Dans le cas de traitement des personnes, les clients rencontrent les employés et interagissent avec eux pendant une durée de temps importante. Ils sont aussi probable-ment amenés A  rencontrer autant de clients que l'entreprise de serces peut en serr simultanément. Un bus, un amphithéatre A  l'université, un restaurant, un salon de coiffure ; tous essaient de serr plusieurs clients simultanément, lorsque d'autres personnes deennent partie prenante de cette expérience de serce, leur attitude, comportement et apparence peuvent modifier le produit en l'améliorant ou en le détériorant. La participation directe du client dans la production du serce signifie que ce dernier évalue la qualité des employés aussi bien sous l'angle de leur apparence physique, de leurs qualités sociales et humaines que de leurs capacités techniques. Et puisque les clients portent un jugement sur les autres clients, les responsables doivent essayer de gérer aussi l'attitude des autres clients.

1. La rencontre de serce
Une rencontre de serce est un moment pendant lequel les clients interagissent directement avec un serce. Au fur et A  mésure que le contact s'intensifie entre le consommateur et le serce, le nombre et la durée des rencontres de serce seront plus longues.
Les serces - high-contact - sont ceux pour lesquels les clients prennent part activement au développement du serce comme une site chez le médecin ou un cours dans une école et généralement se rendent dans les locaux de l'entreprise. Presque tous les serces de traitement des personnes sont - high-contact -. Les serces des trois autres catégories de processus peuvent également engendrer de hauts niveaux de contact avec le client.
Inversement, les serces - low-contact - comme une rencontre avec un chargé de clientèle bancaire impliquent très peu de contacts physiques entre le client et le fournisseur de serce. Le contact se déroule plutôt A  distance grace A  des canaux électroniques ou physiques de distribution. De nombreux serces - high-contact - et - medium-contact - se transforment en serce - low-contact - comme par exemple ; l'accroissement du téléachat offre des possibilités de souscription d'assurance par téléphone et des achats sur Internet.

2. Le moment de vérité

On peut considérer qu'un moment de vérité se produit entre clients et fournisseurs lorsque l'interaction avec le personnel et/ou les équipements affecte la perception de qualité de la rencontre de serce qui se déroule.