Qu'il soit présent ou absent, actif ou passif, le client participe toujours au système de servuetion, A  la différence de la fabrication d'un produit. Cette implication présente un certain nombre d'avantages.

Les avantages de cette implication : pour l'entreprise et pour le client

L'implication du client dans le système de fabrication du serce présente des avantages pour l'entreprise et pour le client. MASme si les raisons de cette satisfaction peuvent AStre différentes pour l'un et pour l'autre.
Ainsi, faire participer le client A  la fabrication du serce permet :
» de fiabiliser le résultat;

» de réduire les coûts;

» de donner lieu A  des bénéfices secondaires dont le prestataire tirera également profit.

L'obtention de résultats fiables
Pour que le serce soit rendu, le prestataire a besoin des informations de son client. L'implication de ce dernier commence dès l'expression du besoin. Citons quelques exemples :
» les enfants ont besoin d'un soutien scolaire;
» l'entreprise a besoin d'élaborer un de communication:
» la personne agée a besoin d'une assistance pour ses déplacements;

» l'entreprise a besoin de leaux de bord

La seule expression de ce besoin est cependant rarement suffisante pour permettre l'obtention d'une réponse satisfaisante.
Le client doit souvent aller plus loin dans l'expression de ses attentes :
» les enfants qui on t besoin d'un souden scolaire sont livrés A  eux-mASmes dès la sortie des (lasses : personne ne s'occupe d'eux, leurs résultats scolaires s'en ressentent. En plus d'un soutien. ils ont besoin d'adultes avec qui parler, avec qui échanger;
» l'entreprise a tellement diversifié ses actités qu'elle ne sait plus. finalement, ce qu'elle doit mettre en avant dans sa communication. Elle ne sait plus comment se présenter en direction de ses prospects. Or il est urgent qu'elle réagisse car ses parts de marché diminuent. Pour savoir comment communiquer, l'entreprise a, avant tout, besoin d'une étude sur son positionnement;
» la personne agée avec une assistance pour ses déplacements a non seulement besoin d'une personne qui la sécurise et qui l'aide physiquement en la tenant par le bras, mais également de lier conversation ;
» l'entreprise qui a besoin de leaux de bord a peut-AStre besoin d'un audit pour savoir si tous les salariés sont bien A  leur place clans le poste qu'ils occupent. N'y a-t-il pas redondance entre la fonction occupée par A et celle occupée par Br Les compétences de C ne seraient-elles pas mieux mises en valeur s'il occupait la fonction de D?
Dans ces quelques exemples, une demande cache souvent d'autres besoins. Dans tous les cas, le client doit accepter de s'impliquer s'il veut obtenir satisfaction. MASme s'il ignore, lui-mASme, A  quelle complexité renvoie sa question, il a intérASt, clans son propre intérASt, A  se prASter aux investigations du prestataire et A  collaborer avec lui. Le bénéfice existe mASme dans le cas où le client a décidé d'AStre - passif - dans la prestation.

Exemple
Dans le cadre d'une thalassothérapie, une personne pense qu'une prise en charge totale l'aidera A  se remettre en forme. Si elle ne le signifie pas dès le départ, le prestataire ne peut pas l'aidera choisir lessoinsqui, précisément, peuvent l'aider A  atteindre son objectif
Dans tous les cas, l'intérASt d'AStre actif dans la relation doit AStre perA§u d'emblée par le client. Pour le sensibiliser, le prestataire doit imiter le client A  parler puis, AStre en mesure de décrypter ses besoins en se mettant en position d'écoute. Cette phase, par exemple, l'ait l'objet d'un rendez-vous A  elle toute seule. A l'issue de cette première rencontre, le prestataire se déclarera compétent ou non pour rendre la prestation.

L'obtention d'une réduction des coûts
S'impliquer dans le processus de fabrication du serce permet au client de voir sa facture réduite. Tel est le cas, bien sûr, de toutes les formules - libre-serce - qui permettent d'alléger les coûts du fait d'un personnel moins nombreux.

Exemple
Dans les serces de proximité, une prestation concerne des petits travaux de bricolage réalisés chez les particuliers. Outre le travail en lui-mASme (peinture, pose de papier peint, de moquette), le prestataire doit également acheter des matériaux. En tenant compte des embouteillages, si l'on se situe notamment A  Paris, cette tache va AStre consommatrice de temps et va donc devoir AStre facturée au client avant le début des travaux. Dans le mASme temps, l'entreprise n'a peut-AStre pas les moyens de détacher deux personnes pour un seul client : l'une chargée des achats, l'autre chargée des travaux. Si sa taille le lui permettait, elle pourrait peut-AStre faire des économies d'échelle en affectant une personne A  temps plein pour les achats, les autres s'occupant uniquement de la réalisation des travaux. Au démarrage de l'entreprise, cependant, créer un tel poste n'est pas toujours possible. Si, en revanche, le client achète lui-mASme les matériaux, le prestataire n'aura en charge que la tache pour laquelle il a été sollicité : une économie pour le prestataire et pour le client.
Prenons un autre exemple dans le secteur des serces aux entreprises. Il s'agit d'un contre-exemple cette fois. Mais il permet de mesurer l'impact financier de cette absence d'implication et de souligner le rôle du prestataire expliquant A  son client les incidences de ses prises de décision.

