L'écrit - sous toutes ses formes - joue un rôle capital dans la communication d'entreprise. Par conséquent, c'est un outil primordial de communication des connaissances et des informations. Or, la question A  laquelle il convient de répondre est de savoir si les écrits produits sont effectivement des moyens efficaces de communication. Elle revient A  se demander quelles sont les connaissances que l'entreprise arrive A  communiquer au travers des écrits. Les critères d'analyse exposés ci-après permettent d'analyser des écrits produits par l'organisation afin de savoir quel statut leur accorder et quelles actions effectuer éventuellement pour modifier les pratiques existantes.

Critères de qualité de la communication
Rappelons que dans le modèle de communication, on distingue trois sphères dans le schéma de communication : l'émission (ou émetteur), la réception (ou récepteur), le média et le message. L'analyse de la situation de communication doit donc prendre en compte tous les éléments constitutifs, en intégrant le fait que l'émetteur est alternativement émetteur et récepteur et qu'il en est de mASme pour le récepteur. L'interaction entre l'émetteur et le récepteur peut AStre simultanée ou différée et elle a un impact très important sur le mode de travail de chacun. Elle est synthétisée dans le schéma ci-après.
Un autre point clé est A  prendre en compte : la communication au travers des nouvelles technologies informatiques de commu-nica-tion qui reposent avant tout sur l'écrit mis en forme A  l'écran. La prise en compte de la dimension iconique de l'écrit est ici primordiale.

Critères d'analyse de la situation d'émission
Dans la sphère d'émission, une identification fine de l'émetteur permet de prévoir les risques potentiels lors de la production et la réception du message, risques liés A  la mauvaise perception du message. L'affiliation de l'émetteur renseigne sur la mQtiyation^de la communication et les objectifs de celle-ci. La connaissance du niveau technique de l'émetteur permet d'évaluer la compétence de rédaction, le style de rédaction et la charge (délai) de travail. L'engagement renseigne sur les conséquences d'une communication défectueuse et permet de fixer l'importance des risques économiques, juridiques, techniques liés A  l'image.

Critères d'analyse de la situation de réception

La sphère -réception- comprend deux aspects qui déterminent le but de la communication : l'action et le récepteur. L'action cible l'usage de l'information reA§ue. En fonction du type d'information et du type d'action, on est en mesure de prévoir les conséquences d'un dysfonctionnement de la communication au moment de l'accès A  l'information. Les risques sont plus ou moins importants selon la nature de ces éléments.
L'analyse du récepteur renseigne sur ses besoins et ses attentes. L'affiliation du récepteur renseigne sur sa motivation, ses attentes, la possibilité d'avoir un contact avec l'émetteur avant la mise en application effective, le respect de normes éventuelles, l'importance des risques économiques, juridiques, techniques et liés A  l'image. La connaissance du niveau technique du récepteur permet d'évaluer le niveau de compréhension du récepteur et le style de rédaction.

Critères d'analyse du contenu

Le document peut AStre analysé sous trois angles différents mais interconnectés : le contenu, la forme, le support. Le contenu renvoie aux informations et connaissances. En général, on distingue une partie -domaine-, qui correspond au thème du document (définitions, descriptions), et une partie -acte de langage- (recommandation, incitation, ordre, demande), qui correspond A  la motivation du rédacteur. La. forme du document comprend les éléments suivants :
- le langage (lexique, terminologie, grammaire, ponctuation),
- les éléments symboliques (leaux, graphiques, images),

- la structuration (chapitres, paragraphes).

Le support correspond A  la forme physique du document, qui est évidemment liée A  l'outil de production.
Tous ces éléments contribuent au fonctionnement de la communication et ont donc un impact sur la qualité du document. Les exigences par rapport A  ces outils de communication (critères de qualité adaptés) sont déterminées en fonction de la situation de communication dans laquelle le document est rédigé et lu.
L'évaluation des critères portant sur la forme permet de garantir un meilleur emploi des moyens linguistiques, graphiques ou de mise en forme. Le but est de s'assurer que le récepteur peut accéder A  l'information de faA§on aisée et sans liberté d'interprétation, mais aussi de veiller A  l'image de l'entreprise ou de l'organisation. L'évaluation des critères portant sur le contenu permet de garantir la compatibilité entre les informations, le but de la communication et les attentes ou besoins du récepteur. La qualité d'un document, c'est-A -dire la réussite du transfert du message, dépend du bon choix des éléments propres A  chacune de ces réalités, A  savoir le message, la forme et le support.
Nous sommes conscients du fait que les frontières sont tracées de manière idéale et que, dans la pratique, il y a des dépendances et interactions fortes entre ces trois parties. Les critères -exactitude- et -précision- renvoient A  la dichotomie entre le contenu et la forme. MASme le critère -accessibilité- A  l'information pourrait AStre évalué au niveau de la forme.
La clarté d'un document dépend d'une bonne structuration du texte (agencement des idées) et ésectiune toute ambiguïté lexicale et syntaxique. La structuration du texte joue sur la capacité du lecteur A  assimiler des informations complexes. Elle est également un bon moyen de guider la recherche ponctuelle d'informations en cas de lecture non linéaire. Plus la structuration reflète les schémas de représentation mentale du lecteur, plus le décodage est facilité. Plus la structuration du document est fine et les titres significatifs, plus la recherche d'informations devient rapide et aisée.
L'ambiguïté lexicale provoque une incapacité d'identifier clairement le sens d'un mot. Il s'agit de chasser tous les termes polysémiques, c'est-A -dire ceux qui ont plusieurs significations. Songeons ici A  la gestion électronique des documents, de plus en plus répandue. Moins les termes d'un document sont polysémiques, plus l'indexation du texte devient précise et plus on éloigne le phénomène du -bruit- lors de la recherche d'informations.
L'ambiguïté syntaxique provoque une incapacité d'identifier clairement la mise en relation des concepts dans une phrase. L'application de ce critère permet d'ésectiuner toute possibilité d'interprétation erronée de la part du lecteur. Pour garantir la simplicité du document, il convient de contrôler l'emploi des synonymes ou quasi-synonymes et de veiller A  une syntaxe simple.
Le contrôle de synonymie ou quasi-synonymie permet de s'assurer que la désignation d'un concept ne se fait que par une seule et mASme expression. Si pour des raisons stylistiques ou anaphoriques, le rédacteur utilise tout de mASme des synonymes, on doit l'obliger A  expliciter clairement cet emploi, pour que le lecteur n'ait aucune difficulté A  identifier l'information. Par ailleurs, le contrôle de ce que l'on appelle aussi la silité terminologique prépare le document A  une meilleure indexation - en cas de son intégration dans un système de gestion électronique - qui garantit une recherche d'information sans silence.
Une syntaxe simple améliore l'assimilation et la mémorisation des informations contenues dans le document. Il s'agit de chasser les phrases trop longues ou comportant un nombre important de phrases principales et subordonnées. La lisibilité est fonction de la qualité de visualisation de l'information sur la e. L'évaluation de ce critère prend en compte :

