Avant d'analyser les résultats, il conent de convertir les questionnaires remplis en codes chiffrés au sein d'une base de données {cf. schéma ci-dessous).
Dans cette base de données, on retrouve systématiquement32 :
> En lignes : les - indidus - interrogés (c'est-A -dire les clients)
> En colonnes : les - variables - issues des questions posées dans l'étude
Une case du leau correspond donc A  la réponse d'un indidu A  une variable particulière.
Mais transformer des réponses en données codées nécessite quelques précautions préalables : les questionnaires peuvent AStre mal remplis ou difficilement lisibles, ou encore contenir des questions ouvertes qui ne pourront AStre saisies informatiquement qu'après un travail de codage des réponses.
Cette phase de préparation des données est généralement appelée - relecture et codification -.
Puis les questionnaires préparés pourront AStre - saisis - dans un logiciel spécialisé ou sur un leur.
Ces différents travaux constituent l'un des points faibles majeurs en termes de qualité de la mesure. En effet, la préparation ainsi que la saisie des données ne sont pas des travaux gratifiants, et exigent une minutie et une rigueur importantes. De ce fait, cette étape est souvent sous-traitée ou confiée A  des stagiaires, et ce sans sui réel. C'est une erreur courante mais importante puisque la qualité de l'analyse et des actions ultérieures en dépendent.
Nous allons donc examiner chronologiquement les différentes méthodes A  connaitre pour minimiser les biais durant cette étape : relecture/codification puis saisie.
Enfin, nous étudierons comment - nettoyer - la base de données créée, afin de permettre une analyse fiable.

La relecture et la codification

Ces travaux sont destinés A  préparer et optimiser la phase de saisie des données recueillies :
> Minimiser les erreurs => La personne qui saisit ne doit avoir aucune difficulté A  comprendre le signe A  saisir, et ne pas pouvoir se tromper (décalage, etc.)
> Maximiser la rapidité de saisie => Les signes doivent AStre clairs, ordonnés, et placés de faA§on A  réduire le temps de lecture
On voit ici la nécessité impérieuse de distinguer les deux phases de relecture-codification et de saisie afin de diminuer les erreurs et gagner du temps.
L'idée consistant A  réaliser ces deux travaux en mASme temps est une fausse bonne idée, A  la fois en termes de qualité mais aussi de productité : aucun spécialiste ne procède de cette faA§on.

Comment relire et codifier les réponses ?

Dans une enquASte de satisfaction, on retrouve deux types de questions :
1. Des questions - fermées - (indicateurs, importance, fidélité, etc.). La réponse est notée sous forme d'un code correspondant A  une modalité particulière ou au nombre donné par l'interewé {ex : CA = 154 237 000 F)
2. Des questions - ouvertes -, où sont notées in extenso les réponses

Question - Quels sont les points forts de XXX ? -

Réponse de l'interewé 112 : - Sa capacité A  comprendre nos problèmes, son délai de livraison, et la qualité de la gamme Y -

Relecture et codification des questions fermées
Pour ce type de questions, optimiser la saisie consiste A  reprendre chacun des questionnaires, et A  parcourir intégralement les réponses, en :
> Rayant les réponses peu claires (ratures, etc.) et en les renotant A  côté d'une couleur différente
> Décidant du choix de la réponse si un signe se situe entre deux modalités (ex : croix située entre la note 3 et la note 4)33
> Codifiant les réponses de la modalité - autres : notez en clair - (sur ce point, se reporter au paragraphe suivant)
Dans le cas de questionnaires nombreux, un - plan de relecture et de codification - comprenant les instructions nécessaires A  l'exécution des différentes taches, doit AStre fourni aux différentes personnes chargées de ces travaux lors d'un briefing préalable.

La codification des questions ouvertes

Les modalités - autres - ainsi que les questions ouvertes posent plus de problèmes de saisie, puisqu'elles doivent AStre codées au préalable34.

Pour cela, il s'agit :

1. De sélectionner une centaine de questionnaires. Soit au hasard, soit en fonction des segments étudiés afin de prendre en compte les spécificités de ceux-ci (si le nombre total de questionnaire est faible, ne pas hésiter A  les prendre tous, ou au pire 1/3).
2. De réaliser, pour chacune des questions concernées, un relevé intégral des réponses. L'habitude consiste A  prendre une feuille A4 par question, et A  la remplir au fur et A  mesure en parcourant et recopiant les réponses.
3. A€ partir de ces relevés, et toujours question par question, regrouper les réponses obtenues par thèmes, de faA§on A  pouvoir résumer l'ensemble des opinions possibles en quelques grands thèmes que l'on codera de 1 A  X. Attention toutefois A  ne pas créer un nombre trop faible ou trop important de thèmes. Ce défaut courant pose en effet des problèmes lors de l'analyse : trop faible, et l'information sera perdue ; trop important, et l'analyse nécessitera un nouveau regroupement. L'expérience montre qu 'au-delA  d'une dizaine, on ne se sert plus de ces thèmes recodés. Ces travaux sur un nombre restreint de questionnaires permettront de créer un plan de relecture et de codification applicable A  l'ensemble des questionnaires de l'enquASte'5.

