Une croissance fulgurante
APRIL a fASté en 1998 ses 10 ans. Derrière cet anniversaire symbolique - certes bien modeste au regard du paysage de l'assurance franA§aise où interviennent des groupes parfois centenaires - se cache pourtant la progression fulgurante d'une société atypique. Une croissance qui lui a valu d'AStre classée - 8e plus belle entreprise franA§aise - par le magazine L'Entreprise au mois de juin 1998. Sa recette : l'invention d'un nouveau métier et une philosophie d'entreprise, qui sous-tend toute son organisation : changer l'image de l'assurance auprès du grand public.
Tout commence en 1988. Bruno Rousset, président actuel et fondateur d'APRIL, décide de créer A  Lyon avec une dizaine de collaborateurs une nouvelle société d'assurance : APRIL. Un choix qui n'est pas le fruit du hasard. Depuis sa petite enfance, il baigne dans le monde de l'assurance. Aux côtés de son père, inspecteur d'assurance mutualiste, il visionne régulièrement des films sur la prévention. Et lorsqu'il prépare un diplôme de gestion et de marketing, il s'oriente naturellement vers une spécialisation en assurance. Aussi, A  la création d'APRIL, Bruno Rousset, qui fASte alors ses 32 ans, a déjA  exercé des fonctions de direction dans le milieu de la mutualité et des caisses de retraite lyonnaises. Son constat de départ est clair : les FranA§ais n'aiment pas le milieu de l'assurance.
- Nous nous assurons uniquement par nécessité, sans sair toujours A  quoi cela va réellement servir. Pour changer l'image que les FranA§ais ont de l'assurance, il faut considérer le client comme le point focal de toute démarche - est convaincu Bruno Rousset. Ajoutez A  cela la lourdeur de gestion des contrats A  laquelle sont confrontés les distributeurs traditionnels de produits d'assurance, agents généraux et courtiers confondus, le leau est complet. Face A  la lenteur de certaines comnies d'assurances qui ne mettent pas moins de trois semaines pour rembourser les frais de santé, quand ce n'est pas quelques mois, APRIL décide de s'engager. Objectif : proposer une réelle efficacité et de vrais délais de gestion A  ses distributeurs. Bref, on en vient A  parler de qualité du service.
Enfin, un paramètre décisif sourit A  Bruno Rousset : l'assurance de personnes (la complémentaire santé et la préyance particulièrement) ne constitue pas A  l'époque le cheval de bataille des grosses comnies d'assurances. Elles se sont développées traditionnellement sur l'assurance IARD (automobile, habitation, risques industriels). APRIL se concentrera donc sur cette niche, mais quelle niche !
- L'assurance de personnes a beau AStre un marché de reprise avec un fort taux d'équipement, rien n'empASche un spécialiste d'innover et de proposer des produits d'un excellent rapport/qualité prix - note aujourd'hui le patron d'APRIL, avant de faire remarquer - que ce qui se conA§oit dans d'autres secteurs d'activités depuis longtemps s'énonce tout juste dans celui de l'assurance tant certains restent persuadés qu'un contrat s'achète et ne se vend pas. - Sur ce qui se présente en définitive comme un boulevard, APRIL passe les vitesses et met le pied sur l'accélérateur.

APRIL crée un nouveau métier

Forte de cette analyse, APRIL va inventer un nouveau métier : celui de concepteur et gestionnaire de contrats d'assurance de personnes. Un positionnement novateur et unique dans la chaine de valeur de l'assurance. Contrairement aux comnies d'assurances traditionnelles qui pratiquent des stratégies d'intégration verticale (en prenant en charge A  la fois la prise de risque, la gestion et la distribution), APRIL fait le pari de la spécialisation. Ni courtier, ni comnie d'assurance, APRIL se concentre sur ce qui est encore A  l'époque un maillon faible de la chaine : la gestion des contrats.
Mais APRIL entend conceir ses produits A  partir d'analyses précises mettant en évidence les besoins des assurés. Son organisation, basée sur l'indépendance et l'association de spécialistes, fonctionne sur le principe d'une relation gagnant/gagnant. Les comnies d'assurances partenaires, spécialistes de la prise de risque, assurent les produits d'APRIL, tandis que les assureurs-conseils (agents généraux et courtiers d'assurances indépendants) ont en charge la distribution de ses produits. Avec ce système, chaque acteur apporte ses compétences et peut se concentrer sur son métier de prédilection, condition qui garantit la performance globale du système.
APRIL se développera ainsi au fil des ans sur le marché porteur de l'assurance de personnes. Ses premiers produits s'adressent d'abord aux particuliers, salariés et travailleurs indépendants. La gamme d'APRIL est alors composée de produits de complémentaire santé et de préyance. Forte de cette expérience, elle étend A  compter de 1990 son offre aux PME et PMI avec la mise en place de produits spécifiques. En 1992, APRIL se lance sur le marché de l'assurance vie avec succès sans oublier pour autant de renforcer sa présence sur le terrain. Pour assurer une meilleure couverture nationale, APRIL ouvre dans le mASme temps une antenne commerciale A  Paris avant de créer l'année suivante une force d'animation commerciale : les Délégués Régionaux. Leur mission ? Développer une relation de proximité avec les assureurs-conseils APRIL tandis que les Délégués Commerciaux, qui leur sont rattachés, sont chargés depuis le siège lyonnais d'animer le réseau par téléphone.
1996 marque encore une étape clef: APRIL met en place des opérations de vente par correspondance destinées A  ses assurés. Des opérations qui portent sur des produits complémentaires aux garanties de base distribuées par son réseau. Résultat : chaque opération, réalisée après accord des assureurs-conseils APRIL, améliore le taux de fidélisation des clients.

