Une fois posée la définition des services, il faut souligner leur emprise constante sur l'économie. Leur expansion doit être cependant comprise, pour déceler de nouvelles occasions et nuancée, car de nombreuses créations d'entreprises sont vouées à l'échec et tous les services ne progressent pas de la même façon.
Les analyses présentées ci-après mettront en leur les opportunités récentes de création d'entreprises dans les services, en distinguant les services aux particuliers des services aux entreprises : quels sont les marchés émergents et les risques de défaillances?
On appelle service une activité ou une prestation soumise à l'échange. essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. C'est un acte ou une succession d'actes de durée et de localisation définies, accomplis grace à des moyens humains et/ ou matériels mis en œuvre au bénéfice d'un client (ou d'une collectivité) selon des processus et des comportements préalablement définis (voir chapitre 3).
Peut-on cependant évoquer les entreprises de services en général? Les critères sont en effet nombreux pour segmenter les entreprises de services selon que l'on étudie par exemple :
• le résultat ou « output » (du conseil immatériel au quasi-produit comme le logiciel) ;
• les clients (entreprise, particulier, administration) plus ou moins captifs;
• le mode d'interaction avec le client (très personnalisé pour un audit comple, un soin manucure ou collectif pour une pièce de théatre) ;

• le degré de contact (dilué ou ténu) :

• les modes de production des services;

• la qualification des personnels, etc.

Au-delà de ces divergences, des caractéristiques communes à toutes les entreprises de services permettent toutefois une approche globale, où chaque porteur de projet retrouve ci s'approprie les règles du jeu. Les similitudes existent en effet, qui prennent leur racine sur le « tronc commun entreprise de services » et découlent de sa définition.
Ce qu'il y a en effet de commun entre toutes les activités de services c'est Y immatérialité à? la production et l'impossibilité de remplacer l'homme par des machines. En découle une grande importance non seulement du savoir-faire mais aussi du « savoir être » de la personne. La forte composante relationnelle donne aux qualités humaines tout leur prix et le client a de grandes exigences quant à la qualité du service rendu: la plupart des activités de services impliquent ainsi des conditions de trail qui présentent des caractéristiques communes :
• le contact direct avec le client:
• l'importance dévolue au personnel qui est en relation avec la clientèle;
• des horaires souvent atypiques;

• de nombreux emplois à temps partiel;

• une large autonomie des salariés dans la réalisation de leur trail.

Comment se situent les services dans notre économie?

Les services et le secteur tertiaire

Les services constituent ce qu'on nomme le secteur tertiaire dans l'économie nationale.
Ils se composent de services marchands, rémunérés par leurs clients utilisateurs et de services non lucratifs, car ce sont des services rendus par la collectivité et par l'Etat (par exemple l'école gratuite). Seuls les services marchands nous intéressent dans le cadre de cet ouvrage, car ils peuvent être source de profit pour leurs initiateurs et ils sont à l'origine de créations d'entreprises. Décomposons les services :

Les différents types de services

Secteur tertiaire :

- services marchands

- services non marchands

Services marchands au sens strict :

- activités immobilières

- services aux entreprises

- services aux particuliers

Serw'ces principalement marchands :

- banques et organismes financiers

- assurance

- commerce -transports

- télécoms

Services non marchands ou administrés :

- santé

- éducation

- administration et recherche.

On retrouvera en annexe 1 une présentation détaillée des services marchands selon les codes NAF représentatifs de l'activité. On peut également schématiser les activités de services et mettre en évidence celles qui font l'objet du présent ouvrage : les services aux entreprises et les services aux particuliers.

La nomenclature simplifiée pour les sen/ices marchands au sens strict

Les activités immobilières :

- promotion et gestion immobilière

- location immobilière

Les services aux entreprises

Postes et télécommunication

- activités de courrier privé

Conseils et assistance

- activités informatiques

- services professionnels

- administration d'entreprise

-architecture, ingénierie, contrôle

- publicité et études de marché

Recherche et développement

- services opérationnels

- location sans opérateur

- sélection et fourniture de personnel

- sécurité, nettoyage et services divers aux entreprises

- assainissement

Les services aux particuliers

- hôtels et restaurants

- agences de voyages

- activités audiovisuelles

- agences de presse

-services personnels (coiffure, blanchisserie soins de beauté, services funéraires, autres services personnels).

