Pour comprendre la relation de l'informatique au travail humain, il faut regarder en finesse les taches qu'un logiciel est susceptible d'automatiser.
L'informatique n'est pas, comme on le croit trop sount, une duplication de l'intellect humain ni même de son raisonnement, mais simplement de sa fonction logique : en dernière analyse, la machine ne sait effectuer que des calculs mathématiques et ce que les philosophes appellent des syllogismes, c'est à dire des inférences sur le mode «Si alors» (Tout homme est mortel. Si Socrate est un homme, alors il est mortel). En termes logistiques, elle rajoute donc la «qualité» mortel à la «variable» Socrate.
Mais la machine est incapable - pour le moment - de reproduire les opérations intellectuelles de loin les plus riches comme le jugement de synthèse, c'est-à-dire, pour poursuivre notre exemple, le jugement qui me fait dire, eu égard à tout ce que j'ai pu en apprendre, que Socrate est bien un homme, malgré certains faits troublants (Socrate acceptera de mourir, fait qui n'est pas habituel chez les humains, mais qui est, pour nous, le «summum» de son humanité). De même la machine est-elle impuissante à reproduire l'intuition, jugement direct par laquelle nous percevons une chose telle qu'elle est.
Or pour les philosophes - et notamment Dessectiunes1 - ces opérations sont inhérentes à la plupart des activités intellectuelles de l'homme, comme le raisonnement.

Informatique et processus de raisonnement

Partant de là, l'effet produit par l'informatisation des process sur le travail sera beaucoup plus complexe qu'on ne le croit généralement. Comme n'importe quel process d'automatisation, chaque déloppement supplémentaire de l'informatique aura pour but d'économiser le travail humain, ce qu'il fera en automatisant les raisonnements logiques qui ont formé pendant longtemps la plus grande partie, en temps passé, du travail intellectuel salarié : ainsi, l'agent de base des années 60 «passait son temps» à remplir des imprimés déjà structurés selon la logique de l'argumentation de «son» back-office. Ce moument n'aura pas comme seule conséquence de diminuer l'activité ainsi automatisée : il aura aussi celle d'enrichir le travail «restant», celui-ci denant de plus en plus complexe - d'un niau intellectuel de plus en plus élevé - au fur et à mesure des évolutions d'applicatifs.
On peut prendre à ce niau l'exemple de la manière dont les acteurs de terrain appréhendaient les savoir-faire à acquérir pour servir les logiciels de gestion dans les premiers temps : il s'agissait surtout d'acquérir un langage spécifique pour «rentrer» les informations à traiter dans le mode de raisonnement d'une machine encore bridée par le problème des capacités-mémoire. Le savoir-faire reposait donc sur la capacité de comprendre la logique interne du logiciel (ainsi tel logiciel traduisait M par « / » ou Mme par « // », et l'on peut multiplier les exemples de ce type). Progressiment, les interfaces homme-machine sont denues plus intuitis et ont réduit ce type de savoir logique tout en augmentant cependant considérablement les capacités de traitement de l'information. De ce fait, le savoir-faire de celui qui sert l'ordinateur, loin de s'appauvrir, s'est déloppé dans une direction opposée à la logique de l'informatique : ce savoir consiste aujourd'hui, par exemple, à savoir interroger le client pour le connaitre en «profondeur» et renseigner la machine.
Naturellement, un tel moument s'est produit de façon longue et complexe, et il dure encore. Toutefois, ac le recul, il est de plus en plus manifeste que le processus actuel d'informatisation fait évoluer le travail humain rs des activités intellectuelles de plus en plus riches ou, pour le dire en termes moins corrects, de plus en plus intensis en information. En témoignent les «champs libres» qui se déloppent dans les applicatifs de gestion, signalant l'importance croissante de l'information qualitati non formatée, dépendante du jugement de l'agent.

Différence entre informatisation et automatisation
Il faut alors voir dans ce processus une différence nole ac ce que l'on a observé, tout au long du XXeme siècle, au sein de l'unirs industriel, où l'on peut dire que la machine a réussi à remplacer l'essentiel du travail humain (la tendance que nous notions à l'intellectualisation du travail étant, à cette échelle, résiduelle). C'est la raison pour laquelle, dans la mesure où il se confronte à des opérations humaines de plus en plus difficiles à automatiser, l'outil informatique tend actuellement à se déplacer rs une position de soutien, d'aide aux raisonnements humains ; il le fait par l'organisation de l'apport d'information, la mise à disposition de textes de tous ordres (comme dans les messageries).
Il rejoint là la logique des outils de réseau (d'informatique en réseau) qui formeront l'essentiel des innovations à nir :
- tel est le cas, par exemple, des outils de groupware. L'informatique ne cherche plus ici à se substituer à l'homme, mais se place en position de soutien à ses raisonnements et discussions.
- tel est aussi le cas d'outils liés à la relation client comme le datamining (analyse de données au service de la ligne commerciale). Ces outils - hier réservés à des chercheurs scientifiques - peunt être mis au service du jugement de l'agent commercial du rang, ce qui, fatalement, exigera de lui une approche de travail beaucoup plus «sophistiquée».
On peut voir une illustration des points précédents au niau des centres d'appel. Il s'agit inconteslement de secteurs hautement technologiques puisqu'un centre d'appels concentre en lui-même la possibilité d'une mise en relation instantanée des clients d'une entreprise ac tout son système d'information. L'analyse montre cependant que le coût en personnel «pour le servir» est largement supérieur au coût technologique (entre 70 et 80 % ), ce qui déterminera pour de très longues années leur mode de management comme on le rra chapitre 11.
Or, il faut rappeler que, dans l'unirs industriel, le moument d'automatisation a eu pour conséquence de faire baisser régulièrement la part du coût de la main d'oeuvre atiment à celle du capital employé, ce qui montre bien que l'on est ici sur une logique économique différente. Naturellement, le phénomène Internet va démultiplier ce type d'outils.
On reprendra et déloppera tous ces points dans notre chapitre 10.