Exemple
Une entreprise ensage de réaliser une étude d'image auprès de ses clients. Les résultats de cette vaste enquASte feront l'objet d'une communication. La datedecette communication est prévue depuis longtemps. Elle a été largement annoncée. La société dispose d'un petit budget. Elle ensage donc de réaliser bon nombre d'opérations en interne. Le prestataire de serces auquel elle fait appel prendra en charge un nombre limité de taches. Il dépend des salariés de l'entreprise qui doivent communiquer des informations. Or, tous les salariés de cette entreprise ne sont pas favorables A  la réalisation de cette étude. Les informations tardent A  venir. Mais une date butoir existe : c'est celle qui a été fixée en amont et l'entreprise s'est engagée s-A -s de ses clients. La seule solution est de solliciter un autre prestataire pour prendre en charge les taches A  réaliser en interne. D'où un coût supplémentaire pour l'entreprise

Dans cet exemple, le prestataire aurait également dû comprendre les facteurs de résistance A  son intervention. Ce qu'il aurait entendu, en écoutant plus - finement -, aurait pu lui permettre d'expliquer qu'il s'agissait d'une étude d'image et non d'un audit

Inter le client A  énoncer son besoin, l'écouter pour décrypter d'autres besoins, ses attentes, les points de résistance L'écoute doit aller bien au-delA  de la prise en compte des propos de l'interlocuteur.
Bien expliquer au client l'enchainement des actions et les incidences que chaque séquence a sur la suivante pour que celui-ci prenne ses décisions en toute connaissance de cause.

Telles sont quelques-unes des caractéristiques d'une prestation de serce.

L'obtention de bétiéfices secondaires

Au-delA  de l'obtention de gains tels que la Habilite des résultats et une réduction des coûts, la participation du client au processus de servuetion peut également AStre A  l'origine de bénéfices secondaires. Ces bénéfices ont pour effet de renforcer la confiance du client pour son prestataire et (l'atténuer le sentiment de prise de risque. Repérer ces bénéfices secondaires est important pour le prestataire. Il peut les provoquer et renforcer ainsi le degré de satisfaction de son client.

Exemple
Prenons l'exemple précédent du bricolage. Le client peut, en effet, appré-
cier d'avoir A  faire lui-mASme les achats des matériaux pour plusieurs raisons :
- outre l'économie réalisée, il a l'impression de contrôler la situation en choisissant lui-mASme les matériaux de son intérieur;
- il n'a pas la désagréable sensation de faire les frais des marges que pourrait réaliser le prestataire sur les achats;
- enfin, la mission dont est chargé le prestataire deent claire (il ne peut pas dire qu'il est en train de faire les achats alors qu'il travaille chez un autre client). Ici, le bénéfice secondaire consiste, pour le client, A  contrôler la situation.

L'implication des clients dans le processus de servuction doit rester un élément facilitateur pour l'entreprise et pour le client. S'il ne l'est pas, il est important de prendre une décision pour changer d'orientation. S'il participe, le client doit AStre convaincu d'emblée du bénéfice qu'il peut retirer de sa participation. Le prestataire doit connaitre les raisons de la participation des clients et celles de leurs résistances. Cette connaissance lui permettra de positionner son offre de serce, de cibler son segment de clientèle, d'adopter le système de servuction adapté.
Mais comment faire lorsque les attentes des clients sont différentes?

Comment le prestataire peut s'adapter A  des clients différents

Si les clients s'adressent A  un prestataire avec des besoins ables : se faire coiffer, couper ou teindre les cheveux lorsqu'ils s'adressent A  un coiffeur, leurs attentes, elles, peuvent AStre radicalement différentes. Les enjeux et les risques encourus ne sont pas les mASmes pour la jeune femme qui s'apprASte A  se rendre A  un rendez-vous galant, celle qui veut juste une coiffure plus adaptée aux températures de l'été, celle, enfin, qui va annoncer un social aux représentants des salariés de son entreprise. Si la première personne exprime un désir de nouveauté, la seconde sait déjA  mieux ce qu'elle veut, la troisième veut une reproduction exacte de sa coiffure actuelle. Les attentes d'un mASme client peuvent changer suivant les circonstances. Le prestataire doit donc en tenir compte et adapter sa réponse au besoin et attentes de son client.