Les services aux entreprises (le Business to Business ou « B to B »)

C'est un ste secteur marqué par son dynamisme, son foisonnement, sa diversité. Ce qui est vendu est destiné à des organisations (entreprises, administration) et non à des consommateurs individuels. Ce qui n'empêche pas bon nombre d'entreprises de trailler sur plusieurs segments de clientèle (la location de véhicules aux particuliers et aux hommes d'affaires par exemple).
Ces entreprises mettent à la disposition de leurs clients, aux meilleures conditions de coût et d'efficacité, des moyens, des techniques et des compétences qu'il ne serait pas toujours renle de développer en interne pour ces entreprises.

Le « B to B »

Les grandes familles d'activité de « Business to Business »
- Activités juridiques, comples et de conseil.

- Activités d'architecture et d'ingénierie.

- Activités de contrôle et analyses techniques.

- Publicité.

- Sélection ou fourniture de personnel.

- Gardiennage des locaux.

- Activités de nettoyage et d'entretien (le marché du propre).
- Services divers fournis principalement aux entreprises : activités photographiques, conditionnement à façon, secrétariat et traduction, organisation de foires et salons, services annexes à la production.
Les particularités de ces services
- La prestation de service ne se stocke pas, elle n'existe pas ant l'achat.
- La fabrication du service et sa consommation par le client sont simultanées.
- L'estimation de la qualité du service introduit une part nole de subjectivité.
- La dimension immatérielle du service rend difficile la mesure de performance et du résultat.

- Le facteur humain est plus qu'ailleurs un élément clef.

- La principale composante du coût de revient réside dans les frais de personnel.
Source : Concevoir, vendre, gérer les services Business to Business,
DCMG, 1998.

Les services aux particuliers (Business to Customer, « B to C »)

Ce sont les services liés aux marchés de l'hébergement cl de la restauration (hôtellerie, restauration) aux loisirs (agences de voyages, activités culturelles, sportives et récréatives), à la beauté et à la santé (coiffure, soins de beauté, pressing). Rien de très nouveau en apparence sous ces termes, qui cachent pourtant de nombreux marchés apparus récemment (par exemple, en matière d'hébergement et de restauration : la restauration rapide, la restauration livrée à domicile, les gites ruraux et les chambres d'hôtes). Par ailleurs, les métiers les plus classiques sont confrontés à des changements dans l'exercice de leur activité : l'agence de voyage doit trouver d'autres parades pour remédier aux commandes passées directement sur Internet, la coiffure se décline à domicile ou dans un salon sans rendez-vous, le pressing propose, à côté du nettoyage classique de qualité, un tarif unique discount.
Parmi ces services, il faut distinguer les services de proximité, qui sont particulièrement à l'honneur depuis quelques années. Ce sont des services rendus au domicile des particuliers, sur leur lieu de trail ou sur un espace local restreint de proximité; ils répondent à des besoins aussi divers que l'amélioration du cadre de vie, la culture, les services domestiques de la vie quotidienne, les loisirs ou l'environnement, le bricolage, la livraison.
Ils s'adressent à des publics riés, de la personne agée ou dépendante aux ménages handicapés et isolés, en passant par le couple dont la résidence secondaire a besoin d'être surveillée. De tels services sont classés dans les services aux particuliers, même s'ils s'adressent plus rarement aux entreprises ou aux collectivités (par exemple la livraison de repas pour le déjeuner sur un lieu de trail par une société de restauration livrée à domicile).

Les services de proximité

- Les services de la vie quotidienne.

- Les services d'amélioration du cadre de vie.

- Les services culturels et de loisirs.

- Les services d'environnement.

Décomposons-les :

Les services de la vie quotidienne

- Les taches ménagères.

- L'aide aux personnes agées ou dépendantes.

- La garde d'enfants.

- L'assistance à l'enseignement et à l'éducation.