Changer l'image de l'assurance

- Dès sa création, APRIL caresse une ambition : changer l'image de l'assurance auprès de l'opinion franA§aise. Sa cation consiste A  modifier la relation entre l'assuré et l'assureur pour la faire éluer d'une logique d'opposition A  une logique d'intérASts bien compris et partagés - explique Bruno Rousset. Par cette prise de position, APRIL prend le contre-pied des méthodes trop souvent pratiquées dans ce secteur. Pour conforter sa philosophie, elle crée l'Association des Assurés d'APRIL dont l'objectif est de former un observatoire des attentes des assurés, ainsi qu'un lieu de dialogue et d'échange. Autre faA§on de se démarquer, elle n'hésite pas A  mettre en avant un axe tangible de la qualité de service : les délais. La rapidité du traitement des demandes de ses clients devient l'une des garanties du service APRIL. De 48 heures, la gestion des contrats est traitée depuis 1997 en 24 heures. Un défi.
L'année 1997 donnera A  APRIL l'occasion de défrayer la chronique A  plus d'un titre. La société d'assurance est dans les premières A  se lancer dans la certification, poursuivant ainsi sur sa ie de pionnier. Cette certification ISO 9001, qui porte aussi bien sur la conception des produits que sur la gestion des contrats, est une preuve supplémentaire de la fiabilité du système.
La mASme année, APRIL entre dans la cour des grands par le biais du petit écran : c'est la première camne de publicité qui sera également déclinée en affichage. Enfin, A  l'automne, la société s'introduit au Second Marché de la Bourse de Paris. L'opération connait un vif succès avec une offre sur-souscrite 11,6 fois ; 85 % des salariés deviennent actionnaires par le biais d'un Plan épargne Entreprise. Quant aux assureurs-conseils, ils saisissent l'opportunité d'une tranche d'actions qui leur a été réservée. L'action s'installe alors comme une valeur de croissance. L'année s'achèvera avec l'acquisition, en commun avec CARDIF, d'une comnie d'assurances, AXERIA, qui fera d'une pierre deux coups. En renforA§ant d'une part l'indépendance vis-A -vis des comnies qui assurent le risque sur les produits APRIL ; en augmentant d'autre part la rapidité de gestion et de prise de décision pour la plus grande satisfaction des clients. AXERIA a ainsi cation A  devenir l'un des fournisseurs privilégiés d'APRIL.
La pertinence de son positionnement et sa lonté constante de satisfaire toujours plus ses clients sont indéniablement A  l'origine de la réussite de l'entreprise. Et ont poussé APRIL A  envisager le développement d'une nouvelle activité, A  compter d'octobre 1996. Par le biais d'une filiale nommée AGLAE, APRIL commercialise une nouvelle offre issue de son sair-faire : la - gestion pour le compte de tiers -. Une offre qui s'adresse A  de nouvelles cibles de distributeurs telles les comnies d'assurances, les mutuelles, les cabinets de courtage, les institutions de préyance, sans compter les banques, les entreprises de vente par correspondance, et l'incontournable grande distribution Le principe est simple : AGLAE prend en charge, pour le compte de sociétés tierces, les opérations de conception et de gestion en assurance de personnes, tout en personnalisant l'ensemble A  la marque du distributeur.
Finalement, dix années auront suffi A  APRIL pour se hisser au rang d'acteur de premier rôle dans le monde de l'assurance en franchissant un cap essentiel : celui de la reconnaissance par ses pairs. Cette réussite vaudra d'ailleurs A  l'entreprise deux principales récompenses. En 1995, en étant élu - manager de l'année - Rhône-Alpes par Le Nouvel économiste. Puis trois ans plus tard, en yant APRIL classée seconde au Trophée de la Décennie organisé par le magazine L'Expansion et Bain & Company, prix qui récompense la réussite d'entreprises qui fAStent leurs 10 ans d'existence. D'autres prix et trophées jalonnent le parcours de la société : Le Téléphone d'or pour le meilleur accueil téléphonique en 1996 et 1997 ; le Trophée d'argent du meilleur contrat d'assurance vie par le Revenu FranA§ais en 1997 ; le prix Qualité Rhône-Alpes du Mouvement FranA§ais pour la Qualité en 1997 ; et le dernier en date, le prix Satisfaction Clients d'Arthur Andersen et Enjeux Les échos en 1998.
Outre la satisfaction de la récompense (quand on la décroche), la participation A  ces challenges présente deux intérASts majeurs : le total investissement de la part de tous les collaborateurs ; la possibilité aussi de er ses performances A  celles d'entreprises appartenant A  différents secteurs d'activité. Les visites d'auditeurs professionnels pour vérifier sur place les affirmations contenues dans les dossiers de présentation, suivies de comptes rendus détaillés des points forts et points faibles de la démarche constituent une occasion privilégiée pour prendre conscience des améliorations possibles.

Une - niche - en or

Le métier d'APRIL tient au bout du compte en peu de mots, mais qui pèsent lourd : l'assurance des personnes. Un marché éclaté où la multiplicité des acteurs (dont le plus significatif ne dépasse guère quelques pour cent de parts de marché) le dispute A  la diversité des structures juridiques qui y prennent part : des mutuelles, au nombre de 6 000, qui se sont développées traditionnellement sur la complémentaire santé ; des comnies d'assurances, environ 600, qui concentrent leurs efforts commerciaux sur ce secteur depuis quelques années ; des institutions de préyance (une cinquantaine) qui opèrent dans le domaine de l'assurance collective des entreprises ; des élissements financiers qui se diversifient vers la bancassurance. Enfin, de nouveaux entrants comme les entreprises de vente par correspondance et la grande distribution. Toutes deux s'inté-ressant fortement A  ce marché porteur. On le it, des opérateurs plutôt hétéroclites
Dans un tel contexte, APRIL est une société de taille moyenne, avec une part de marché de 3 % en assurance santé-préyance individuelle. Les effectifs de la société sont passés d'une dizaine de collaborateurs A  près de 300 depuis sa création.
Sur les 5 dernières années, APRIL a enregistré une croissance annuelle moyenne de 23,4 % contre 10,6 % pour le marché de l'assurance de personnes en général. Sur l'activité 1997, APRIL a collecté 1,4 milliard de francs de primes, et son chiffre d'affaires s'est élevé A  401 millions de francs pour un résultat net de 60 -millions de francs. Soit une progression de son chiffre d'affaires de 22,4 % par rapport A  1996, lA  où le marché réalisait 7,8 %.
Comment fonctionne APRIL ? En faisant tout d'abord appel A  des fournisseurs pour assurer les produits qu'elle crée. Autant de comnies d'assurances qui, pour la plupart, bénéficient d'une renommée internationale. Toutes sont spécialisées dans un secteur particulier de l'assurance de personnes, A  sair la complémentaire santé, la préyance ou l'assurance vie. Des partenariats durables puisque certains remontent A  1992. Ses partenaires principaux, qui représentent 97 % des primes collectées : la Société Suisse, Essor Préyance, la Fédération Continentale (groupe Generali), Coffasur (groupe GAN), Cardif, MGPS, Sprinks et Axeria, comnie acquise par APRIL au 31 décembre 1997.

Un fort taux de satisfaction

En matière de distribution de ses produits, APRIL travaille main dans la main avec 9 000 assureurs-conseils indépendants répartis dans toute la France. Soit 40 % de ce mode de distribution en France. La société bénéficie auprès de la profession d'une notoriété de 100 %. Principalement des courtiers, des agents généraux et des conseillers en gestion de patrimoine, les assureurs-conseils APRIL représentent respectivement 57 %, 36 % et 7 % des primes collectées.
Le réseau est animé par le biais d'une équipe d'une cinquantaine de commerciaux et d'opérateurs de marketing direct. Aujourd'hui, 94 % des assureurs-conseils se déclarent satisfaits des produits et services d'APRIL (IPSOS-juin 1998).
Côté assurés, APRIL en compte 460 000 parmi lesquels des particuliers, des travailleurs non salariés et des salariés de PME et PMI. La santé et préyance des particuliers représente A  elle seule 89 % du chiffre d'affaires, la santé et préyance des entreprises 7 %, et l'assurance vie 4 %. Selon l'enquASte IPSOS réalisée en juin 1998, 91 % des assurés se déclarent satisfaits des produits et services d'APRIL.
Spontanément, des clients nt jusqu'A  adresser des lettres de félicitations A  APRIL, exprimant ainsi leur reconnaissance pour la rapidité de traitement d'un dossier, ou l'accueil qui leur a été réservé. Des marques de sympathie auxquelles les collaborateurs sont particulièrement sensibles. Il n'est pas rare de ir des courriers de ce type affichés dans les couloirs de l'entreprise Quelques extraits de ces lettres ne sont-elles pas les meilleures preuves des résultats obtenus en terme de satisfaction clients :
- Ma cliente a été extrASmement sensible A  la diligence dont us avez fait preuve dans le traitement de son dossier, finalisé en 24 heures - (un correspondant)

