dans une entreprise de services. La fonction compilité, par exemple, est la mASme dans une entreprise industrielle ou une entreprise de services : pour assumer cette fonction, les compétences sont déterminantes. Dans tous les cas, le rôle des collaborateurs du back office consiste A  aider, soutenir et faciliter l'intervention des autres catégories de personnel.

Les collaborateurs du front office

Interface permanent entre le client et le fournisseur, le personnel en contact joue, en renche, un rôle spécifique. Il doit produire le service et par conséquent AStre performant dans la prestation rendue et il lui incombe également une jonction relationnelle : son comportement fait partie de la production du service et il personnifie l'entreprise et plus précisément le service.
Autrement dit, le gestionnaire des ressources humaines doit veiller A  ce que le personnel en contact :
» soit compétent;
» ait un comportement adapté aux attentes du client (capacité d'écoute, flexibilité, réactivité) ;
» adopte un style de présentation conforme au secteur d'activité (chapitre 6).
Dans une entreprise de services, deux types de profils distincts coexistent. Cependant, dans la mesure où une entreprise en création compte généralement un effectif de salariés relativement réduit, il n'est pas rare qu'une certaine polylence soit requise pour le personnel en contact.