- L'accomnement des jeunes en difficulté.

Les services d'amélioration du cadre de vie
- L'amélioration, l'entretien de l'habitat, mais aussi des bateaux, des tombes.
- La relorisation des espaces collectifs urbains.

- Le maintien ou le rélissement du dernier commerce.

- La sécurité des biens et des personnes.

- Les transports locaux.

Les services culturels et de loisirs
- L'animation du territoire, la revitalisation des camnes, voire le retour au pays : on assiste à une démultiplication des micro-initiatives s'efforçant de créer des lieux et des activités propices aux échanges entre les habitants. Le maintien du dernier commerce en zone rurale, souvent doté de nombreux services, est notamment particulièrement encouragé par les pouvoirs publics : il s'agit du commerce multiservices.
- Le développement culturel local.

- La lorisation du patrimoine culturel. -Le tourisme.

Les métiers de l'environnement
Il faut souligner la montée en puissance des préoccupations écologiques, accomnée d'évolutions réglementaires renforçant les potentialités des services autour de :
- la gestion des déchets;

- la gestion de l'eau;

- la sauvegarde et l'entretien des zones naturelles.

Source : la Commission européenne

Ces services de proximité sont particulièrement hybrides de par la nature des opérateurs (grand groupe, micro projet, entreprise d'insertion, association) et de par la diversité des sources de financement (publiques, associatives, privées). Cet ensemble hétéroclite a pour dénominateur commun : la faible leur unitaire des prestations (l'heure ouvrée est facturée environ 50 francs), la grande dispersion territoriale des besoins, la tentation permanente de traiter « de la main à la main » de tels échanges, malgré les mesures sur les emplois familiaux, le chèque emploi-service et le titre emploi-service1.
Les services payés par les ménages concerneraient en effet en 1996 3,5 millions de familles pour 45 milliards de francs de prestations annuelles mais deux tiers de l'aide domestique n'est pas rémunérée officiellement (source : Insee). Examinons à présent l'ampleur de ces services.

Une expansion du secteur très rapide

Le secteur des services est désormais majoritaire dans notre économie : il représente 48 % des élissements et 51 % des effectifs employés en France (source : Insee, fichier Sirène). Fournissons quelques indicateurs révélant cette importance.
L'Insee recense dans son enquête annuelle d'entreprise 589 000 entreprises de services de plus de dix-neuf salariés. Elles réalisent 1 950 milliards de francs de chiffre d'affaires, dégagent 945 milliards de francs de leur ajoutée et emploient plus de 3 millions de personnes. Elles sont composées essentiellement de petites unités, 98 % des entreprises ont moins de trente salaries. Cependant les quelque 2 626 entreprises de cent salariés ou plus créent plus du tiers de la leur ajoutée.
Pour reprendre les traux de Jean Fourastié, qui a vulgarisé cette analyse : le développement économique le plus important de la seconde moitié du XXe siècle, c'est la croissance du secteur tertiaire. Les services représentent ainsi en France une part de plus en plus importante de l'emploi, de la leur ajoutée, des échanges, de l'investissement, etc.. à tel point que l'économie française est bien à présent essentiellement tertiaire. De plus, les services marchands constituent la seule création nette d'emplois. En 1995, la production des services marchands a dépassé 1 800 milliards de francs courants. Entre 1960 et 1995 elle a quintuplé en volume, tandis que celle des transports était multipliée par 4, celle de l'industrie et du commerce par 3 et celle de l'agriculture par 1,5.
Le développement du secteur tertiaire (commerce et services I clans son ensemble s'accomne du transfert d'emplois du secondaire (industries de transformation) vers le tertiaire qui représente deux emplois sur trois à l'heure actuelle, soit 8 millions d'emplois.
Les services marchands représentent par ailleurs 40 % de la consommation des ménages en 1990, contre 21 % en 1950. Même si cette croissance est impule en partie à l'accroissement des prix relatifs des services, il v a là une évolution irréversible vers une société de services. C'est, en tous cas, la thèse fameuse défendue dès 1973 par l'Américain Daniel Bel dans son ouvrage Oie cotning oj post industrial Society ançant deux arguments majeurs : la demande se « tertiarise » chez les sociétés développées et la main-d'œuvre tertiaire prend largement le dessus sur une main-d'œuvre industrielle.
L'évolution de la part des services dans la leur ajoutée confirme cette croissance marquée et régulière : les services marchands représentent 52,4 % de la VA en 1997, contre 34,8 % en 1950. La répartition des emplois par secteurs d'activité traduit également une telle envolée : les services marchands regroupent à présent 21,2 % des emplois contre 11.6 % en 1970 (voir annexe 2).
Au-delà de la simple mesure de l'évolution des activités de services, il faut relever la place grandissante des services dans tous les secteurs de l'économie autres que les services.