Accueil insatisfaisant 1

Délai d'attente trop long 3

On attend trop longtemps ! 3

Le personnel pourrait au moins AStre poli ! 1

Pas de réponse satisfaisante A  ma question qui était pourtant simple 6

Ils n'y connaissent rien 6

L'attente est longue et. en plus, on n'obtient pas la réponse souhaitée 3,6

Excellent accueil 2

Les horaires d'ouverture ne sont pas adaptés 5

Pourquoi M. X est-il parti ? 7

Les nouveaux locaux sont mieux que les anciens 4

Pas de remarque particulière N.R

de codification proposé :

1. Mauvais accueil

2. Bon accueil

3. Temps d'attente trop long

4. Amélioration des locaux

5. Problèmes liés aux horaires d'ouverture

6. Incapacité A  répondre aux questions posees

7. Autres
Il est important de systématiquement proposer un - Autres - dans cette liste pour pouvoir classer les verbatims non codables immédiatement.
4. Briefer les relecteurs sur les différentes taches A  effectuer tout au long du questionnaire en termes de relecture et de codification.
5. Réaliser la relecture et la codification A  partir de cet outil, en inscrivant en clair les codes correspondants.
Si un mASme client donne des réponses correspondant A  plusieurs thèmes, il suffit de noter les différents codes concernés. La question devra alors AStre saisie sous forme d'une variable A  choix multiple (plusieurs réponses possibles).
Lors de cette phase, une approche complémentaire intéressante consiste A  faire un relevé exhaustif des - verbatims -, c'est-A -dire des réponses données par les interewés.
Ce relevé serra A  l'analyse de l'enquASte (compréhension des réponses des clients), mais aussi A  la présentation des résultats.
Un Verbatim bien choisi parle en effet beaucoup mieux qu'un long discours ou que des leaux de chiffres : il est plus crédible puisqu'il émane directement d'un client, et résume souvent de faA§on concise et claire une idée complexe.
Une fois relus et codifiés, les questionnaires peuvent alors AStre saisis informa-tiquement.

La saisie informatique des données

Il s'agit de remplir, avec les données de l'enquASte, une base de données construite avec les variables en colonne et les indidus en ligne. La première étape consiste A  créer le - masque de saisie -, c'est-A -dire la structure de : base de données formée des différentes variables concernées.
La deuxième étape consistera A  remplir cette base avec les données de l'enquASte. Ce sera la phase de saisie proprement dite.
Rappelons que pour des raisons de qualité mais aussi de productité, il est indispensable que la saisie puisse AStre réalisée sans préoccupations étrangères A  ce travail minutieux et répétitif. Relecture et codification doivent donc avoir été réalisées au préalable.
Mais dès que l'on aborde les aspects informatiques, se pose la question des logiciels les plus adaptés

Sous quel logiciel saisir les données ?

L'offre actuelle
En caricaturant l'offre actuelle, on peut distinguer 3 types de logiciels potentiels-6 :
» Les leurs (Excel, etc.)
» Les logiciels de dépouillement d'enquASte (Modalisa, Sphinx, Question, etc.)
» Les logiciels d'analyse statistique (SAS, SPAD, SPSS, etc.)
a–  Les leurs présentent l'immense avantage d'AStre déjA  utilisés par tout stagiaire et toute entreprise. En revanche, ils ne sont pas dédiés A  l'analyse statistique, mASme si les outils proposés sont de plus en plus perfectionnés. Enfin, en termes de saisie, la conuration spécifique d'un leur nécessite de connaitre la création de macros-commandes.
a–  Les logiciels de dépouillement d'enquASte ont un module - saisie - qui facilite grandement celle-ci en permettant de créer un - masque de saisie - reprenant les différentes modalités des questions, l'existence ou non de questions filtres, etc.
Il est clair que la qualité de la saisie s'en ressent, puisque, par exemple, saisir une modalité inexistante ou donner plusieurs réponses A  une question A  choix unique est impossible.
Du point de vue de la saisie, ces logiciels sont donc les plus adaptés. Toutefois, peu d'entreprises en possèdent et leur utilisation reste spécifique aux enquAStes. Il s'agit donc d'un outil pointu dont l'acquisition, malgré son faible prix, doit AStre justifié par de réels besoins.
En cas d'achat, on validera que le logiciel retenu propose :
L'une compatibilité réelle avec d'autres logiciels, et notamment les leurs. Seul un essai en situation permet de valider ce point, et en aucun cas une démonstration habilement préparée
2. une réelle conalité d'utilisation, notamment pour les entreprises peu habituées aux enquAStes de ce type. Attention toutefois aux outils tellement fondés sur la conalité que les hypothèses de calculs ne sont plus accessibles et paramétrables par l'utilisateur. Car une erreur malheureusement courante consiste A  sortir des résultats dont personne ne comprend la formation ni l'explication
3. une capacité A  sortir des leaux et graphiques immédiatement présenles, ou facilement modifiables sous des logiciels connus (Excel par exemple).
4. un potentiel d'évolution, notamment dans la gestion d'enquAStes a Internet : création assistée de questionnaires, gestion du recueil, etc.
5.'des méthodes statistiques suffisamment évoluées, notamment en termes d'outils de aison de fréquences ou de moyennes.
a–  Enfin, les logiciels d'analyse statistique sont des outils peu voire pas du tout conaux, mais dont la puissance de calcul statistique est particulièrement intéressante pour des spécialistes.
Ils n'ont en général pas de module dédié A  la saisie des questionnaires. Leur compatibilité est bonne, au moins avec les outils les plus répandus (Excel, etc.). En revanche, ils sont rarement compatibles entre eux, ou au prix de transferts multiples et complexes.