- Amabilité, compétence, sens du service, bra ! -

(un assuré)
- Je suis enchanté par s services, la rapidité des remboursements, la simplicité des documents et la gentillesse du personnel - (un assuré)
- Je suis très satisfait, c'est vrai et je n'ai pas l'habitude de cirer les chaussures - (un correspondant)
- Votre contrat est clair, s garanties sont formidables, le personnel est aimable et qualifié - (un assuré)

Objectifs fondamentaux Politique financière

L'introduction d'APRIL au Second Marché de la Bourse de Paris le 23 octobre 1997 a donné l'occasion A  l'entreprise de communiquer au marché les éléments clés de sa philosophie en matière financière. Celle-ci peut ainsi se résumer autour d'une notion centrale, la recherche permanente d'équilibre, qui se décline en trois principes fondamentaux :
» Equilibre dans la relation avec les actionnaires : APRIL considère ces derniers comme une nouvelle catégorie de clients envers lesquels l'engagement de l'entreprise doit AStre aussi fort qu'envers ses autres partenaires. APRIL se donne ainsi pour règle de développer une information et une communication régulières et totalement transparentes avec l'ensemble de ses actionnaires, afin que ceux-ci soient toujours en mesure de suivre dans les meilleures conditions l'élution de leur investissement.
» équilibre dans la performance de la valeur : APRIL a pour souci d'offrir A  ses actionnaires une progression régulière de la valeur de leur investissement, dans le cadre d'un développement conjuguant la performance de l'entreprise et la sécurité d'un secteur d'activité comme l'assurance (un secteur traditionnel dont les fondamentaux économiques sont bien identifiés, avec un risque relativement faible compte tenu de la récurrence de l'activité).
» équilibre enfin dans la politique d'affectation des résultats : APRIL souhaite ainsi combiner un rendement attractif pour les actionnaires (distribution en dividendes de 25 A  30 % des résultats) et une vision A  moyen et long terme du développement de l'entreprise par l'investissement du solde.
Pour APRIL, l'image de l'assurance, telle que l'entreprise ambitionne de la changer, passe aussi par cette recherche d'équilibre envers l'actionnaire, dans le cadre d'une relation gagnant/gagnant. On retrouve ici le principe clé qui guide l'entreprise dans ses relations avec l'ensemble de ses partenaires, qu'il s'agisse de ses collaborateurs, de ses clients, de ses distributeurs ou de ses fournisseurs, et qui fonde son succès.

Politique d'affaires
La stratégie de développement d'APRIL est batie selon 3 axes.
En tant que spécialiste de l'assurance de personnes, APRIL doit se concentrer sur son métier et cultiver ainsi les avantages qui ont contribué A  sa réussite.
Pour assurer sa croissance, la société doit accroitre sa présence sur le terrain, en multipliant au maximum le nombre de partenariats avec les assureurs-conseils et en développant leur production grace notamment au renforcement de l'équipe d'animation commerciale et la mise en place d'outils marketing dédiés.
APRIL vise également l'approfondissement de la connaissance de ses distributeurs et de ses clients via une démarche de marketing relationnel et l'enrichissement de ses bases de données. L'acquisition d'une plus grande expertise dans l'exploitation des données doit permettre A  APRIL d'optimiser ses coûts de marketing et de commercialisation, et d'offrir des prix adaptés et compétitifs.
Demeurer en pôle position - créative - en ce qui concerne les produits et services lui permettra non seulement de conserver une longueur d'avance sur la concurrence, mais aussi de fidéliser sa clientèle.
APRIL entend aussi exporter son sair-faire auprès d'autres distributeurs. Cette nouvelle activité, portée par AGLAE, devrait constituer un relais de croissance pour APRIL et un mode d'optimisation de son système de gestion.
Après son acquisition par APRIL, la comnie d'assurances AXERIA s'est vue confier une partie du portefeuille de préyance d'APRIL sur les risques connus et les mieux maitrisés. AXERIA envisage de développer sa propre activité.
Le développement de la société est conditionné par l'ouverture sur l'international, ce qui suppose pour APRIL d'étudier les opportunités d'imtation et d'élir des partenariats dans trois premiers pays européens : en Esne, en Italie et en Allemagne. Et d'envisager des actions de croissance externe, en France comme A  l'étranger, qu'il s'agisse de métiers proches ou complémentaires. Objectif final : améliorer la renilité de ses fonds propres.

Politique sociale
- Une démarche de service repose avant tout sur la mobilisation et la performance humaine. - Tel est le maitre mot, pour ne pas dire le leitmotiv de Bruno Rousset. Plus qu'une idée force, une intime conviction vécue au quotidien par l'ensemble des collaborateurs.
C'est pourquoi le fonctionnement d'APRIL repose sur ses propres méthodes de management qui passe par un système fort d'incitation. Comme titrait le magazine Challenges en octobre 1997, - Chez APRIL, l'année dure 17 mois -. En effet, APRIL développe un système de rémunération variable basé sur la performance et la qualité du service offert. Il récompense l'engagement de chaque collaborateur. De lui découle aussi une source de motivation non négligeable, en somme une incitation A  se surpasser au quotidien. Traduction concrète : chaque collaborateur dispose d'un prime variable lié A  des objectifs de performance individuelle. L'intéressement est davantage vécu, quant A  lui, comme un investissement collectif. Cinq critères sont pris en considération : l'élution du chiffre d'affaires, la satisfaction des clients et l'accueil téléphonique, qui sont mesurés par des organismes extérieurs, le respect des délais (en 24 heures maximum) et la productivité.
Autre source d'engagement : l'actionnariat. Lors de son introduction en bourse, APRIL a proposé A  ses collaborateurs de devenir actionnaires A  des conditions avantageuses. Souscription par le biais du Plan épargne Entreprise avec une tranche d'actions leur étant réservées, abondement et possibilité de paiement échelonné : le résultat ne s'est pas fait attendre. 85 % des collaborateurs d'APRIL sont aujourd'hui actionnaires de leur entreprise. - Parce que l'implication des salariés vis-A -vis de l'entreprise est capitale, je n'entreis pas des relations entreprise/collaborateurs qui ne seraient pas la somme de convergences, une forme d'unisson, qui passe aussi par une prise de participation financière - aue Bruno Rousset.

Organisation et méthodes

Pour une entreprise comme APRIL, dont le credo est la satisfaction du client, l'organisation est d'abord un moyen de produire ce que souhaite le client. Elle est donc construite autour de trois principaux objectifs :

- la délégation de responsabilités ;

- l'amélioration permanente et l'innovation ;

- la maitrise de la qualité des produits et services.