Exemple
Un client A qui se rend chez un coiffeur peut n'avoir qu'un seul désir: - changer de tASte -. Le prestataire va poser des questions sur le style de e de son client et faire appel A  ses compétences de sagiste pour faire des suggestions de professionnel. Le mois suivant, le mASme client pourra se révéler très directif car il aura très précisément choisi la coupe qu'il veut obtenir.

Ainsi, dans le cas d'une demande très précise, le prestataire peut faire des suggestions, mais sa marge d'initiatives reste faible. Dans le cas d'une demande diffuse, le prestataire doit, en revanche, faire preuve de beaucoup d'initiatives et donc prendre plus de risques.
Dans les deux cas. l'attente du client consiste A  AStre entendu par le prestataire. Il est essentiel de prévoir des modalités pour y répondre. Ces modalités recouvrent : l'organisation des taches, le support matériel, les compétences requises, le comportement adopté par le prestataire et enfin, la mise en place de critères pour juger la qualité de la prestation :

Exemple
Organisation des taches : dans l'exemple cité, pour que le prestataire dispose de suffisamment de temps pour écouter son client, il ne doit pas AStre dérangé par le téléphone, ses collègues, des clients qui rentreraient dans le salon pour prendre un rendez-vous ou encore, par des clients qui attendent le soin suivant (couleur, décoloration, permanente, etc.). Support matériel : le prestataire doit disposer de revues pour permettre au client de se représenter sa future coiffure.
Compétences : pour AStre en mesure de conseiller le client, le prestataire doit avoir des compétences de sagiste. Le conseil sera fonction de la forme du sage de son client, de son style, de son actité professionnelle. Une fois ce diagnostic réalisé, il indiquera quelle coiffure et quelle couleur sont susceptibles de convenir.
Comportement : le prestataire doit AStre vérilement A  l'écoute de son client : appliquer le goût du client, pas le sien. Tant pis s'il ne peut pas donner toute la mesure de son savoir-faire. Ce qui compte, c'est la satisfaction du client.

Enfin, pour apprécier la qualité du serce rendu, il est important de définir des critères d'évaluation pour évaluer la satisfaction du client. Dans tous les cas, la qualité doit AStre comprise comme la réponse ajustée A  l'expression d'un besoin donné.
Le prestataire doit moduler les conditions de l'offre pour pouvoir répondre au plus près A  ses attentes : combien de clients peinent AStre sers en mASme temps, combien de temps peut AStre consacré A  chaque client, comment se repartissent les taches au sein de l'équipe des collaborateurs, que proposer aux clients en attente Cette étape correspond A  l'organisation et A  la ification des taches. Dans le mASme temps, cette modulation suppose de s'entourer de collaborateurs qui ont les compétences requises et implique une certaine forme de - management »> du personnel en contact (chapitre 5).
Elle implique également de se doter d'un certain type d'équipement, voire d'opter pour une certaine sophistication des outils. Dans notre salon de coiffure, un bar (avec des boissons non alcoolisées), des revues, de la musique et des écrans qui diffusent des déo clip peuvent constituer les supports qui rendent l'attente supporle et mASme agréable.
Enfin, devant l'impossibilité de moduler son offre (le prestataire ne dispose pas d'un local suffisamment grand et n'a pas les ressources pour s'entourer d'un personnel en nombre suffisant) le chef d'entreprise peut également procéder A  un choix : celui de ne pas prendre en compte la diversité des demandes.
Dans le cas présent, au lieu de personnaliser son offre au risque de limiter dangereusement le nombre de clients sers en mASme temps, le choix du prestataire peut consister A  ne proposer qu'un seid type de serce : la coupe avec ou sans shampooing. Si les clients veulent un soin plus sophistiqué, ils seront orientés vers un autre salon. Avec cette formule, le temps consacré A  chaque client deent réduit. Sachant que ce sont surtout les femmes qui souhaitent des conseils personnalisés, un temps d'attente court incitera également la clientèle masculine A  fréquenter ce salon. Ainsi, le fait de consacrer un temps plus long A  une certaine partie de la clientèle féminine sera compensé par le temps plus court consacré A  la clientèle masculine.
Ainsi, avant de prendre toute décision, il conent de mesurer :

» la diversité des demandes;

» les conséquences possibles de la présence de clients aux demandes très diverses au mASme moment sur le mASme site;
» la capacité du prestataire A  faire face A  cette diversité. Dans certains cas, une offre de serce différente s'impose.