Comment choisir ?

L'utilisateur est souvent tenté d'acheter un logiciel - dernier cri - et complexe, puisque, comme le souligne le célèbre adage : - Qui peut le plus peut le moins -.
Or cet adage est faux dans ce cas, car la complexité va rarement de pair avec la conalité, qui doit AStre un critère prioritaire pour des non-spécialistes.
Aussi, n'hésitez pas A  laisser les logiciels pointus aux spécialistes prASts A  investir un temps important pour pouvoir utiliser des méthodes complexes, et choisissez plutôt un outil simple, conal, intégrant un module de saisie pratique et efficace. Validez aussi la capacité de ce logiciel A  sortir des résultats sous une forme finalisée ou facilement retravaillable.
Si votre entreprise utilise déjA  par ailleurs un logiciel statistique, une solution alternative consiste A  saisir sous un leur par exemple, et transférer ensuite l'enquASte sous celui-ci, en s'assurant de pouvoir converser avec le statisticien interne spécialiste de l'outil
En pratique, et malgré toutes les publicités et démonstrations faites autour des logiciels actuels, nombreux sont les spécialistes qui saisissent encore sous un logiciel de dépouillement d'enquASte, réalisent les traitements statistiques complexes sous un autre, et finalisent les graphiques sous Excel et leur présentation sous Power Point.
D'où l'intérASt prioritaire d'un logiciel parfaitement compatible avec l'ensemble des outils décrits ci-dessus37.
L'analyste se retrouve donc maintenant devant son ordinateur, et n'a plus qu'A  utiliser le logiciel choisi pour dépouiller l'enquASte, c'est-A -dire en faire ressortir les résultats marquants.
Le schéma ci-dessous résume le fonctionnement générique d'un logiciel de ce type, c'est-A -dire la transformation de données recueillies et saisies en ligne (indidu par indidu).

Préparer les données

Trois travaux complémentaires sont indispensables avant toute analyse :
1. Détecter les erreurs de saisie

2. Identifier les points aberrants

3. Valider la représentatité

Comment détecter les erreurs de saisie ?
Les erreurs de saisie sont malheureusement courantes dans les enquAStes. Il conent donc de valider avant le début de l'analyse la qualité du fichier A  > La lecture des - tris A  plat - de l'étude, c'est-A -dire des résultats bruts des questions, permet un balayage rapide et exhaustif des réponses. On peut ainsi trouver des valeurs siblement erronées, et les corriger.
> Pour effectuer un balayage plus fin, il faut réaliser quelques tris croisés adéquats, notamment entre les variables appelées - renseignements signa-lét ques - (les outils liés aux tris A  plat et tris croisés sont détaillés plus loin).
Cette phase préalable est obligatoire. Car autant une erreur de saisie peut AStre corrigée sans conséquences au début, autant elle risque de remettre en cause l'ensemble de l'analyse si elle est détectée trop tard

Comment identifier les points aberrants ?

Un client ayant exprimé son insatisfaction tout au long du questionnaire ne pourra décemment pas s'avérer très satisfait au global Si tel est le cas, il faut, lA  aussi, revenir au questionnaire initial.

Moyen : cf. - comment détecter les erreurs de saisie -.

Durant ce travail, la lecture des tris A  plat et le choix des tris croisés doivent AStre faits avec une sion uniquement - corrective - et non interprétative.

Comment valider la représentatité ?
La première question, celle qui vous sera systématiquement posée si vous ne la devancez pas, concerne la représentatité de la mesure, où tout au moins la description des répondants.
C'est donc, après la validation du fichier, le premier travail de l'analyste. Pour cela, il s'agit principalement d'examiner les tris A  plat des renseignements signalétiques, et quelquefois certains tris croisés.
Si l'on a affaire A  un échantillon, il conendra d'en valider la représentatité par rapport A  la population mère (cf. quotas, le cas échéant). Si le moindre doute existe A  ce niveau, l'ensemble des résultats s'en trouveront décrédibilisés. C'est pourquoi il est crucial de valider ce point avec minutie avant toute analyse.
En cas de problème important de représentatité, la plupart des logiciels actuels proposent de - redresser - l'échantillon selon différentes variables, ce qui consiste A  pondérer le poids des différents indidus afin de respecter la représentatité recherchée.