La délégation de responsabilité

L'organisation d'APRIL se caractérise par une structure hiérarchique extrASmement plate. Seuls existent trois niveaux hiérarchiques (Directeurs, Managers, Collaborateurs) : ce choix doit fariser l'implication de tous dans la mise en œuvre de la stratégie définie par la Direction. Une fois les objectifs fixés, les mesures pour les atteindre sont déléguées au niveau le plus large possible. La proximité est essentielle pour connaitre le client. Par conséquent, ceux qui assument la production sont les mieux placés pour en améliorer l'efficacité.
A€ partir de la stratégie fixée par le Comité de Direction, les Managers peuvent proposer des projets appelés A  AStre réalisés concrètement. Les projets retenus sont alors placés sous la responsabilité de chefs de projets. Ces derniers constituent leur équipe de travail en choisissant dans l'entreprise les compétences nécessaires. Une fois formés, ces groupes de travail, où ceux qui prendront en charge les actions décidées réfléchissent eux-mASmes sur les mesures A  prendre, sont certainement les plus aptes A  balayer tous les aspects du problème pour trouver les solutions les plus adaptées. Ayant participé aux prises de décision, ils s'investissent davantage pour la réussite du projet.
Au-delA  de la gestion de projets, la délégation de responsabilité se traduit par une définition claire et formalisée des missions et attributions de chacun dans l'entreprise. Les territoires sont bien définis et consignés sur un document signé par le Collaborateur et par son Manager direct.
L'évaluation des performances, dont dépend une partie de la rémunération équée plus haut, est fortement liée A  l'atteinte d'objectifs négociés avec le Manager chaque année. Une méthode qui permet non seulement le suivi des résultats de chacun, mais qui constitue surtout le moyen de décliner au niveau individuel les objectifs stratégiques d'APRIL. L'intérASt commun (satisfaction des clients, fidélisation des assurés et accroissement du nombre d'assureurs-conseils APRIL) trouve ainsi un sens pour chaque membre de l'entreprise (éviter toute erreur dans la gestion des dossiers, décrocher le téléphone avant 3 sonneries, traiter tout dossier en 24 heures, etc.). Chacun est A  mASme de comprendre son rôle, de se situer par rapport aux autres, et de poursuivre l'atteinte d'objectifs qui nt dans le sens de la stratégie annoncée.
Comme on le constate, chaque individu possède une part de responsabilité dans le processus d'élaboration du produit ou service destiné au client final, quelle que soit sa fonction. Le processus global de création et de distribution du produit ou service est composé de processus internes multiples, où les acteurs sont tour A  tour client et fournisseur. S'il y a rupture de la chaine A  un moment donné, c'est le client qui en patira ! Pour faciliter A  tous la bonne compréhension de ce concept de relation client/fournisseur interne, et rendre du coup ces échanges plus efficients, APRIL mène une enquASte de satisfaction interne, adressée chaque mois par les Managers des services fournisseurs aux services qu'ils ont identifiés comme étant leurs clients.
L'exploitation des retours donne lieu A  des discussions sur les dysfonctionnements soulevés, afin de mettre en place un d'actions correctives et préventives.

L'amélioration permanente et l'innovation

L'amélioration constante des produits, services et processus, est un principe fort du fonctionnement d'APRIL. Quant A  l'innovation, elle est au cœur de la stratégie d'APRIL : elle en constitue mASme le fondement.
C'est A  partir de l'identification des attentes et motifs d'insatisfaction des clients que les actions d'amélioration et d'innovation sont élaborées. APRIL s'appuie régulièrement sur les études de marché pour cerner les besoins de ses clients et mesurer leur niveau de satisfaction. Ces études permettent d'identifier des logiques de comportement, des critères clés de jugement dans le processus d'achat, pour, en fin de compte, enrichir la connaissance des clients.
Mais ces études ne restent, mASme menées régulièrement, qu'une photographie ponctuelle des attentes des clients. C'est pourquoi APRIL a organisé un système de remontées permanentes d'informations qui constituent des sources d'amélioration permanente. Système capillaire alimenté par les remarques et suggestions des clients comme par l'observation des acteurs sollicités pour porter un regard critique sur leur travail quotidien.
Des enquAStes de satisfaction simplifiées sont ainsi adressées aux clients tout au long de l'année A  l'occasion des différents contacts écrits entre eux et APRIL. Exemple : l'eni d'un relevé de remboursements de frais médicaux, un appel de cotisation, un dossier d'adhésion, ou encore une confirmation de résiliation. Chaque étape de la vie d'un contrat va donner lieu A  une consultation des clients, qui peuvent librement s'exprimer. Analysés de manière très rigoureuse, les retours et les réclamations sont immédiatement traités par une réponse personnalisée. De cette manière, APRIL dispose d'une bonne connaissance des niveaux de satisfaction de ses clients et d'une information précieuse sur les éventuels motifs d'insatisfaction. Ce A  chaque stade d'utilisation de ses produits et services.

Des Délégués dédiés A  la qualité : originalité APRIL

Pour mieux recenser les dysfonctionnements, un Délégué A  la qualité est présent au sein de chaque service. C'est A  lui qu'incombe la responsabilité du recensement des données qu'il collecte chaque mois en concertation avec le Manager de son service. Ces informations sont consignées sur un leau de bord qui permet d suivre la mise en place des actions d'amélioration.
La fonction de Délégué A  la qualité est une caractéristique essentielle de l'organisation de la démarche qualité d'APRIL. A€ la fois lontaires et sélectionnés pour leur capacité A  écouter, analyser et convaincre, les Délégués A  la qualité, en plus de leur fonction principale chez APRIL (gestionnaire, comple, commercial), assurent la promotion de la démarche qualité en interne : ils sont force de proposition pour toute action pouvant accroitre la satisfaction des clients, et ont cation A  animer des cercles de qualité, fonction pour laquelle ils sont formés A  des méthodes d'animation et de résolution de problèmes.
Ces cercles de qualité sont au cœur de l'activité d'amélioration et d'innovation d'APRIL. Composés de collaborateurs lontaires, et animés selon un mode de management participatif, ils réunissent toutes les conditions nécessaires au développement de la créativité, avec une seule contrainte : que leurs propositions contribuent A  l'amélioration du service au client (interne ou externe).
Chez APRIL, l'innovation n'est pas l'exclusivité des équipes du marketing. Bien au contraire, chaque collaborateur peut y participer en recherchant comment améliorer ses propres prestations.
Dans un domaine d'activité où l'achat n'est pas un achat - plaisir -, mais ressenti plus comme une contrainte par le client, les actions d'amélioration sont guidées par des principes de bon sens. A€ commencer par rendre la vie plus facile pour le client, c'est-A -dire simplifier au maximum toutes les transactions qu'il a avec l'entreprise (paiement d'une facture, obtention d'une information, réalisation d'une prise en charge pour une hospitalisation). AŠtre plus disponible, clarifier encore davantage la communication (lisibilité des courriers, des contrats), AStre plus réactif, constituent autant de thèmes de travail pour les cercles de qualité. Les sujets ne manquent donc pas !
Pour valoriser les succès, des supports de communication interne dédiés A  la démarche qualité ont été créés ; et les meilleures réalisations sont récompensées : un Challenge qualité/Innovation interne permet d'offrir des week-ends touristiques ou ludiques aux membres des cercles de qualité ayant mené A  bien des projets particulièrement intéressants. La remise des prix, annuelle, est célébrée de manière très officielle par le Président en personne !
L'organisation de cette démarche centrée sur la satisfaction des clients, son suivi et son animation interne, sont pilotés par un Responsable satisfaction clients et innovation, rattaché directement au Président.

