1. Une philosophie unique du service
Les entreprises ont besoin d'une philosophie unique du service ou d'une déclaration de mission, qui doint compléter leurs déclarations générales de mission de l'entreprise. La philosophie du service doit décrire exactement comme les clients seront traités lorsqu'ils vous achètent des produits et des services et le résultat attendu pour chaque service fourni.

2. Le retour d'information du client

Chaque fois que vous le pouz, obtenez du client un retour d'information. Organisez des conseils de clients, des groupes de réflexion, mettez en place des contrôles sur votre lieu de travail, envoyez des mailings d'enquAStes, conduisez des entretiens personnels et demandez A  vos clients de vous donner des informations en retour. Plus vous impliquerez vos clients dans votre entreprise et plus ils vous diront comment l'améliorer. écoutez, évaluez l'information et agissez d'après les suggestions.

3. Programmes de service et de fidélisation
Utilisez votre système de service clients et votre programme de fidélisation comme des outils puissants de commercialisation. Appelez vos clients, envoyez-leur des sectiunes de remerciements et de vacances, adressez-leur des lettres d'information. Faites tout ce que vous pouz pour les maintenir informés sur votre entreprise. Plus ils rront votre nom et plus grandes seront les chances qu'ils continuent A  faire des affaires ac vous.

4. Supprimez les écarts

Ce que les clients attendent d'une entreprise peut AStre sensiblement différent de ce qu'ils reA§oint. C'est aussi vrai pour ce que l'entreprise croit que ulent les clients et ce que les clients ulent vraiment. Travaillez A  supprimer ces écarts pour que vos perceptions des situations coïncident ac celles de vos clients.

5. Répondez aux attentes et allez au-delA 
Les clients ont des attentes qu'ils apportent dans toute situation d'affaire. Vous dez répondre A  ces attentes pour satisfaire le client. Vous dez aller au-delA  de ces attentes pour vous assurer A  long terme de leur fidélité. Le fait d'aller au-delA  des attentes est la clé de la fidélisation et de nouaux achats.

6. Programmes de récompense du client

Les récompenses sont efficaces. Tout type de programme de récompense orienté rs le client, comme des programmes d'achats fréquents ou de référence, motira le client A  continuer A  acheter chez vous. Les récompenses donnent au client le sentiment d'AStre spécial et il reviendra A  la source de ce sentiment spécial. Faites la mASme chose pour vos employés.

7. Identité publique
L'identité que vous créez pour votre entreprise doit correspondre A  l'identité que les clients perA§oint par eux-mASmes. L'identité n'est que l'un des facteurs que les clients utilisent pour décider de vous acheter quelque chose. L'image et l'identité que vous créez dans la communauté, renvoyée par vos actions, sont déterminantes.

8. Le service de la communauté

Le service de la communauté, les organisations caritatis et les questions d'environnement exercent une grande influence sur les attentes du client. Assurez-vous que vos clients connaissent vos efforts dans ces domaines. Votre service de la communauté leur donnera envie de travailler ac vous.

9. Soyez facilement accessible et accueillant

pour l'utilisateur de vos systèmes de services clients

Facilitez le plus possible l'utilisation de vos services par vos clients. Lorsqu'ils ont besoin de quelque chose, tenez-le A  leur disposition, y compris les nouaux produits, les retours, les échanges, des solutions A  leurs réclamations ou tout ce dont ils ont besoin. Adoptez des règles, des règlements et des procédures souples. Il vous faut des lignes directrices, pas des lois.

10. Formez vos employés et donnez-leur du pouvoir
Des employés de qualité fournissent un service de qualité. Formez vos employés A  faire leur travail et A  fournir un service clients supérieur. Puis donnez A  vos employés l'autorité pour prendre les décisions et satisfaire le client, mASme si cela va A  l'encontre des règlements de l'entreprise. Appuyez vos employés dans toutes leurs décisions pour satisfaire et conserr le client, parce que sans clients, il n'y a pas d'affaires.

N'oubliez jamais que vos employés sont votre première ligne devant les clients. Ces clients internes doint AStre traités ac le mASme soin, le mASme respect et la mASme importance que vos clients externes (acheteurs). Si vous voulez que vos employés fournissent un service supérieur et travaillent A  conserr vos clients, vous dez, A  votre tour, fournir un service supérieur A  votre personnel et vous employer A  le conserr.