» les enchainements des paragraphes,

» le rapport énumérations versus texte -littéraire-,
» le positionnement des leaux et ures par rapport au texte,
» l'effort de synthèse d'informations par des schémas,
» la cohérence entre les éléments textuels et graphiques. Portant sur la forme, l'évaluation du critère de précision permet
d'identifier les expressions floues. Il s'agit de détecter des marqueurs linguistiques appartenant soit au lexique (exemples : certains, plusieurs, éventuellement) soit au système de ponctuation (exemples : les trois points de suspension qui indiquent une suite). Du point de vue de la forme, l'évaluation de l'exactitude concerne les fautes d'orthographe ou de grammaire. Celles-ci peuvent au pire introduire des erreurs d'interprétation ou tout simplement remettre en question les compétences du rédacteur et ainsi nuire A  l'image de l'entreprise.
L'évaluation des critères portant sur le contenu du document permet de garantir la compatibilité entre les informations contenues dans le document, le but de la communication et les attentes ou besoins du lecteur. Cette tache est complexe et nécessite une mise A  disposition de données d'entrée.
L'évaluation de la pertinence du contenu permet d'assurer une meilleure assimilation des informations et d'optimiser le temps de rédaction. Il s'agit de chasser toute information périphérique ou trop détaillée par rapport au sujet traité dans le document.
L'évaluation de la complétude rend compte de l'exhaustivité thématique. Il s'agit de s'assurer que toutes les informations faisant partie du message A  transmettre sont présentes. Une telle analyse ne se fait que par rapport A  un référentiel qui peut se présenter sous la forme d'un dictionnaire, d'une base de connaissances ou d'une simple -check-list-.
Le critère d'exactitude du contenu permet d'identifier des incompatibilités de description d'une information par rapport A  une autre. L'évaluation de ce critère revient A  la détection des contradictions soit par rapport A  un référentiel soit par rapport A  notre système logique. Il s'agit d'une aison des éléments suivants :
» information document versus information référentiel,
» information document versus information document.

A propos de l'ergonomie du support
Aujourd'hui, le support papier n'est plus le seul moyen de diffusion de l'information, mASme s'il fait encore foi sur le juridique. Le document électronique est devenu une sorte de standard incontournable. Nous n'insistons pas A  cet endroit sur les avantages de ce type de support lors de la rédaction et de la diffusion des documents.
En revanche, il est important de décrire l'impact du support sur la qualité du document. Cet impact se fait A  deux niveaux. En rapprochant le support de la forme du document, les critères de forme influencent la conception du support et vice versa. Les technologies avancées de conception des documents structurés transforment le document en une base de données d'informations, ce qui permet d'intégrer des traitements automatiques sur les éléments de forme et de contenu A  tous les niveaux (aide A  la rédaction e t

validation, moyen d'accès automatique A  l'information).

L'analyse du support permet de savoir si le rédacteur connait la cible potentielle de sa communication ou s'il s'adresse A  une cible inconnue et potentiellement hétérogène. Elle renseigne aussi sur la validité de l'information délivrée. En clair, au moment de la rédaction, il faut savoir si on conA§oit une communication unique ou si les informations diffusées peuvent devenir des informations de référence dont il faut assurer l'accessibilité par des lecteurs inconnus. L'analyse des supports porte aussi sur leur :

» Accessibilité,

» Ergonomie,

» Intégration avec d'autres supports,

» Degré de compétences nécessaires pour AStre- en mesure de s'en servir aisément,

» Maintenabilité,

» Sécurité.
Le critère d'accessibilité permet d'évaluer si le document est facilement identifié et disponible au moment voulu. Il rend aussi compte des moyens d'accès A  l'information contenu dans le document (le de matière, recherche plein texte, par index). L'évaluation de ce critère est surtout pertinente dans le cas d'une communication dont la cible est un groupe hétérogène et disparate. Dans le cas d'un document soumis A  des mises A  jour fréquentes, il s'agit d'évaluer la capacité de gestion des versions. Dans le cas de documents confidentiels et donc résers A  une cible restreinte, il s'agit d'analyser la sécurité du support.