Maitriser la qualité, c'est indispensable
En phase avec la fin du siècle, APRIL a choisi de faire certifier son organisation en respectant les exigences de la norme ISO 9001. Considérée ni comme l'initiatrice de la démarche qualité, ni comme son aboutissement, mais plutôt comme une étape dans un processus qui a débuté avec la création de l'entreprise, la certification est d'abord un moyen pour APRIL de faire reconnaitre par un tiers extérieur (l'organisme certificateur) sa capacité A  maitriser le niveau de qualité qu'elle s'est fixée. Il s'agit autrement dit d'une reconnaissance officielle, qui constitue un élément de communication externe tout autant qu'elle donne aux clients et partenaires de l'entreprise une raison supplémentaire de lui faire confiance.
En interne, le projet de certification a été présenté comme un objectif ambitieux et fédérateur, qui fut atteint en 1997, dans le délai particulièrement court de 9 mois, grace A  la mobilisation de tous les collaborateurs. La nécessité de formaliser par écrit l'ensemble des processus de l'entreprise par une description rigoureuse des procédures a permis d'améliorer et de siliser sa démarche de maitrise globale de la qualité. La traA§abi-lité du produit et de sa gestion, exigence forte de la norme, a été renforcée. Et les contrôles informatiques effectués aux différents stades du traitement des dossiers permettent de stopper la gestion dès qu'une erreur est détectée, avant tout impact sur le service rendu au client.
Des indicateurs de qualité permettent un suivi précis des niveaux de qualité produite par l'entreprise, et perA§ue par le client. Affichés dans les couloirs de l'entreprise tous les mois, les résultats sont communiqués A  l'ensemble des collaborateurs : un moyen également de montrer l'importance qu'accorde APRIL A  la qualité de son service. Par exemple, sur ces leaux ure le nombre d'appels téléphoniques perdus (clients ayant raccroché sans air obtenu un interlocuteur), le taux de satisfaction des clients, le nombre de dossiers gérés en 24 heures. Ou encore le nombre de courriers non conformes A  une charte graphique interne. Chaque indicateur s'accomne d'un objectif annuel, fixé en comité de Direction.
Mais la certification comporte aussi des limites, dont la direction de l'entreprise a pleinement conscience, elle qui rappelle la nécessité de trouver le bon équilibre entre la lettre (la normalisation du fonctionnement), et l'esprit (la satisfaction du client).
Certification ne signifie nullement reconnaissance de la capacité d'une entreprise A  répondre aux besoins de ses clients (ce n'est pas un label). Elle peut AStre vécue parfois comme une contrainte sclérosante si le système qualité n'est pas entretenu par une dynamique d'amélioration permanente.
C'est vers ce juste équilibre entre la lettre et l'esprit que l'organisation tend sans cesse, en différenciant bien les deux responsabilités : le Responsable assurance qualité pilote la démarche de certification et encadre fonctionnellement les Auditeurs internes chargés de veiller au respect des exigences de la norme. Et le Responsable satisfaction clients est avant tout soucieux du maintien de l'état d'esprit et de la dynamique qualité.

Relations extérieures
La lonté affichée d'APRIL de - Changer l'image de l'assurance auprès du grand public - passe par l'instauration d'une nouvelle relation entre l'assureur et ses clients, fondée sur le respect, la considération, et la confiance. Il fallait pour cela repenser la totalité des services proposés aux clients.
Aujourd'hui, APRIL s'engage A  offrir A  ses clients :
Des produits simples, accessibles et performants, conA§us A  partir de l'analyse de leurs attentes, et qui permettent A  chacun de trouver la couverture de son choix.
Certains contrats de la gamme APRIL donnent la possibilité d'AStre garanti A  vie immédiatement, sans le délai - d'observation - de deux ans qui laisse la liberté A  l'assureur de résilier un contrat s'il constate que le client a une consommation médicale trop coûteuse. D'autres contrats respectent la lonté de ceux qui ne souhaitent pas se soumettre A  des formalités médicales mASme restreintes, ni remplir de questionnaire médical.
Un service rapide et fiable. Qu'il s'agisse de répondre A  un courrier, de rembourser des frais de santé, ou de mettre A  disposition l'argent investi sur un contrat d'assurance vie, APRIL répond et agit sous 24 heures. Cette obsession de la gestion sans délai a dicté le choix d'un système informatique de pointe, qui permet notamment des échanges de données avec tous les centres de Sécurité sociale via Noémie, et le remboursement complémentaire des frais de santé aux clients sans échange de courrier.
La transparence de l'information. APRIL n'admet pas les petits caractères d'imprimerie pour la rédaction de ses contrats : privilégiant la lisibilité et la clarté, les garanties sont présentées exhaustivement, et les limites et exclusions éventuelles sont facilement et lontairement identifiables. C'est un gage de compréhension mutuelle.
Un accueil convivial et efficace. Si us appelez APRIL, us AStes certain d'obtenir une réponse avant la 3e sonnerie, dans un esprit d'écoute attentive et avec un vérile sens de l'accueil personnalisé.
La disponibilité. Les chargés de clientèle accueillent les clients qui veulent des informations sur leur contrat par téléphone, de 8 heures A  19 heures sans interruption, du lundi au vendredi, ainsi que le samedi matin.
Les principes qui régissent la conception de tous ces services ? Un accès simple, rapide, et des informations fiables, le tout dans des conditions d'accueil optimales.