Les services omniprésents dans toutes les branches de l'économie

Toutes les activités comportent à présent une dimension de service. À titre d'illustration, voici quelques exemples de services empruntés à d'autres branches de l'économie :
• BTP : d'après les comptes de la nation, près de 30 % des nouveaux entrants du BTP sont des services aux entreprises ou les nombreux services de proximité qui sont les traux effectués au domicile des particuliers;
• commerce indépendant : en amont de l'achat, le commerçant propose information et conseil, au moment de l'achat livraison et installation à domicile; après l'achat: ce sont les services après vente qui entrent en jeu. Dans tous les cas. c'est une diversification accrue des services qui est offerte pour répondre à la différenciation des demandes des consommateurs;
• grande distribution : Continent vous envoie un plombier. Auchan organise vos voyages, Carrefour réduit votre facture de téléphone, La Redoute finance vos funérailles;
• environnement : les éco-industiies du déchet (collecte et élimination) sont indissociables du conseil (les solutions pour loriser ou éliminer les déchets) ;
• agriculture : les agriculteurs proposent de nombreux services comme le gite et le couvert, la découverte d'un terroir ou d'une activité champêtre.
Il faut relever aussi la place grandissante des services dans toute entreprise : c'est ce qu'on appelle le tertiaire industriel, c'est-à-dire l'interdépendance croissante entre services et système productif d'une entreprise; en d'autres tenues, on constate la pari fortement croissante des dépenses à caractère immatériel engagées lors d'un investissement matériel au sens comple du terme, afin de créer ou de moderniser un outil de production. Celui-ci en effet nécessiter, au préalable, des études, l'utilisation de banques de données et de logiciels. La qualité, la logistique, l'information en ligne ou électronique, la maintenance, soin d'autres exemples de services clefs d'une entreprise de production, sans compter la gestion des ressources humaines.
Qui plus est, la consommation intermédiaire de services par l'entreprise et l'investissement non matériel croissent plus vite que la formation brute de capital fixe (c'est-à-dire l'investissement) : ce sont ici encore les dépenses de conseil, de formation, d'information, de logiciels, de marketing, de recherche et développement qui sont mobilisées.
Enfin, cette évolution est aussi qualitative : elle s'accomne d'une plus grande professionnalisation. Charte de déontologie respectée par les adhérents de certains syndicats professionnels, label, certification, nonnes ISO 9000, etc. autant de traductions de cet objectif de qualité dans les services qui ne veulent pas être en reste par rapport aux autres secteurs de l'économie. Le souci de professionnalisation et de crédibilité passe aussi de plus en plus par la mise en place de formations initiales ou continues adaptées.

Exemple

Des syndicats professionnels ont été à l'origine de la création de nouvelles écoles de formation (Institut des services à la personne créé par le syndicat des entreprises de services à la personne, Institut national de l'hygiène et du nettoyage industriel mis en place par la Fédération des entreprises de propreté, Alycamps, organisme de formation officiel de la Fédération nationale des entreprises du funéraire, etc.).
D'autres organismes ont défendu auprès des pouvoirs publics la nécessité d'une qualification minimum ant d'exercer une proiession : par exemple la coiffure à domicile, activité pour laquelle un CAP est désormais obligatoire. Enfin, dans certaines professions jusque là ouvertes à tous, des garanties financières sont désormais requises ant de se lancer.