NAVIGATION RAPIDE : » Index » MARKETING » SATISFACTION DES CLIENTS » Pourquoi mesurer la satisfaction des clients Pourquoi mesurer la satisfaction des clientsLes spécificités de certains domainesCertains domaines posent en effet des problèmes particuliers en termes de satisfaction client : 1. Le Business to Business 2. Les services 3. Le secteur public ou para-public, dans lequel il est que [...]Satisfaction et qualité : quelles interactions ?L'évolution actuelle des normes ISO 9000 poussent le? responsables qualité a intégrer de plus en plus la satisfaction client dans leur périmètre. Dans ce contexte qui évolue, il est nécessair [...]Insatisfaction et satisfaction : un continuum ou deux concepts disjoints ?La vision classique Si l'on reprend la définition de la satisfaction (en remplaA§ant dorénavant pour des raisons pratiques - Performances - en numérateur par - Qualité - dans son sens le p [...]Les trois caractéristiques majeures de la satisfactionLe mode d'évaluation qu'a un client vis-A -vis d'un produit et/ou service repose, comme nous venons de l'expliquer, sur un ensemble de critères qu'il faut identifier. Nous allons maintenant vo [...]Le processus de formation de la satisfactionLe processus de formation de la satisfaction repose sur un modèle du comportement du consommateur appelé modèle - multi-attributs -. Ce modèle qui constitue l'un des piliers de la théorie mar [...]Les liens entre satisfaction des clients et profit de l'entrepriseLes liens sont étroits entre la satisfaction des clients et la rentabilité de l'entreprise. Il est intéressant de les concrétiser afin de pouvoir prouver aux décideurs internes les retours sur i [...]Satisfaction des clients et norme iso 9000Les évolutions de la version 2000 des normes ISO 9000 sont marquantes et nécessitent des ajustements importants, y compris pour les entreprises déjà certifiées. Schématiquement, cette nouvelle norme [...] |
|||
Privacy - Conditions d'utilisation |