APRIL forme l'Assuré citoyen

Pour un client qui n'aurait pas trouvé une réponse satisfaisante auprès de ses interlocuteurs habituels chez APRIL, les recours sont toujours possibles. En s'adres-sant A  l'Association des Assurés d'APRIL, qui grace A  son statut (Loi 1901) possède l'indépendance nécessaire pour jouer un vérile rôle de contre-pouir vis-A -vis d'APRIL. Ses administrateurs sont élus chaque année par les Assurés eux-mASmes. Vérile observatoire des attentes et des opinions, cette association est le porte-parole des Assurés, qu'elle sonde régulièrement pour connaitre leur niveau de satisfaction et leurs besoins non satisfaits. Elle est aussi force de propositions auprès d'APRIL, qui trouve lA  de nouvelles sources d'informations susceptibles de lui permettre d'améliorer la qualité de ses services.
L'Association n'a pas comme unique objectif de faire remonter les informations. Elle met A  la disposition des assurés un service - Ecoute-Consommateur - avec une ligne téléphonique dédiée, pour prendre en considération les réclamations et suggestions. Celles-ci sont transmises A  APRIL qui doit A  l'Association un retour d'information sur les suites qui leur sont données.
L'Association se charge alors de recontacter le client, pour s'assurer qu'il est bien satisfait de la réponse qui lui a été apportée. Enfin, l'Association gère un fonds social, une somme d'argent distribuée chaque année aux clients d'APRIL en situation financière difficile, et qui doivent faire face A  des dépenses de santé non couvertes par leur contrat. Les demandes sont étudiées par une Commission sociale, composée des administrateurs de l'Association. L'Association des Assurés incarne totalement cette conception nouvelle et originale qui entend faire de l'écoute et de la satisfaction des clients une dynamique de progrès et de succès.
Des informations sont enyées régulièrement A  l'ensemble des Assurés. Des renseignements utiles sur les règles de gestion des contrats ont pour but d'attirer leur attention sur des points importants, qui, mal compris, pourraient déboucher sur de mauvaises surprises le jour où l'on fait jouer ses garanties. Autre thème régulièrement abordé : la responsabilité de tous face aux dépenses de santé. Inciter chacun A  se comporter en - citoyen responsable -, en veillant A  la maitrise des dépenses pour la pérennité du système d'assurance maladie franA§ais, est une préoccupation quotidienne d'APRIL.

Partenariat en toute liberté

APRIL entretient avec ses assureurs-conseils, qui font partie du réseau des Correspondants d'APRIL, une relation caractérisée en premier lieu par la liberté de choix et l'indépendance : le gage d'un partenariat solide. Un partenariat débarrassé de toute contrainte contractuelle forte, et entièrement fondé sur la confiance, l'efficacité commerciale, la compétitivité des produits et la qualité du service.
Aucun engagement de production ne lie un assureur-conseil A  APRIL. Chaque contrat APRIL vendu A  l'un de ses clients correspond A  un choix lontaire opéré en toute objectivité. A€ tout moment, le correspondant peut arrASter de travailler avec APRIL. - C'est pour APRIL un formidable moteur de développement d'une politique de qualité totale : parce que les distributeurs n'ont aucune obligation de privilégier APRIL dans leur choix, APRIL est tenue de proposer des garanties et un service irréprochables -, reconnait Bruno Rousset.
APRIL tire profit des technologies les plus avancées pour partager avec ses Correspondants l'information qu'elle détient dans son fichier-clients. Un service Intranet leur donne accès A  une connaissance précise des comportements de leurs clients, facilitant ainsi le conseil et le suivi commercial : règlement des cotisations, montant des dépenses de santé Un média qui permet non seulement l'instauration d'un dialogue très réactif entre APRIL et ses Correspondants, mais aussi la mise A  disposition d'informations toujours A  jour sur les contrats proposés.
La reconnaissance de - l'appartenance - du client A  l'assureur-conseil est une autre forme du respect d'APRIL vis-A -vis de ses Correspondants. Traduction dans les faits : APRIL s'interdit de contacter directement dans un but commercial des prospects, ou des clients dont elle gère les contrats. Quand des opérations de marketing direct sont conA§ues par APRIL pour vendre A  des clients déjA  titulaires d'un contrat une garantie complémentaire, elles sont réalisées en collaboration avec les Correspondants préalablement consultés pour accord et intéressés par une rémunération sur chaque vente.
La coopération avec les assureurs-conseils ne s'arrASte pas, loin s'en faut, A  l'acte de vente. En amont, APRIL cherche A  entretenir une vérile relation de partenariat, notamment A  l'occasion de la conception des produits ou pour l'amélioration des services. Pour aboutir au meilleur résultat, des - clubs professionnels - sont organisés. Des réunions auxquelles participent une vingtaine de Correspondants invités A  réfléchir, avec les collaborateurs d'APRIL, aux adaptations nécessaires sur la gamme de produits et services afin de mieux répondre aux attentes des clients.
L'indépendance réelle dont bénéficient les Correspondants d'APRIL est du mASme ordre que celle dont bénéficie APRIL dans ses relations avec ses propres fournisseurs, les comnies d'assurances (les preneurs de risque). En effet, lorsqu'un produit est conA§u par le service marketing d'APRIL, le cahier des charges est soumis A  différentes comnies d'assurances, qui définissent dans quelles conditions elles acceptent couvrir ce risque (tarifs, conditions d'acceptation des assurés, affections couvertes, etc.). Cette diversité de choix donne A  APRIL la possibilité de sélectionner les garanties les plus compétitives afin de les proposer sur le marché. LA  encore, la seule règle qui régit les transactions est celle de l'efficacité et de la qualité des produits.

Culture d'entreprise

Le moteur essentiel de la démarche Qualité d'APRIL est le partage par tous les membres de l'entreprise de la mASme obsession : le service et la satisfaction du client. Cela suppose de bien les connaitre, mais aussi de réussir A  mobiliser toutes les énergies dans ce sens. Seule une culture forte, ancrée dans les esprits et traduite concrètement dans tout le fonctionnement de l'entreprise peut permettre d'orienter les décisions et les actions de chacun vers cet objectif commun.
En premier lieu, cette culture doit AStre portée par l'engagement affirmé et démontré de la Direction. Dès la création d'APRIL, la démarche qualité s'est construite autour d'un projet d'entreprise, qui constitue une vision commune de l'avenir, et donne du sens au travail de chacun. Ce projet, - Changer l'image de l'Assurance auprès du grand public -, est sous-tendu par des valeurs, qui sont A  la base des principes dictant les comportements dans l'entreprise :
' l'engagement au service de l'entreprise et du client,

- l'esprit d'équipe,

- le sens des responsabilités,

- le respect de l'autre et de ses propres engagements,

- la recherche d'une communication claire,
' la qualité et la satisfaction des clients comme état d'esprit et principe d'action,
' la remise en cause par la recherche du progrès,

' la confiance en l'avenir.

Ces principes sont déclinés dans une charte du personnel qui a été rédigée par l'ensemble des collaborateurs et ure dans tous les bureaux de la société. Chaque nouvel arrivant la signe, s'engageant ainsi A  véhiculer les valeurs de la société et confirmant son adhésion A  la culture APRIL.
Pour veiller au respect des valeurs de l'entreprise et mesurer l'adhésion des collaborateurs A  sa politique, un comité d'éthique a été créé, qui regroupe une dizaine de collaborateurs de l'entreprise. Interroger régulièrement les salariés pour connaitre leur degré de satisfaction par rapport A  leur environnement professionnel est sa principale cation. Reconnaissance humaine et financière, possibilité de développer sa créativité et de prendre des initiatives constituent la majeure partie des points soulevés. En cas de malaise social, le comité peut s'adresser directement au Président. A€ ce dernier, qui s'y est engagé, de répondre et prendre le cas échéant les mesures nécessaires.
La croissance d'APRIL nécessite un fort investissement humain, qui se traduit chaque année par l'intégration de nouveaux collaborateurs rassemblant un niveau de compétences élevé, ainsi qu'une capacité A  intégrer les valeurs d'APRIL, et A  s'engager pour éluer avec la société.
Le recrutement occupe une place essentielle pour détecter les potentiels et la réceptivité aux valeurs d'APRIL, qui pourront AStre développés par la suite, grace notamment A  la formation continue et A  la communication interne. APRIL utilise une série de tests, dont certains portant sur la personnalité, qui ont été créés spécifiquement pour elle. En 1997, une cinquantaine de salariés ont ainsi été recrutés, rythme qui s'inscrit d'ailleurs dans la lignée des années précédentes.
Le profil des collaborateurs d'APRIL, entreprise jeune, est A  son image : les salariés ont une moyenne d'age de 30 ans, sont majoritairement des femmes (72 %), et ont une ancienneté moyenne de trois ans et demi. Un dernier paramètre qui mérite d'AStre mis en regard avec l'élution d'APRIL : une entreprise agée de 10 ans qui a enregistré une forte élution de ses effectifs passant d'une dizaine de collaborateurs A  sa création, A  88 collaborateurs fin 91. Quatre ans plus tard, APRIL compte 207 collaborateurs pour atteindre aujourd'hui le nombre de 300. Constat positif : le turnover est relativement faible : 5,8 % en 1997. L'ensemble des collaborateurs possède un haut niveau de qualification. Exemple : si chez APRIL, un gestionnaire est doté au minimum d'un BAC + 2, la proportion des BAC + 4, ire des BAC + 5 est forte. Sur le organisationnel, la majorité des effectifs travaille dans les services de gestion. Pour les services fonctionnels, le niveau de recrutement est au minimum de BAC + 4. Dernière caractéristique : 30 % des salariés sont des cadres et assimilés.

Tout nouvel arrivant est parrainé
A€ son arrivée dans l'entreprise, chaque nouveau salarié se it remettre un - guide du collaborateur - : vérile bible de l'entreprise, il fournit de nombreuses informations sur son fonctionnement, qui nt des grandes lignes stratégiques d'APRIL aux services proposés par le comité d'entreprise. Un chapitre entier est consacré A  l'organisation et aux structures de la démarche qualité. Parallèlement, une lettre d'engagement de la Direction y ure (rappelant la priorité accordée A  la satisfaction des clients) aux côtés d'une copie de la charte du personnel.
Pour renforcer encore la connaissance d'APRIL et de ses valeurs par les nouveaux arrivants, un parcours d'intégration est organisé, où le nouveau collaborateur rencontre des représentants des différents métiers d'APRIL. Lors de ses premières semaines chez APRIL, il est accomné d'un parrain ou d'une marraine A  qui il peut s'adresser A  chaque fois qu'il le juge nécessaire pour obtenir les informations qui lui manquent.

La formation, clef de progression
La formation s'impose comme un moyen incontournable au développement d'APRIL. En 1998, l'entreprise a prévu de consacrer 8,7 % de sa masse salariale A  la formation de ses collaborateurs : un investissement on ne peut plus significatif.
Dans le domaine de la formation, l'acquisition de connaissances techniques liées au métier de chacun n'est pas la seule dimension. En effet, la formation est basée également sur le développement d'un - sair AStre - APRIL, qui donne lieu A  l'apprentissage de la relation avec le client : un réflexe primordial.
A€ peine embauché, le nouvel arrivant effectue un stage sur le thème de l'efficacité personnelle et de l'esprit d'équipe. Objectif de cette première étape : mieux se connaitre pour progresser personnellement et s'intégrer de faA§on harmonieuse dans l'univers d'APRIL.
Dans un deuxième temps, l'ensemble des collaborateurs suit les formations de l'école interne d'APRIL. Au programme : maitriser les bases de l'accueil téléphonique pour offrir une qualité de service optimum aux clients ; connaitre mieux l'univers de l'assurance, situer APRIL dans cet environnement, et connaitre ses produits ainsi que l'ensemble de ses métiers.
L'acquisition de ces connaissances est nécessaire pour que chacun connaisse en profondeur l'entreprise et qu'il puisse en AStre un vérile ambassadeur. Mise en place en 1996, l'école interne permet de développer le professionnalisme et une culture commune centrée sur le client, respectant un principe clef de la société : - nous sommes tous des commerciaux -. De plus, pour harmoniser les méthodes de management et partager un mASme sair-faire, APRIL a mis en place un cursus commun A  l'ensemble des managers. Développement personnel, sensibilisation A  la qualité, droit social, économie d'entreprise et gestion du temps sont notamment les thèmes abordés.
Par ailleurs, APRIL propose aux collaborateurs qui sont lontaires de réaliser des bilans de compétences, dont l'objectif consiste A  mieux se connaitre pour anticiper son devenir professionnel.
Enfin, pour une prise en compte totale des valeurs d'APRIL dans le fonctionnement de l'entreprise, ces dernières sont régulièrement véhiculées dans un certain nombre d'outils de communication interne et, bien entendu, traduites concrètement dans les faits. FaA§on de rappeler que le discours sans la réalité quotidienne n'est qu'un vain mot.

Communication interne : l'indispensable

La communication interne joue un rôle important dans la mobilisation de tous les acteurs de l'entreprise autour des objectifs de qualité. Lors de ses interventions orales ou écrites, la Direction rappelle fréquemment la priorité donnée A  la considération et A  la satisfaction des clients. Des supports de communication interne, spécifiquement créés pour véhiculer et enrichir cette culture, assurent l'information de tous sur les projets d'amélioration en cours, et les résultats obtenus.
Pour mobiliser les collaborateurs et leur permettre l'accès aux informations d'une manière plaisante et attractive, on fait appel A  des modes de communication plus ludiques. Exemple : une - semaine du client - a récemment été organisée par un groupe de salariés lontaires. Ils ont pu créer une exposition pour présenter l'historique de la démarche qualité d'APRIL, les moyens mis en œuvre, et les résultats et prix obtenus. Une occasion pour les collaborateurs de non seulement participer A  un jeu-concours sur le thème de la qualité, mais aussi d'aborder une problématique liée A  un type de dysfonctionnements soulevés dans l'actualité d'APRIL, en s'attachant A  fournir des solutions (un projet a été initié A  partir de ces réflexions). Les meilleurs travaux donnant lieu A  des récompenses remises lors d'un cocktail clôturant cette semaine.
La valorisation des réussites individuelles ou collectives, obtenues par la mise en application des principes d'action cités plus haut, permet aussi de faire vivre les valeurs de l'entreprise, en montrant A  tous le cheminement qui mène au succès. C'est pourquoi la communication sur l'aboutissement des projets est essentielle : d'autant plus vrai pour les travaux réalisés par les cercles de qualité, qui sont les lieux privilégiés d'échanges et de réflexion où la culture d'APRIL se vit et se transmet. Un exemple concret d'actions réalisées est toujours plus convaincant qu'un discours de principes !
L'engagement est une valeur essentielle de l'état d'esprit d'APRIL. APRIL farise la mise en place de structures ludiques ou professionnelles où les collaborateurs peuvent s'investir en dehors du cadre de leur fonction. Sources supplémentaires d'épanouissement, elles permettent le partage et la confrontation d'expériences, et entretiennent la sociabilité d'entreprise dans un souci d'harmonie.
L'exemplarité, autre valeur d'APRIL, est une exigence forte de l'entreprise vis-A -vis de ses managers, qui jouent un rôle crucial dans la diffusion de la culture commune : A  eux de donner envie aux collaborateurs de s'engager pour la réalisation du projet d'entreprise.
La culture forte, orientée d'abord vers la satisfaction des clients, est une originalité et un point fort reconnus par tous les visiteurs d'APRIL. C'est aussi et surtout le capital le plus difficile A  copier.

Résultats et perspectives

L'année 1997 rime sans conteste pour APRIL avec son introduction sur le Second Marché. Pour l'entreprise, l'étape est décisive, tant par la révélation de sa solidité financière que par son dynamisme. Surtout, elle témoigne de perspectives de croissance séduisantes pour les actionnaires.
Pourtant, pour les dirigeants d'APRIL, cette opération ne représente pas A  court terme le moyen de lever des fonds pour financer des projets de développement. Il s'agit avant tout d'une opportunité pour se faire connaitre du grand public et permettre l'implication de partenaires en entrant dans son capital. 15 % du capital sera mis sur le marché, passant entre les mains d'actionnaires qui ne seront pas déA§us de ir le cours de l'action doubler en moins de six mois !
Rien d'étonnant dans cette progression qui s'appuie sur de bons résultats financiers, conformes aux prévisions de l'entreprise. En 1997, APRIL a collecté 1,4 milliard de francs de primes ; son chiffre d'affaires s'est élevé A  401 millions de francs pour un résultat net de 60 millions de francs. La progression du chiffre d'affaires par rapport A  1996 a été de 22,4 %. APRIL n'a pas eu de mal A  annoncer une croissance A  deux chiffres de son activité en 1998. Des résultats qui en font un acteur de référence dans le monde de l'assurance et une valeur de croissance pour ses actionnaires.
Dans les années A  venir, APRIL entend poursuivre son développement sur son métier de concepteur et gestionnaire de contrats d'assurance de personnes, avec pour relais de croissance, AGLAE et AXERIA.

Cap sur l'euro

Considéré comme une opportunité sans précédent, le passage A  l'euro donne lieu A  une intense préparation. Plus qu'un défi technologique, l'euro est appréhendé comme un moyen de faire valoir une vision différente de la relation et du service clients, susceptible de renforcer - la - différence d'APRIL. Ce sera aussi un facteur facilitant de son développement international.
Cette vision de l'euro et de l'enrichissement que le passage A  la nouvelle monnaie peut engendrer, APRIL a décidé d'en faire l'un de ses chevaux de bataille. Elle fait l'objet d'une vaste opération de communication. Entamée au cours des derniers mois de 1997, elle s'intitule : - Tout pour AStre euro ! -. Une signature qui illustre la politique d'accomnement d'APRIL vis-A -vis de ses clients A  l'occasion de ce changement. Et qui permet d'affirmer que la société sera en ordre de marche - Euro - dès le 4 janvier 1999. Date A  laquelle chaque information appartenant A  sa base de données clients pourra AStre exprimée en francs tout comme en euros. De quoi répondre A  toutes les attentes et demandes des clients.
Encore une fois, APRIL s'apprASte A  reprendre sa place de ure de proue dans le monde de l'assurance.

Innovation en ligne de mire
La politique d'innovation dynamique d'APRIL entre indéniablement dans les résultats obtenus par l'entreprise. En effet, si APRIL aménage perpétuellement sa gamme de produits dans un souci de compétitivité et d'adaptation aux besoins des consommateurs, elle creuse l'écart par sa capacité A  anticiper les besoins.
En 1997, cinq nouveaux produits ont été lancés sur une gamme d'une trentaine de produits. On en comptait déjA  deux rien qu'au début de l'année 1998. Les exemples ne manquent pas : - Santé Universelle - est une complémentaire santé qui peut AStre souscrite sans formalités médicales ni questionnaire de santé. - Existencial - prend en compte les besoins des seniors liés A  l'augmentation de l'espérance de vie et donc au problème de la dépendance. Ce produit propose une rente en cas de perte d'autonomie pour les personnes du 3e age. De mASme, APRIL propose des contrats de complémentaires santé et de préyance complètement modulaires pour répondre de faA§on précise A  la demande de protection de leurs clients.
L'innovation produits est donc garante de la compétitivité de l'offre APRIL. Clarté, simplicité et adapilité en sont toujours les principes fondateurs.
Les services, eux aussi, bénéficient de procédures d'innovation, pour ne pas dire de - créativité -. APRIL, leader de la gestion en 24 heures, développe des services spécifiques pour ses clients. Mis en place en 1997, le Service Paiement direct permet A  APRIL, sur simple appel téléphonique, de régler la facture du client directement au prestataire de soins, lui évitant ainsi toute avance d'argent. Le Club Avantages APRIL, autre nouveauté, fait bénéficier aux assurés de réductions négociées par APRIL sur des produits de loisirs et beauté par exemple.
La créativité s'impose comme un critère d'évaluation pour tous, un passage obligé lors des entretiens annuels d'évaluation, mais aussi, bien entendu, comme un critère de recrutement. APRIL propose A  ses clients des services qu'ils ne trouvent nulle part ailleurs et qui leur simplifient la vie.
Demain, la politique de satisfaction clients d'APRIL s'orientera de plus en plus vers la gestion de l'insatisfaction. Les motifs d'insatisfaction constituent toujours des sources de progrès évidents ; ils doivent donc AStre considérés comme une richesse essentielle pour l'entreprise.
- Les réclamations ont intérASt A  AStre dédramatisées en interne : il ne s'agit pas d'une sanction, mais d'une chance pour l'avenir. Leur exploitation doit aller au-delA  d'une simple action corrective, et de la réponse (indispensable et rapide) au client. Bien exploité, un motif d'insatisfaction exprimé par un client peut donner lieu A  des décisions d'amélioration qui constitueront peut-AStre un avantage concurrentiel nouveau pour la société -, assure Bruno Rousset.

Conclusion

Dans un univers de plus en plus incertain, le besoin de sécurité s'accroit. L'assurance de personnes présente de belles perspectives d'élution, accentuées par le désengagement de la Sécurité sociale, la démutualisation des risques, la progression régulière de la consommation médicale et le changement de comportement des consommateurs. Ces derniers aspirent de plus en plus A  une prise en charge individuelle de leur assurance.
Sur ce marché pour le moins concurrentiel, APRIL a réussi A  dégager des performances exceptionnelles, grace A  ses nombreux atouts :
- un service sans faille, rapide et efficace,
- une culture d'entreprise très forte, centrée sur la considération et la satisfaction des clients,
- une offre produits innovante et adaptée en permanence A  l'élution des besoins des clients

- un réseau de distributeurs indépendants et fidèles,

- une excellente maitrise du placement de ses risques.